Outsourcing über Managed Services - Zeit der Mega-Deals vorbei

Stuttgart - Die Diskussion um Outsourcing, oft auch in Verbindung mit Nearshore- und Offshore-Standorten, hält an und wird auch in den nächsten Jahren nicht an Aktualität verlieren. Besonders Unternehmen aus der Telekommunikation und Informationstechnik (ITK) beschäftigen sich intensiv mit der Auslagerung von Aufgaben und Funktionen: Helmut Reisinger, Geschäftsführer der Nextiraone Deutschland GmbH http://www.nextiraone.de in Stuttgart, beobachtet intensiv den Trend zum Outsourcing von ITK-Services. "Für uns als ITK-Dienstleister ist es nicht nur wichtig zu sehen, wo die Technik hingeht, was Hersteller wie Cisco, Alcatel und Nortel machen, wohin sich VoIP, SIP oder WLAN entwickeln. Wir müssen genauso aktuell sein, was die Trends bei den Betreiber-Konzepten betrifft. Business Process Reengineering, Business Process Outsourcing, E-Business und Customer Relationsship Management werden eben nicht von der Technik getrieben, sondern von den Geschäftsmodellen und Geschäftsprozessen der Kunden", so Reisinger zu den Bedingungen, unter denen ITK-Dienstleister arbeiten. Entstanden war Nextiraone vor zwei Jahren in Deutschland und Europa aus einer Alcatel-Serviceorganisation. Zusammen mit ähnlichen Unternehmen in Nordamerika formte die Kapitalgesellschaft Platinum Equity http://www.platinumequity.com daraus einen herstellerunabhängigen Dienstleister für ITK-Lösungen.

Mit langjähriger Expertise in der Telefonie- und Datenwelt sieht sich Nextiraone bestens gerüstet für die konvergente Zukunft. "Mit dem Zusammenwachsen von Datennetzen und Sprachtelefonie auf Basis des IP-Protokolls verschieben sich die Anforderungen der Kunden an den System-Integrator. An Serviceleistungen, Sicherheit, Backup und Redundanz werden höchste Anforderungen gestellt. Es steht immer weniger die reine Systemintegration im Vordergrund, statt dessen werden laufende Serviceleistungen von den Kunden erwartet," so Reisinger. Managed Services heißt hierzu das Angebot von Nextiraone. Der Kunde kauft oder mietet keine technische Infrastruktur, sondern Funktionen. Sie beinhalten das komplette Management der Technik, das Monitoring und den Service. Auch die Abrechnung und Rechnungsstellung erfolgt nach den Wünschen der Kunden, gegliedert nach Arbeitsplätzen oder Verbrauchseinheiten. Reisinger weiß, dass Managed Services erst der Anfang von modernen Kommunikationsdienstleistungen sind: "Biete ich als Dienstleister dem Kunden auch die Durchführung der Geschäftsprozesse an, die sich der bereitgestellten Technik bedienen, bin ich schon mitten im Business Process Outsourcing. Konkret bedeutet das, dass ein Unternehmen einen isolierbaren Geschäftsprozess mit definierten Input- und Output-Schnittstellen durch einen Anbieter ausführen lässt". Ein typischer Anwendungsfall für Business Process Outsourcing sind nach den Erfahrungen von Nextiraone etwa die Aufgaben für Contact Center Services, also Teilbereiche des Customer Relationsship Management.

Die Zeit der Outsourcing-Megadeals sei hingegen vorbei. Outsourcing sei nur ein Oberbegriff, so Reisinger, der in den unterschiedlichsten Ausprägungen mit Leben gefüllt werden könne: "Natürlich antizipiert der Markt die Erfahrungen, die gemacht werden. Nach einer Phase, in der die Megadeals hochgelobt wurden, aber fast immer die Erwartungen nicht erfüllen konnten, ist man realistischer und pragmatischer geworden. Bei kleineren, enger gefassten Aufträgen gibt es mehr Wettbewerb durch die Anbieter, eine größere Zahl von Erfahrungen und mehr Möglichkeiten zur Standardisierung und zur flexiblen Anpassung. Diese Art des Outsourcings schließt die Umsetzungslücke, die bei den Megadeals zwischen Theorie und Praxis klaffte", resümiert Reisinger die Erfahrungen seines Unternehmens. Die erfolgreichen Betreiberkonzepte seien maßgeschneidert auf die jeweiligen Bedürfnisse der Kunden und beinhalten klare Service-Level Verantwortlichkeiten sowie eine Basel II taugliche Finanzierungsvariante.