(openPR) Vertrag für die Implementierung eines IP-basierenden Contact Center-Systems mit Central Europe BPO geschlossen
18. April 2005
FRANKFURT AM MAIN: Avaya-Tenovis, ein weltweit führender Anbieter von Kommunikationssoftware, -systemen und Dienstleistungen, hat in Polen den Auftrag für die Implementierung eines kompletten, IP-basierenden Contact Center-Systems für Central Europe BPO erhalten. Central Europe BPO ist ein Multi-Channel Contact Center mit Sitz in Breslau. Das Unternehmen bietet Business Process Outsourcing für den kompletten Kunden-Interaktions-Zyklus. Über das Contact Center bedient Central Europe BPO Kunden aus Polen, Deutschland, Großbritannien und den USA. Die Installation der Lösung wird rund zwei Monate dauern.
Die Contact Center-Lösung setzt sich zusammen aus der Avaya Communication Manager-Plattform mit integrierter Call Center Elite-Software, dem Avaya Call Management System, der Operational Analyst Software und einer CRM/Call Center Queue-Businessapplikation, die auf dem Avaya S8700 Media Server und den Avaya G650 Media Gateways basiert. Die Automatic Call Distribution (ACD) Software – Call Center Elite – sorgt für die reibungslose Verteilung der Anrufe. Das System integriert zudem Avayas Interactive Response- und Computer-Telephony-Lösungen: Basierend auf der aktuellen Version des Avaya Interaction Centers unterstützt die Lösung auch Outbound-Kampagnen-Management. Für das Management und Monitoring der Abläufe im Contact Center sorgt die Avaya Call Management System (CMS) Software.
„Die Entscheidung für die Lösung von Avaya war hauptsächlich bestimmt durch die weitreichenden Contact Center System-Erfahrungen des Unternehmens für den Outsourcing-Bereich. Da zudem die Erweiterung unseres Unternehmens ansteht, war die Flexibilität der Lösung ebenfalls ein wichtiger Faktor. Das System ist einfach skalierbar und lässt sich für bis zu 5.200 Agenten einrichten. Das modulare Konzept gewährleistet zudem eine spätere Erweiterung durch zusätzliche Komponenten und damit die reibungslose Anpassung an unsere spezifischen Geschäftsanforderungen“, so Adam Eisenberg, Mitglied der Geschäftsführung, Central Europe BPO.
Durch die Implementierung der Avaya-Tenovis-Lösung ist Central Europe BPO in der Lage, Arbeitsabläufe mit Hilfe von ACD-Algorithmen zu optimieren sowie die Zahl der Agenten genau auf die entsprechenden Bedürfnisse anzupassen. Das ACD-System sorgt für eine flexible Verteilung der Anrufe und dient der Überbrückung von Engpässen. Zusätzlich stellt die neue Contact Center-Lösung Anrufer-Informationen zur Verfügung, so dass die Gesprächszeiten deutlich reduziert werden können. Um ein effizientes Qualitätsmanagement sowie eine hohe Produktivität sicherzustellen, nutzen Agenten vordefinierte und kundenspezifische Reports. Das System passt zudem automatisch das Datenaufkommen der ein- und ausgehenden Gespräche an, um Service und Zeitdauer zu jeder einzelnen Kundenanfrage sicherzustellen. Für die Kunden der Central Europe BPO bedeutet die Implementierung des IP-basierenden Systems Kosteneinsparungen im Outsourcing-Bereich, da Agenten auch von zu Hause aus arbeiten und auf alle Office-Funktionen zugreifen können. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Personalisierung: Das System versorgt die Agenten während des Gesprächs mit entsprechenden Kundeninformationen, so dass ein Mitarbeiter sofort weiß, mit wem er spricht. Der Service kann so entscheidend verbessert werden.
Unternehmensprofil
Avaya-Tenovis entwirft, erstellt und verwaltet Kommunikationsnetzwerke für über eine Million Unternehmen auf der ganzen Welt. Mit seiner Tätigkeit für große wie für kleine Unternehmen ist Avaya weltweit führend in sicheren und zuverlässigen Internet Protocol (IP) Telefoniesystemen und Kommunikationssoftware-Anwendungen und -dienstleistungen.
Durch Förderung der Konvergenz von Sprach- und Datenkommunikation bei geschäftlichen Anwendungen und umfassenden weltweiten Serviceleistungen hilft Avaya seinen Kunden bei der Nutzung bestehender und neuer Netzwerke. Kunden von Avaya sollen durch innovative Kommunikation Kosten senken, Risiken verringern und hervorragende Geschäftsergebnisse erzielen.
Avaya wurde am 2. Oktober 2000 mit der Ausgliederung aus Lucent Technologies eine selbstständige Gesellschaft. Zuvor gehörte Avaya länger als ein Jahrhundert zu Western Electric und AT&T. Avaya Labs, ein Teilbereich der Avaya-Unternehmen, arbeitet schwerpunktmäßig in der Forschung und Entwicklung im Zusammenhang mit Kommunikationstechnologien für Wirtschaftsunternehmen und staatliche Behörden. Die Gesellschaft kann auf 75 erfolgreiche Jahre als Unternehmen der Bell Laboratories, einem der erstklassigen Forschungsinstitute der Welt, zurückblicken und hat 1.800 Patente in ihrem Besitz bzw. angemeldet. Im November 2004 hat Avaya den Kommunikationsdienstleister Tenovis übernommen.
Avaya ist seit 2001 Event Sponsor und offizieller Lieferant von Konvergenz-Kommunikationssystemen für die FIFA Fußball-Weltmeisterschaft™.
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