(openPR) Der Benchmarking-Spezialist Maturity hat mehr als 2.500 IT-Anwender befragt, wie sie die Leistung ihrer IT-Abteilung und des Supports bewerten. Das Ergebnis zeigt Licht und Schatten: Während der Support durchweg gute Noten erhält, gehen die Nutzer mit dem IT-Management hart ins Gericht. Vor allem die fehlende Transparenz von Preis und Leistung wurde beklagt
München, September 2009 - IT-Anwender sind auf Gedeih und Verderb der IT-Abteilung und dem Support ihres Unternehmens ausgeliefert. Dies führt zwangsläufig zu Spannungen und ist beliebtes Thema des Business-Smalltalks. Eine aktuelle Anwenderumfrage von Maturity zeigt jedoch ein differenziertes Bild: Während IT-Nutzer überwiegend mit dem Support, seinen Kompetenzen und der Qualität zufrieden sind, muss sich das IT-Management im Gegenzug harsche Kritik gefallen lassen.
Demnach schnitt die Transparenz der IT-Abteilung in Bezug auf Preise und Leistungen in der Umfrage mit Abstand am schlechtesten ab. Auf einer Skala von eins (schlecht) bis 15 (sehr gut) erhielt das IT-Management nur 6,7 von 15 möglichen Punkten. Mit einer Note von 8,4 bewerteten die Anwender Veränderungen beziehungsweise Verbesserungen der IT-Prozesse in den vergangenen zwölf Monaten. Auch das ist kein Ruhmesblatt für IT-Verantwortliche. „IT-Manager sind gut beraten, die eigenen Kunden und ihre Bedürfnisse ernst zu nehmen“, sagt Karsten Tampier, Managing Consultant von Maturity. „Dies betrifft vor allem eine offene und nachvollziehbare Aufstellung der IT-Kosten und -Leistungen, etwa über die Definition interner Service-Level und eine verursachergerechte Kostenverrechnung.“
Bei der vor Ort geleisteten IT stellt sich die Situation hingegen deutlich freundlicher dar. Für die Service-Orientierung der Support-Mitarbeiter ihres Unternehmens vergaben die Nutzer mit 11,3 die beste Note der Umfrage. Die Qualität der Problemlösung kam auf einen Wert von 10,8, die Kompetenz des IT-Supports wurde auf 10,7 taxiert. Ebenfalls zweistellig schnitten die Motivation der IT-Mitarbeiter und die Erreichbarkeit des Supports ab. Das häufig unterstellte Unvermögen der IT-Experten, mit „normalen Menschen“ zu kommunizieren, ist wohl eher üble Nachrede: Mit einer Note von 10,3 sind Anwender überwiegend der Ansicht, dass sich der Support verständlich ausdrückt.
Raum für Verbesserungen findet sich vor allem in Bereichen, die maßgeblich von Entscheidungen durch das IT-Management abhängen. Die Reaktionsgeschwindigkeit der IT kam lediglich auf einen Wert von 9,6, die Rolle der IT als innovativer Dienstleister für das Geschäft wurde mit 8,9 bewertet. Mit einer Note von 8,7 landete die allgemeine Informationspolitik der IT noch dahinter. „Gerade in Zeiten des Outsourcings ist es gefährlich, den Draht zum Bestandskunden abreißen zu lassen und sich im Rechenzentrum zu verschanzen“, sagt Maturity-Berater Karsten Tampier. „IT-Manager müssen lernen, ihre Leistungen gegenüber den internen Kunden offensiver zu verkaufen, wollen sie nicht von externen Dienstleistern aus dem Rennen gedrängt werden.“
Hintergrund: Im Rahmen von Benchmarking-Projekten analysiert Maturity regelmäßig die Stimmungen und Einschätzungen von IT-Anwendern der jeweiligen Unternehmen. Die Daten für die vorliegende Untersuchung stammen aus dem Jahr 2009. An der Befragung haben sich insgesamt 2.528 IT-Anwender aus Unternehmen aller Branchen im deutschsprachigen Raum beteiligt.
