(openPR) Vor dem Hintergrund eines internationalen SAP Roll-Outs wurde die Prozessdokumentation des bekannten Elektronikversenders unter Be-rücksichtigung der verschiedenen Zielgruppen komplett neu gestaltet. Zusammen mit der TTS GmbH baute Conrad Electronic eine Supply Chain des Wissens auf, bei der die entwickelten Ideen zur gelebten Realität wurden.
Heidelberg, im März 2010. Conrad Electronic SE beauftragte die TTS GmbH mit dem Aufbau einer Prozessdokumentation, die es ermöglichen sollte, alle im Hause Conrad vorhandenen Prozesse unter Berücksichtigung der verschiede-nen Zielgruppen zu dokumentieren. Conrad-Mitarbeiter erstellten mit Hilfe der kompletten TT Knowledge Force Suite alle relevanten Dokumente, welche für die Endanwender-Schulungen benötigt wurden. Die Schulungen selbst wurden auch von den sogenannten Business Experts abgehalten.
Veraltete Strukturen
Das detaillierte Prozesswissen bei Conrad war veraltet, heterogen und vornehm-lich in Organisationsanweisungen dokumentiert. Zudem bestanden keine Schnittstellen zwischen den Abteilungen und die extreme Prozessvielfalt erfor-derte ein übergreifendes Denken. Vor dem Hintergrund eines internationalen SAP Roll-Outs war es dringend erforderlich, dass sich das ganze Unternehmen einheitlich organisiert. In nur 50 Beratertagen baute TTS eine unternehmenswei-te Prozess- und Dokumentationsstruktur auf und schulte ausgewählte Conrad-Mitarbeiter zu Business Experts, so dass diese selbstständig die Prozesse do-kumentieren konnten.
Aus Betroffenen Beteiligte machen - Die Business Experts
In mehreren Workshops stimmte sich TTS mit dem IT-Leiter und dem Verant-wortlichen für die Prozessqualität ab und erstellte dann mit den Business Ex-perts am Beispiel eines End-to-End Prozesses einen Prototypen, um die Struk-turen zu prüfen, bevor das Projekt unternehmensweit ausgerollt wurde. Dafür wurde der Prozess der Auftragsabwicklung mit Endkunden abteilungsübergrei-fend analysiert und in die einzelnen Teilprozesse und Prozess-Schritte zerlegt. Im Rahmen des Prototyping bildete TTS auch einige Business Experts an der TT Knowledge Force in den Methoden der Prozess-Strukturierung aus. Hierbei lag der Schwerpunkt auf der Identifizierung und Abbildung von Prozessvarianten sowie der Klassifizierung von Rollen und deren eindeutiger Zuordnung zu Pro-zessen bzw. Prozess-Schritten. Durch die ausführliche Beratung und methodi-sche Schulung von TTS sowie die einfache Bedienbarkeit der TT Knowledge Force waren die Conrad-Mitarbeiter in der Lage, die Prozess-Struktur zu entwic-keln und zu füllen sowie die benötigten Dokumente zu erstellen. Der Roll-Out erfolgte daher durch die von TTS geschulten Business-Experts.
Transparente Arbeitsweise sorgt für Kundenzufriedenheit
Die Einführung einer einheitlichen Prozess-Dokumentation sorgte bei Conrad Electronic für eine transparentere Arbeitsweise. In allen Unternehmensbereichen werden die Prozesse nun einheitlich dokumentiert, die einzelnen Landesgesell-schaften wurden innerhalb von nur vier Wochen problemlos in die bestehende Struktur eingegliedert. Neue Prozesse werden nun von Beginn an international konzipiert und mit der Landesgesellschaft abgestimmt. Die Ergebnisse der neu-en Strukturen spiegelten sich auch in der Kundenzufriedenheit wieder: Kunden-reklamationen reduzierten sich um 20 Prozent und auch der Kundenkontakt pro Auftrag sank signifikant. „Anfangs wollten wir Qualität haben und ein paar Pro-zesse verändern, herausgekommen ist in der Konsequenz eine komplette Um-strukturierung im gesamten Unternehmen“, fasst Georg Thoma, verantwortlicher Bereichsleiter bei Conrad Electronic, das Projekt zusammen. „Die von und mit TTS entwickelten Ideen wurden zur gelebten Realität. Nun gibt es keine Fragen mehr, warum die Logistik von einem Marketing-Newsletter betroffen ist, weil nun jeder weiß, dass das beworbene Produkt auch verfügbar sein und entsprechend gelagert werden muss.“
Conrad Electronic SE
Conrad Electronic wurde 1923 in Berlin gegründet, seit 1946 liegt der Firmensitz im oberpfälzischen Hirschau. Seit vier Generationen ist der bekannteste Elektro-nikversender Deutschlands inhabergeführt. Dabei sieht sich Conrad mit mehr als 150.000 Artikeln aus der gesamten Welt der Technik weit umfangreicher aufge-stellt als Elektrohändler, die sich lediglich auf hoch konsumige Elektronik ausge-richtet haben. Obwohl die B2B-Sparte am stärksten wächst, kommt Conrad klassisch aus dem B2C-Bereich mit 5,1 Millionen Kunden. Der moderne Multi-channel-Anbieter verkauft seine Produkte sowohl über das Internet als auch in Filialen und per Katalog. Insgesamt ist Conrad in über 100 Ländern der Welt aktiv, wobei sämtliche Warenströme und die Distribution in die einzelnen Länder allein über das internationale Logistikzentrum in Wernberg laufen. Dort werden täglich bis zu 40.000 Pakete verschickt, das jährliche Versandvolumen liegt bei 6,7 Mio. Sendungen mit rund 120 Mio. Artikeln.
