(openPR) Meerbusch bei Düsseldorf, im Januar 2010. Rechtzeitig zur diesjährigen CallCenterWorld in Berlin präsentiert die gsc-consult gmbh ein Software-Modul für die automatisierte Beantwortung von E-Mails und elektronischen Texten: VERA DM (Decision Maker) ist eine patentierte Lösung, die auf kognitiver Sprachtechnologie basiert und somit den Inhalt von Texten ‚verstehen’ kann. Im Verbund mit dem erfolgreichen E-Mail Response Management System VERA eröffnen sich Unternehmen damit ganz neue Möglichkeiten. Anfragen werden 24/7 beantwortet, zudem ist der Einsatz im Self Service mit intelligenten FAQs, Ask a Question bis hin zum Dialog-System möglich.
E-Mails vollautomatisch beantworten
Mit VERA und VERA DM (Decision Maker) können Unternehmen jetzt einen beträchtlichen Anteil eingehender Standard E-Mail Anfragen vollautomatisch und in hoher Qualität beantworten. Dabei ‚arbeitet’ VERA DM nicht – wie im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI) üblich - mit statistischen Verfahren oder Wahrscheinlichkeiten, sondern bildet die grundlegenden Merkmale des menschlichen Sprachverstehens nach. Dadurch ‚versteht’ VERA DM auch syntaktisch oder grammatikalisch falsche oder unvollständige Aussagen.
Kann das System eine Anfrage einmal nicht erkennen, wird die Mail - ähnlich einer ACD - an einen fachlich geeigneten Mitarbeiter automatisch weitergeleitet. In ausführlichen proofs of concept erreichte VERA DM – je nach Komplexität des Themenbereiches - eine Automatisierungsquote zwischen 30 und 70 Prozent bei einer garantierten Antwortqualität von mindestens 95 Prozent! Diese wird mittels einer zentralen Knowledge-Base sichergestellt.
Elektronische Anfragen im Fokus
Kunden erwarten heutzutage gerade bei Anfragen per E-Mail eine schnelle Bearbeitung und eine kompetente, richtige Antwort. Vor dem Hintergrund eines ständig steigenden E-Mail-Volumens müssen Unternehmen diese Herausforderung annehmen und ihre Prozesse optimieren. VERA DM ermöglicht es, Kundenanfragen in hoher Qualität und ohne menschlichen Eingriff vollautomatisch zu beantworten. Und das rund um die Uhr, also auch an Wochenenden oder Feiertagen. Damit lassen sich nicht nur die Kosten pro Kundenkontakt deutlich senken, der verbesserte Kundenservice führt auch zu mehr Umsatz und Kundenbindung.
VERA DM im Self Service
Neben dem Einsatz in der E-Mail-Bearbeitung eröffnet VERA in Kombination mit VERA DM ganz neue Möglichkeiten für den Self Service der zweiten Generation: die Anwendungsbereiche reichen hier von intelligenten FAQs über „Ask a Question“ bis hin zu Dialogsystemen.
Im Härtetest
VERA DM wird zurzeit für einen Testbetrieb bei einem der weltweit größten Telekommunikations-Konzerne eingerichtet. Erste Ergebnisse bestätigen den effektiven Einsatz der Lösung, die in dieser Form bisher weltweit einzigartig ist.
Weitergehende Informationen zu VERA DM finden Sie unter: http://www.gsc.ag/view.php3?show=59061450
Die gsc-consult gmbh ist vom 09. – 11. Februar auf der Call Center World 2010 in Berlin:
Halle 5/Stand B14
