(openPR) Technologie im Contact Center darf kein Selbstzweck sein und muss Prozesse wirksam unterstützen
Walldorf, den 27. April 2010 - Wie die Kombination einer IP-basierten Kommunikationsplattform mit professioneller Personaleinsatzplanung und einem an den Geschäftsprozessen orientierten Realisierungskonzept die Effizienz nachhaltig steigern kann, zeigen die Ecenta AG, SAP und Verint auf ihrem gemeinsamen Demoforum. Im Rahmen von „Das Contact Center der Zukunft“ am 6. Mai demonstrieren die drei Unternehmen bei SAP in Walldorf bei Live-Demos und in Vorträgen wie zeitgemäße IT-Lösungen das Management von Kommunikation, Kundenbeziehungen und Personal im Contact Center wirksam unterstützen.
„Der Einsatz von Technologie im Contact Center ist entgegen anders lautender Meldungen nicht auf dem Rückzug“, erklärt Joachim Schellenberg, Director Business Development bei der Ecenta AG. „Fakt ist aber, dass die Hersteller dem Markt zeigen müssen, dass sie die Bedürfnisse der Contact Center-Industrie verstehen und dass ihre Lösungen tatsächlich marktreif und praxistauglich sind. Niemand möchte wissen, was nur ´theoretisch möglich` wäre. Die vorhandenen Technologien müssen auch in der Realität klaren Mehrwert bieten und dürfen kein Selbstzweck sein.“
Nach Angaben der Unternehmensberatung Steria Mummert sind Sprachcomputer, IVR-Systeme und ähnliche Systeme im telefonischen Kundenservice auf dem Rückzug. Als Beleg nennt Steria Mummert unter anderem, dass drei der fünf topplatzierten Unternehmen im Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ wieder auf rein menschlichen Service setzen. Darin sieht Stephan Bahr von SAP jedoch keinen Widerspruch zm Einsatz moderner IT- und Kommunikationslösungen. „Der Call Center-Agent und dessen Eigenschaften und Qualifikationen spielen zweifellos eine entscheidende Rolle. Dennoch kann der Agent nur dann seine Stärken voll ausspielen, wenn er raschen Zugriff zu allen relevanten Informationen hat und von den Kommunikationssystemen effektiv untestützt wird. Anhand von Live-Demos und Praxisbeispielen zeigen wir, die Ecenta AG und Verint, wo noch Potentiale schlummern und wie diese n der Realität genutzt werden können.“
Bei „Das Contact Center der Zukunft“ werden am 6. Mai in Walldorf die Experten von SAP zeigen, wie eine integrierte Kommunikationslösung verschiedene Kontaktkanäle zusammenführt und sie sinnvoll und effektiv mit den Kundenserviceprozessen verbindet. Die Ecenta AG erläutert an Hand von Kundenbeispielen die schrittweise Umsetzung von Contact Center Projekten von der Planung bis hin zur Inbetriebnahme. Im Anschluss zeigen Experten von SAP wie durch den praxisgerechten Einsatz von CRM-Lösungen die Kundenzufriedenheit erhöht und die Kundenbindung gestärkt wird. Abschließend demonstiert Verint, wie durch professionelle und einfache Personaleinsatzplanung die wichtigsten Ressource im Contact Center möglichst effektiv eingesetzt wird und wie gleichzeitig die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter wächst.
