(openPR) Die Unternehmensberatung Fiedler & Partner vermittelte beim Eccos Pro Anwendertreffen 2010 Know-How rund um das Beschwerdemanagement und zeigte Bäderprofis aus ganz Deutschland, wie sie durch das richtige Coaching und Training von Führungskräften und Mitarbeitern souverän mit Beschwerden umgehen.
Suhl/Bremen. Beim jährlichen Anwendertreffen der Eccos Pro GmbH am 15. und 16. April 2010 kamen auch in diesem Jahr über 120 Vertreter der wichtigsten deutschen Freizeitbäder und Thermen zusammen. Dabei wurde erstmals ein Workshop zum Thema „Beschwerde als Chance“ mit den Trainern und Coaches der Unternehmensberatung Fiedler & Partner aus Bremen angeboten. Bereits die vielen Voranmeldungen zeigten, wie brisant der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden für viele Badbetreiber ist. Beschwerdecoach Björn Fiedler erarbeitete mit den Teilnehmern, wie sie aus enttäuschten Gästen loyale Kunden machen. Dazu gab er einen Überblick über modernes Beschwerdemanagement sowie den richtigen Umgang mit Reklamationen. Außerdem übten die Teilnehmer mit der Beschwerdeformel eine Trainingsmethode, die zur Veränderung von Mitarbeiterverhalten nachhaltig beiträgt.
Unterstützt wurde Fiedler dabei vom Seminarschauspieler André Schramm. Dieser demonstrierte vor dem Publikum satirisch-überspitzt typische Beschwerdeführer und Mitarbeiterreaktionen. Über hundert Beschwerden aus dem Tagesgeschäft wurden während des Workshops von den Badbetreibern gesammelt und eine Auswahl dargestellt. Die Teilnehmer reagierten immer wieder mit Szenenapplaus und konnten sich stellenweise ein Lachen über besonders absurd erscheinende Beschwerden nicht verkneifen. Für Belustigung sorgten z.B. erlebte Reklamationen wie „Die Sole schmeckt zu salzig“ oder „Das Moorbad war mir zu dreckig“. Gerade bei solchen, aus Sicht des Mitarbeiters „dummen“ Beschwerden, fällt es vielen Servicemitarbeitern laut Fiedler schwer, die Beschwerde ernst zu nehmen und angemessen zu reagieren.
Anschließend wurden zehn Teilnehmer aus dem Publikum auf die Bühne gebeten und erprobten verschiedene Techniken zum Spiegeln von Kundenbedürfnissen. Souverän meisterten die Teilnehmer unter der fachmännischen Anleitung des Coaches auch diejenigen Beschwerden, die vorher Kopfzerbrechen bereitet hatten. Bei besonders schwer zu lösenden Reklamationen riet Trainer Björn Fiedler am Ende des Vortrages den Teilnehmern zur Wunderfrage: „Was kann ich tun, damit sie ihren Aufenthalt bei uns zufrieden genießen können?“.
Die Resonanz der Teilnehmer auf den Beschwerdemanagement-Vortrag fasste eine Badleiterin so zusammen: „Das war die beste Veranstaltung des ganzen Tages!“.
