(openPR) München, 10. Juni 2008 ---- Die Consol Software GmbH, Spezialist für Entwicklung, Integration und Betrieb komplexer IT-Systeme, hat einen neuen Kunden aus dem sozialen Bereich für ihre Helpdesk-Lösung Consol*CM gewonnen: Die GWW – Gemeinnützige Werkstätten und Wohnstätten GmbH – setzt auf die Lösung Consol*CM für ihren internen IT-Service. Damit verfolgt die GWW das Ziel, ihre Geschäftsprozesse durch die IT-Organisation kontinuierlich zu verbessern und den Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern. Diese erreichen bei IT-Problemen – angefangen von leeren Druckerpatronen bis hin zu schwerwiegenden Serverausfällen und Systemstörungen – dank Consol*CM eine schnellere Problemlösung, bessere Transparenz und optimierte Prozesse. Consol*CM ist eine Software für das IT Service Management (ITSM) nach den Standards der IT Infrastructure Library (ITIL). Die Lösung überzeugte gegenüber der Konkurrenz vor allem durch ihre hohe Skalierbarkeit: Sie ließ sich individuell sämtlichen Anforderungen der GWW anpassen und ist auch für zukünftigen Einsatz erweiterbar.
In den Werk- und Wohnstätten der GWW wohnen und arbeiten etwa 1.200 Menschen mit Behinderung. Um diesen die Teilhabe am gesellschaftlichen Leben zu ermöglichen, haben sich in der GWW 17 Organisationen – Landkreise, große Kreisstädte und Vereine der Behindertenhilfe – zusammengeschlossen. Während die etwa 700 Mitarbeiter der GWW bislang ihre IT-Anfragen über ein aufwändiges, eigenentwickeltes Ticketing-System ohne Eskalationsmöglichkeiten stellen mussten, steuert heute Consol*CM den gesamten IT-Support: Die leistungsfähige Java Workflow-Engine von Consol*CM erlaubt es u.a., alle Arbeits- und Kommunikationsabläufe detailliert abzubilden, alle Prozesse jederzeit im laufenden Betrieb zu erweitern und anzupassen und die Arbeitsprozesse durch detailliertes Reporting zu überwachen. Auf diese Weise lassen sich selbst komplexe Prozesse schnell und einfach managen. Consol*CM ermöglicht wesentlich schnellere Reaktions- und Lösungszeiten und steigert damit die Zufriedenheit der Mitarbeiter erheblich.
Direkte Schnittstelle zum IT Asset Management
Die GWW verwaltet ihre IT-Assets, d.h. ihren Software-, Hardware- und Lizenzbestand in einer Datenbank innerhalb von Baramundi Inventory. Consol*CM liefert eine direkte Schnittstelle zu dieser Datenbank: So kann Consol*CM auf alle IT-Assets und -Betriebsmittel zugreifen, sie verwalten und steuern. Die jeweiligen Konfigurationsdaten werden dabei aus der Baramundi-Datenbank in einem Microsoft-SQL-Server verfügbar gemacht: Ob PC, Monitor oder Maus, die verschiedenen Softwarepakete oder PDA und Notebook – per Mausklick sind sämtliche Assets sichtbar, z.B. welcher Anwender welche Art von Hard- und Software wo im Einsatz hat. Ein weiteres Plus von Consol*CM: Die Asset-Daten sind mit Anfragen bzw. Kontakten verknüpft. Daraus resultierende Reports dokumentieren so anschaulich, bei welchen Komponenten häufig Fehler auftreten.
„Wir sind froh, im entscheidenden Moment auf den Zug des IT Service Managements aufgesprungen zu sein. Erinnere ich mich an die Zeit unseres eigenentwickelten Ticketing-Systems zurück, war der Arbeitsalltag geprägt von einem eher starren System ohne Eskalationsmöglichkeit“, berichtet Michael Klein, Systemadministrator bei der GWW GmbH. „Die Software-Lösung von Consol erleichtert uns die Arbeit merklich. Denn zusätzlich zu ihrer Helpdesk-Kernkompetenz ist sie für viele weitere Bereiche einsetzbar, so zum Beispiel für das Auftragsmanagement, die Steuerung von Verwaltungsprozessen und die Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen. Wir planen, den Einsatz von Consol*CM in Zukunft auszubauen. Die hohe Skalierbarkeit der Software kommt uns dabei sehr entgegen.“
Eines der nächsten Projekte der GWW soll sein, eine Wissensdatenbank in Form von FAQ (Frequently Asked Questions – Häufig Gestellter Fragen) aufzubauen. Ein erster Schritt wird eine interne FAQ Knowledge-Base für die Support-Mitarbeiter des Helpdesk-Teams selbst sein, eine externe für die Kunden der GWW soll folgen.
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