(openPR) BERLINER DIALOGMANAGEMENT-ANBIETER VALUE5® PRÄSENTIERT DAS CALLCENTER DER ZUKUNFT
Berlin, Februar 2008 – Die Berliner VALUE5® // Dialogmanagement GmbH gibt mit ihrem mehrfach ausgezeichneten virtuellen Dialog Center (VDC™) vom 19.02. bis 21.02.2008 auf der 10. CallCenterWorld im Estrel Convention Center Berlin einen Ausblick auf den Kundenservice von Morgen.
Viele Unternehmen versuchten in der jüngsten Vergangenheit im Rahmen von Kostenoptimierungsprogrammen auch die Kosten im Kundenservice einzusparen. Anstelle der erhofften Einsparungen fällt auf der anderen Seite aber ein zunehmender Kundenschwund auf. Die allgemein praktizierte Methode der Streichung von Service-Leistungen ist nicht im Sinne der Kunden. Der damit einhergehende Image-Schaden verhindert eine Stärkung der Marktposition des Unternehmens und treibt im Extremfall die Konsumenten zur Konkurrenz. Dabei stellt der Geschäftsführer von VALUE5® Thomas Dehler fest: „Die rasanten Trends und Entwicklungen der Internet- und Telekommunikationsbranche (bspw. Konvergenz der Netze, Unified & simplified communications) ermöglichen einen vollständig konsumentenzentrierten, und qualitativ hochwertigen Kundendialog in Echtzeit . – die Produktionsbedingungen der Callcenter-Branche unterliegen zwangsweise einem Organisations- und Strukturwandel. Der industriell anmutende Arbeitsplatz in einem herkömmlichen Callcenter wird ein Auslaufmodell.“
Die Grundidee des virtuellen Arbeitens ist, „echte“ Fach-Spezialisten in ein virtuelles Netzwerk einzubinden. Dabei merkt der Anrufer einer herkömmlichen Hotline nicht, dass er über das Internet direkt zu einem Spezialisten durchgestellt wird, der gezielt und kompetent seine Anfrage bedienen kann. Der Berater muss nicht mehr in einem Callcenter sitzen, sondern in seinem eigenen Büro, an seinem Arbeitsplatz zuhause oder einem beliebigen Ort auf der Welt – DSL-Anschluss und Computer vorausgesetzt.
Diese neue Flexibilität ermöglicht auch hochbezahlten Spezialisten Ihre freien Kapazitäten dem Netzwerk zur Verfügung zu stellen. VALUE5® kann z.B. für den technischen Helpdesk auf Fachpersonal zugreifen, dass unter normalen Bedingungen nie in einem Callcenter arbeiten würde. Im Ergebnis profitieren vor allem die Anrufer, denen schnell und kompetent die Lösung für ihr Problem geliefert wird. Dies wiederum steigert die Konsumentenzufriedenheit und schafft Vertrauen sowie eine langfristige Kundenbindung. First-Level Lösungsraten von über 95% belegen das hohe Qualitätsniveau des virtuellen Dialogmanagements.
Für den Service-Anbieter entstehen Kosten nur für die geleisteten Minuten in der Beratung. Die Virtualität und die damit einhergehende Digitalisierung der verschiedenen Prozesse macht das Dialogmanagement zudem hoch transparent: alle Parameter des Kundendialogs können in Echtzeit abgefragt werden. Darunter fallen z.B. Aspekte wie das aktuelle Dialogaufkommen, die Kundenzufriedenheit, Kostenentwicklung und Projekt-Monitoring.
Das Innovationspotential von VALUE5® wurde bereits mehrfach ausgezeichnet:
• Finalist beim Deutschen Internetpreis (BITKOM) im Oktober 2007
• 2. Platz beim Best Practise Award der Initiative We Make IT berlinbrandenburg Mai 2007
• Innovationspreis der Initiative Mittelstand 2006.
Die CallCenterWorld ist Europas größte Fachmesse für Call Center und Customer Management. Auf 7.300 m2 bieten über 220 Aussteller aus 14 Ländern einen Marktüberblick in den Bereichen Call Center und Kundenservice und informieren über die neuesten Produkte und Trends. Die Branche zählt in Deutschland ca. 6.000 Call Center, in denen über 400.000 Mitarbeiter tätig sind – Zahl stetig wachsend.
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