Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor

(openPR) Kundenzufriedenheit gehört zu den wichtigsten Faktoren für nachhaltigen Unternehmenserfolg. Dies gilt insbesondere im Dienstleistungsbereich. Um sich ein Bild von der Zufriedenheit der Kunden zu verschaffen und Verbesserungspotenziale aufzudecken, beauftragte die in Paderborn ansässige A.D.U. Gebäudeservice Urban GmbH erneut die Agentur Grothus & van Koten mit der Durchführung einer Kundenbefragung.

Die Umfrage unter den Kunden hat ergeben, dass die A.D.U. im Vergleich zur letzten Befragung die Kundenzufriedenheit erfreulicherweise von 71,9 % auf 76,6 % steigern konnte. Zu dem guten Ergebnis trägt in erster Linie die Tatsache bei, dass gerade diejenigen Kriterien, die für die Kunden eine hohe Bedeutung haben, als „durch die A.D.U. in besonderem Maße erfüllt“ bewertet wurden. Somit zeigen sich die Stärken der A.D.U. in einer hohen Kundenorientierung, d. h. der kompetenten und schnellen Reaktion auf Kundenanfragen und -wünsche, dem festen Ansprechpartner sowie der zuverlässigen Einhaltung von Terminen und Zusagen.

40 % Rücklaufquote
Neben der hohen Kundenzufriedenheit ist die Beteiligung der Kunden an der Umfrage bemerkenswert. Eine Rücklaufquote von nahezu 40 % spricht nicht nur für eine intakte Kommunikation zwischen der A.D.U. und ihren Kunden, sondern stellt auch die Repräsentativität der Ergebnisse sicher.

90 % Weiterempfehlungsbereitschaft
Die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen der A.D.U. Gebäudeservice manifestiert sich in einer Weiterempfehlungsbereitschaft von mehr als 90 % der Kunden. Mehr als ein Drittel der Befragten empfiehlt A.D.U. sogar aktiv und ohne jegliche Einschränkungen. Ebenso wie die Kundenzufriedenheit insgesamt ist somit auch die Weiterempfehlungsbereitschaft im Vergleich zur Befragung im Jahr 2008 angestiegen und unterstreicht die positive Entwicklung des Unternehmens.

Auch bei der Imagemessung erzielte A.D.U. hervorragende Werte. Die meisten Kunden assoziierten mit dem Unternehmen die Eigenschaften sympathisch, flexibel und engagiert. Nur knapp hinter diesen drei Begriffen liegen Schnelligkeit und Zuverlässigkeit an zweiter Stelle der Eigenschaften, die die befragten Kunden mit A.D.U. in Verbindung bringen. Die Umfrage zeigt damit auch im Punkt „Image“ ein Ergebnis, das sich in allen erhobenen Punkten gegenüber dem des Jahres 2008 verbessert hat.

Synergien absolut erwünscht
Die Kundenumfrage wurde darüber hinaus genutzt, um weitere Dienstleistungsangebote der Unternehmensgruppe aus dem Bereich Gebäudeservice, aber auch aus den Bereichen Sicherheitsdienste und Zeitarbeit, vorzustellen. Dieser Bereich der Befragung diente neben der Bekanntmachung der Services insbesondere der Prognose der zukünftigen Nachfrage nach diesen Leistungen. Hier zeigt sich, dass in der Unternehmensgruppe durchaus Diversifizierungspotential und entsprechende Vermarktungschancen vorhanden sind.

Die Kunden attestieren der A.D.U. Leistungen auf hohem Niveau. Ein guter Service durch kompetentes Personal, hohe Flexibilität und Zuverlässigkeit sowie ein partnerschaftliches Verhältnis zu den Kunden sind die tragenden Säulen der Kundenbeziehung. In diesem Zusammenhang ist anzumerken, dass der hohe Grad der Kundenzufriedenheit aus der Steigerung aller abgefragten Punkte resultiert.

Aus der Kundenbefragung 2009 konnten wiederum wertvolle Erkenntnisse im Hinblick auf die weitere Entwicklung des Unternehmens und den Ausbau der Kundenkommunikation gewonnen werden. Viele nützliche Hinweise und Anregungen aus den Reihen der Kunden, aber auch kritische Anmerkungen, werden zeitnah in Maßnahmen umgesetzt, die zu einer weiteren Steigerung der Dienstleistungsqualität im Hause A.D.U. beitragen werden.