(openPR) SYKES präsentiert überzeugende Lösungen für den CE/UE-Handel:
Professioneller ‚Out-of-box-Support’ kann Rückgabequoten drastisch senken.
Eine gute Kommunikation mit dem Kunden nach einem Kauf ist ganz wesentlich für dessen Zufriedenheit. Und ausschlaggebend dafür, ob er dem Unternehmen treu bleibt. Gerade der Bereich Unterhaltungselektronik ist geprägt durch eine zunehmende Komplexität der Produkte. Dem steht die Unerfahrenheit vieler Kunden gegenüber, die oft nicht alle Leistungen nutzen können.
Ein entscheidender Augenblick in diesem Spannungsfeld ist der Moment der Inbetriebnahme, die sogenannte ‚Out-of-box Experience’. Fühlt sich der Kunde jetzt nicht ausreichend unterstützt - angefangen bei der Gebrauchsanweisung bis hin zum Support durch den Kundendienst - führt dies zu Unzufriedenheit, Umtausch oder Rücksendung. Mit allen damit verbundenen Kosten. Das folgende Beispiel verdeutlicht die Chancen eines professionellen Kundenservice:
Servicekosten durch gute Kommunikation drastisch reduzieren
Der Contact-Center Dienstleister SYKES betreut in Großbritannien einen führenden Retailer von Consumer Electronics für Endkunden und kleinere Unternehmen. Dieses Unternehmen registrierte inakzeptable Rückgabequoten bei technischen Produkten und suchte nach einem Spezialisten, um die damit verbundenen Kosten zu reduzieren. Er führte einen strengen Auswahlprozess durch, prüfte verschiedene Dienstleister und wählte schließlich SYKES als Partner für den ‚Out-of-box-Support’ bei einer Anzahl neuer Produktlinien.
Vor der Zusammenarbeit mit SYKES verzeichnete der Retailer hohe NDF-Raten (= No-Defect-Found: Rücksendung von vermeintlich fehlerhaften Produkten, die sich beim Test als einwandfrei herausstellen). Im vergangenen Jahr konnte SYKES diese um rund 60 Prozent senken! Und dabei geht es nicht um einige Pfund oder Euro, sondern um hohe sechsstellige Beträge. Aber wie konnte SYKES dieses beeindruckende Ergebnis erzielen?
Eine Shared Ressource Group als Basis für Lösungen
Die SYKES Shared Ressource Group implementierte 2007 ein Pilotprogramm und startete mit flexiblen Kundenservices und einem First Level ‚Out-of-Box-Support’ für die ausgewählten Produktlinien. Bereits 2008 wurde das Programm in ein dediziertes Team von Multi-Skilled Mitarbeitern überführt. Dieses Team ist zuständig für die Fehlerbehandlung im First-Level, die Erfassung von Reparaturanfragen und den direkten Service für Kunden, die im Geschäft, online oder telefonisch kaufen. Hauptsächlich handelt es sich dabei um Consumer Electronics-Produkte wie TV, DVD, VCR und Set-top-Boxen bzw. Digital Receiver.
Gesprächsminuten reduziert, Kosten pro Transaktion gesenkt
Seit Beginn der Zusammenarbeit optimiert SYKES die gesamte Prozesskette, was sich auch für den Kunden auszahlt. So konnte Ende 2008 die Anzahl der im Projekt tätigen Mitarbeiter verringert werden, obwohl die Summe der betreuten Produktlinien anstieg. Die Zahl der Produkte wird auch im laufenden Jahr 2009 weiter steigen, wobei die effizientere Bearbeitung der Anfragen die Kosten pro Transaktion senkt. So konnte SYKES z.B. die Gesprächsminuten reduzieren, die zur zufriedenstellenden Bearbeitung der Anfragen nötig sind. Insgesamt wurden die Mitarbeiter bei gleichzeitig erhöhter Kundenzufriedenheit deutlich besser ausgelastet. Zusätzlich wurden Contact Center- und Reparaturkosten reduziert.
Konzepte und Ideen für den After-Sales-Service
Bereits zum sechsten Mal findet vom 16. – 18. Juni 2009 in Amsterdam die Reverse Logistics Conference statt, die sich als ein europäisches Forum für After-Sales-Management etabliert hat. Diese Veranstaltung wächst Jahr für Jahr – und unterstreicht damit die zunehmende Bedeutung von Reverse Logistics für Unternehmen, die ihre Leistungsfähigkeit steigern und ihre Kunden noch besser bedienen wollen.
Als Vorreiter und Spezialist für die Verbindung zwischen Kundenkontakt-Management und After-Sales-Service wird SYKES auf der Konferenz Konzepte und Ideen zu diesem Thema vorstellen.
Weitere Informationen unter: http://www.sykes.de und http://rltshows.com/amsterdam.php
