Reverse Logistics - Contact Center kann Produkt-Rücksendungen vermeiden

(openPR) Bochum/Amsterdam, im August 2008 – Wie lassen sich die mit beträchtlichen Kosten verbundenen Rücksendungen scheinbar defekter Produkte vermeiden? Eine überzeugende Antwort darauf präsentierte der Contact Center-Dienstleister SYKES auf der Reverse Logistics Trade Show in Amsterdam. Für einen Klienten konnten die Bochumer Inbound-Spezialisten die sogenannte ‚No Defects Found-Rate’ um stolze 50 Prozent senken, also die Hälfte aller Retouren vermeiden. Und damit auch viele unnötige Transport-Kilometer, die Umwelt und Etats gleichermaßen belasten.

Wer kennt das nicht? Ein gerade erworbenes Produkt verrichtet nicht seinen Dienst wie erwartet. Weder Hersteller, Händler noch Servicedienstleister fällt außer einer Rücksendung oder Abholung eine andere Lösung des Problems ein. Ist das Gerät denn tatsächlich defekt, oder liegt nur ein Bedien- oder Konfigurationsfehler vor? Das wird in den seltensten Fällen hinterfragt. Gerade bei Hightech-Produkten wie Handys, Set-Top-Boxen oder auch modernen Küchengeräten kosten diese logistischen Prozesse der Re-Distribution (Reverse Logistics) nicht nur eine Menge Geld, sie sind überdies ein Ärgernis für den Kunden und ökologisch kaum vertretbar.

Genau hier kommt ein spezialisierter Dienstleister wie SYKES ins Spiel, der von seinen Klienten als eine Art ‚Störungsdienst’ vorgeschaltet wird: Speziell geschulte Mitarbeiter im Bochumer Contact Center prüfen mit dem Kunden per Telefon oder Internet, ob das Gerät tatsächlich defekt und somit die Rücksendung unvermeidbar ist. Für einen großen Elektronikkonzern konnte so die Anzahl der zurückgeholten Geräte ohne Defekt (No Defects Found-Rate) um die Hälfte gesenkt werden. Um solch eine Fehleranalyse durch einen externen Dienstleister wie SYKES durchführen zu lassen, ist neben einer genauen Definition und Justierung der Prozesse auch eine Menge Knowhow-Transfer und damit Vertrauen und Kontinuität in der Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Dienstleister notwendig. Wie erfolgreich ein solches Projekt dann laufen kann, konnte Nick Sellers, Marketing Director EMEA bei SYKES, in Amsterdam eindrucksvoll belegen.