(openPR) Wie zufrieden sind Mandanten mit ihren Steuerberatern? Was bemängeln sie? Antworten auf diese Fragen gibt die neue Studie ‚Brennpunkt Steuerberater’ des Aalener Weiterbildungsinstituts Straßenberger Konsens Training, das nach 2002 und 2004 jüngst erneut ermittelte, in welchem Maße Steuerberater die Erwartungen ihrer Mandanten erfüllen.
Die Steuergesetze hierzulande sind kompliziert. Die meisten Bürger lassen daher ihre Steuererklärung von einem Steuerberater erledigen. Wie gut machen aber die Steuerberater ihre Arbeit? Arbeiten sie mandantenorientiert? Wie ist der Service? Maria A. Musold, Inhaberin des auf Steuerberater- und Wirtschaftsprüferkanzleien spezialisierten Weiterbildungsinstituts Straßenberger Konsens Training, Aalen, wollte es genau wissen. Nachdem sie und ihr Team bereits 2002 und 2004 die Studie ‚Der Steuerberater auf dem Prüfstand’ veröffentlicht haben, liegen nun die Ergebnisse der neuesten Untersuchung ‚Brennpunkt Steuerberater 2008’ vor.
Die bundesweit und repräsentativ erstellte Studie, an der rund 1.200 Mandanten, davon etwa je zur Hälfte Selbstständige und Angestellte, teilnahmen, belegt, dass die Kanzleien nach den relativ schlechten Ergebnissen der Vergangenheit deutlich besser bewertet werden. „Immerhin 41% der Befragten sind mit ihrem Steuerberater sehr zufrieden“, berichtet Maria A. Musold. Das sind 22% mehr als im Jahr 2004. Auch in puncto Freundlichkeit, Beratungsqualität und Zuverlässigkeit fällt 2008 das Ergebnis besser aus als in den beiden vorherigen Studien.
Wechselbereitschaft stark gestiegen
„Entspannt zurücklegen, sollten sich die Steuerberater trotzdem nicht“, warnt Studienleiterin Maria A. Musold. Nahezu jeder zweite Befragte hatte in der Vergangenheit Anlass zur Beschwerde, da Beratungsqualität, Preis-/Leistungsverhältnis oder Verlässlichkeit als negativ empfunden wurde. Jeder Fünfte hält die berechnete Honorarhöhe für ungerechtfertigt, knapp 40% wünschen sich transparentere Rechnungen.
„Das Anspruchsniveau der Mandanten ist in den letzten Jahren weiter gestiegen, und dies führt dazu, dass deutlich mehr Mandanten als noch vor vier Jahren bereit sind, ihren Steuerberater zu wechseln, wenn sie mit dessen Leistung unzufrieden sind“, berichtet Maria A. Musold. Ihre Studie zeigt aber auch, dass Mandanten sich selten direkt beim Steuerberater beschweren, wenn sie unzufrieden sind. Stattdessen wechseln sie stillschweigend den Berater. „Das Ergebnis der Befragung kann daher auch als Indiz für eine unzureichende Kommunikation zwischen Steuerberatern und ihren Mandanten interpretiert werden“, so die Expertin.
Beschwerdemanagement unzureichend
Um der Unzufriedenheit von Mandanten soweit als möglich vorzubeugen, bedarf es ihres Erachtens beispielsweise, dass Rückrufzusagen eingehalten werden und ganz besonders eines funktionierenden Beschwerdemanagements. 65% der Befragten waren nämlich mit der fachlichen Abwicklung ihrer Beschwerden unzufrieden. Noch bedenklicher ist, dass stattliche 88% Mängel bei der ‚menschlichen’ Beschwerdeabwicklung reklamierten. „Mandanten erwarten von einer Kanzlei einen selbstkritischen, kompetenten und zügigen Umgang auch bei unbequemen Fragen“, weiß Maria A. Musold. Ihre Untersuchungsergebnisse verdeutlichen, dass es in vielen Kanzleien gerade in dieser Hinsicht noch einiges zu verbessern gibt.
Den Steuerberatern zeigt diese Studie somit, wo sie ansetzen müssen, um ihre Mandanten zu binden, deren Zufriedenheit zu steigern und sich über Servicequalität im Markt zu profilieren. Davon profitieren letztlich die Mandanten. Denn die Servicequalität ihres Steuerberaters dürfte sich künftig weiter verbessern.
Die vollständige Studie ist gegen eine Schutzgebühr in Höhe von 29,95 Euro (zzgl. Umsatzsteuer + Versand) erhältlich bei Straßenberger Konsens Training und kann per Telefon (07366 / 9213 27), Fax (07366 / 9213 28) oder im Internet (www.strassenberger.com) bestellt werden.
