(openPR) Selbst die Bayern hat der Alltag wieder und damit ist die Sommersaison 2007 praktisch gelaufen. Finden Sie nicht auch, dass es spätestens jetzt zum guten Stil eines Reiseverkäufers gehört, mal nachzufragen, wie es den Kunden denn so gefallen hat?
Dass sich auch hier die Zeiten geändert haben, meint Peter Höfl, geschäftsführender Gesellschafter der SERVCO. Es war und ist ganz klar der Job der Reisebüros, das Kundenfeedback einzuholen. Wie steht es aber um die stetig wachsende Gemeinde der Internet- und Onlinebucher?
Können Fragebögen und Onlinebefragungen tatsächlich den persönlichen Kontakt zum Kunden ersetzen oder sind Zweifel berechtigt, dass diese Art der Kommunikation eine dauerhafte Kundenbindung ermöglicht?
Wetten, dass sich auch diejenigen Kunden über einen Anruf sehr freuen würden, die auf einem der direkten Buchungswege mehrere tausend Euro in die schönsten Wochen des Jahres investiert haben. Dabei ist so ein Anruf weit mehr als ein Zeichen der Wertschätzung mit dem der Veranstalter seinem Kunden sagt: „Du bist mir wichtig und ich interessiere mich für dich.“
Ein Gespräch von wenigen Minuten liefert wertvolles Feedback zum Produkt, kann Beschwerden verhindern und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen. So ganz nebenbei lernt der Veranstalter seinen Kunden besser kennen. Seien es die Präferenzen oder die künftigen Reisepläne, was ein personalisiertes Marketing ermöglicht und dabei die Chance eröffnet, dem Kunden auch für seinen nächsten Urlaub frühzeitig das passende Angebot zu unterbreiten.
Natürlich sind Kundenbefragungen unter anderem auch eine Kapazitätsfrage. Die Mitarbeiter in den Reservierungszentralen sind mit der anlaufenden Wintersaison ausreichend beschäftigt und das Produktmanagement ist gedanklich sowieso schon ein Jahr weiter. So kommt aus allen Ecken des Veranstalters die gleiche Antwort: „Ja, ja, das wäre schon gut, aber leider keine Zeit und keine Leute“.
Damit die Nutzer der direkten Buchungskanäle nicht als Kunden zweiter Klasse behandelt werden, bietet das Münchner Unternehmen SERVCO jetzt im Rahmen einer Fokusaktion allen interessierten Veranstaltern an, diese Rückkehrergespräche zu führen. „Eine Fokusaktion hat für unsere Kunden erhebliche Vorteile“, erklärt Peter Höfl. „Durch die Konzentration auf einen thematischen Schwerpunkt ist es möglich, die Mitarbeiter intensiv zu schulen und die Prozesse zu standardisieren. Die Auftraggeber profitieren davon z.B. durch geringere Set-up-Kosten und eine deutlich höhere Gesprächsqualität.“
Die Kunden werden es Ihnen danken und auch bei der nächsten Reise zuerst wieder schauen, ob Sie das passende Angebot haben.
Die SERVCO Gesellschaft für Service- und Qualitätsmanagement mbH wurde 1998 gegründet und bietet Dienstleistungen zur Qualitätskontrolle und Beratung bei telefonischen Dienstleistungen an. Das Kernprodukt sind neben qualifizierten Kundenbefragungen Testanrufe, sogenannte Mystery-Calls. Zu den Kunden zählen renommierte Unternehmen aus einer Vielzahl von Branchen.
