(openPR) Die auf dem Gebiet des Mystery Research spezialisierte Firma Smart Concept AG hat bei je sechs Unternehmen aus den Branchen Krankenkassen, Versicherungen und Motorradmarken die Effektivität von Online-Anfragen mit sogenannten «Mystery Mailings» getestet. Was passiert, wenn Interessenten mittels Online-Kontaktformular Prospekte und Unterlagen bestellen? Welche Wichtigkeit wird diesen Interessenten-Anfragen beigemessen? Wie reagieren die Unternehmen darauf? Können die Interessentenbedürfnisse erfüllt werden?
Wie und was wurde getestet?
Die sechs Unternehmen aus den drei genannten Branchen erhielten via Kontaktformular auf den eigenen Homepages je drei Anfragen, bei welchen die Interessenten Informationen/Prospekte anforderten. Die Gesamtstudie umfasst somit insgesamt 54 Tests. Folgende Punkte mussten dabei beurteilt werden:
- Kontaktbereich (Optik und Nutzerfreundlichkeit des Kontaktbereichs/Kontaktformulars)
- Online-Anfrage (Erhalt einer Bestätigung, Reaktionsdauer und –art)
- Kontaktaufnahme (Erhalt der Unterlagen, Dauer, Vorhandensein Begleitschreiben)
- Nachbearbeitung (Aufklärung über das weitere Vorgehen, Angaben eines Kontaktes)
- Nachfassung (Kontaktaufnahme nach Erhalt der Unterlagen)
- Newsletter (Möglichkeit, einen Newsletter zu abonnieren)
- Gesamteindruck (Weiterempfehlung aufgrund des Erlebnisses)
Testsieger mit einem Erreichungsgrad von 83% ist Helsana
Helsana ist der grösste Krankenversicherer der Schweiz und erreicht mit 83% das beste Ergebnis. Knapp dahinter mit 81% befindet sich die Group Mutuel, Zweitplatzierte aus derselben Branche. Mit ihrem 83%-Erreichungsgrad erhält die Erstplazierte Helsana das Prädikat «gut». Es bestehen grossen Unterschiede zwischen den jeweiligen Branchen. 11 Unternehmen erreichen die Marke «gut», 7 erzielen nur genügende Resultate. Der Durchschnitt liegt bei 72%.
Lead Management Prozess
Die Mehrheit aller Testpersonen hat den Kontaktbereich sofort gefunden oder nach kurzer Orientierung. Die Anwendung des Kontaktformulars ist bei den meisten Unternehmungen klar und verständlich und der gesamte Kontaktbereich optisch ansprechend.
Gesamthaft wurden 61% aller Anfragen mit einer Bestätigungs-Mail beantwortet. Davon war jedoch nur ein Viertel personalisiert und grösstenteils als eher unfreundlich zensiert. In den wenigsten Fällen wurde über das weitere Vorgehen aufgeklärt, was zu einer gewissen Unsicherheit über den Erfolg der Anfrage bei den Interessenten führte. Es muss jedoch angemerkt werden, dass hierbei grosse Unterschiede unter den Branchen auszumachen sind.
69% aller Personen, welche eine Anfrage getätigt haben, haben die gewünschten Unterlagen erhalten. In der Regel geschah dies innert 1-2 Arbeitstagen. Vier Fünftel gaben an, bei der postalischen Zustellung zusätzlich ein Begleitschreiben vorgefunden zu haben. Davon war die Mehrheit persönlich adressiert. Leider wurde nur in 11% dieser Fälle nachträglich eine Beratungsperson aktiv und hat nach dem Versand der Unterlagen Kontakt aufgenommen. Dieser Wert ist erstaunlich tief. Falls jedoch ein Kontakt zustande kam, wurde dieser stets als freundlich und angenehm bezeichnet.
Fazit
Unternehmungen setzen für das Lead Management verstärkt modernste Technologien ein. Systeme zur Annahme, Verteilung und Steuerung der Interessenten begleiten und unterstützen Marketingkampagnen effizient. Trotz hochstehender technischer Unterstützung, wird das Potential zur Kundengewinnung aus Kommunikationsaktivitäten nur ungenügend ausgeschöpft und die Kundengewinnungsrate somit oft als unbefriedigend bezeichnet.
Der optische Eindruck und die Benutzerfreundlichkeit der Online-Kontaktbereiche der getesteten Unternehmungen kommen bei den Interessenten gut an. Diese finden sich optimal zurecht und können eine elektronische Anfrage einfach auslösen. Der gute erste Eindruck weckt bei den Interessenten eine entsprechende Erwartungshaltung für den weiteren Verlauf des Prozesses.
Diese Erwartungshaltung der Interessenten kann im weiteren Verlauf des Lead Management-Prozesses nicht erfüllt werden. Der Prozess scheitert insbesondere in Bereichen der weichen Faktoren. Hier geht viel Marketing-Power verloren, Chancen bleiben ungenutzt und das Image des Unternehmens leidet nachhaltig.
