(openPR) Während Unternehmen digitalisieren, was das Zeug hält, von QR-Codes, über Chatbots bis zu Self-Service-Portalen, wächst die Frustration vieler Kundinnen und Kunden. Public Relations Manager, Hermina Deiana erzählte Helen Hain, Geschäftsführerin der MarketDialog GmbH, von ihrer Erfahrung in einem Restaurant in Straßburg: „Ich bin passionierte Restaurantbesucherin. Als ich statt einer Speisekarte in einem gehobenen Restaurant nur einen QR-Code bekam, habe ich mit Nachdruck nach einer gedruckten Karte gefragt. In einem gehobenen Restaurant akzeptiere ich QR-Codes nicht, ich möchte mein Handy in der Tasche lassen. Punkt. Sekunden später erschien eine Dame aus dem Service mit einer Speisekarte in der Hand.“ Das zeigt: Kundenorientierung ist unerlässlich.
Kunden wünschen wieder echten Kontakt – Studien belegen klare Präferenzen
- Laut einer Studie von McKinsey & Company bevorzugen 79 % der europäischen Verbraucher den menschlichen Kontakt im Kundenservice, selbst in Zeiten technischer Alternativen. Nur 12 % favorisieren ausschließlich digitale Kanäle ohne menschlichen Support.
- In einer UK-Studie geben 42 % der Befragten zu, unhöflich gegenüber Chatbots zu sein, und 40 % wären sogar bereit, mehr für echten menschlichen Support zu zahlen. (TechRadar).
- Eine weitere McKinsey-Analyse prognostiziert: Kundenbetreuung wird nur dann erfolgreich sein, wenn KI intelligente Prozesse bietet und menschliche Interaktion erhalten bleibt.
Digitalisierung ist kein Ersatz, sondern nur dann sinnvoll, wenn Wahlfreiheit besteht
MarketDialog plädiert für ein klares Prinzip: Digitalisierung muss ergänzen, nicht ersetzen. Wahlfreiheit ist ein Serviceversprechen: Wer im Restaurant eine digitale Menüvariante einsetzt, muss ebenso eine gedruckte Karte anbieten. Wer digital auf Leadgenerierung setzt, muss kanalübergreifend auch telefonisch erreichbar bleiben. Wer digitale Automatisierung im Kundensupport einsetzt, darf nicht den menschlichen Ansprechpartner abschaffen.
B2B wie B2C: Wenn Service zur archaischen Ausnahme wird
Im B2C leiden besonders ältere Menschen: Sie stoßen auf Ticket-Systeme, Chatbots, endlose Warteschleifen, ohne je einen Ansprechpartner zu erreichen. Und im B2B? Dort, wo fünf- oder sechsstellige Summen bewegt werden, ist Kommunikation essenziell und wird trotzdem immer öfter digitalisiert und entmenschlicht.
MarketDialog beobachtet regelmäßig:
Unternehmen investieren hohe Budgets in Leadgenerierung und automatisierte Vertriebsprozesse, verweigern sich aber Kundenzufriedenheitsbefragungen durch neutrale Studienpartner. Der Grund? Angst vor negativem Feedback oder Unwissen, wie man echte Insights strukturiert erhebt.
Neutrale Befragungen liefern Ergebnisse, die dem eigenen Vertrieb verborgen bleiben
Externe, neutral durchgeführte Kundenbefragungen schaffen Offenheit und Vertrauen. Sie decken Bedürfnisse auf, die Kunden einem internen Vertrieb nicht mitteilen – aber die strategisch entscheidend sind. MarketDialog führt solche Studien ausschließlich im B2B Bereich mittels Telefoninterviews, asynchronen Befragungen und strukturiertem Feedbackmanagement erfolgreich durch.
Fazit: Haltung entscheidet
Digitalisierung nur zur Kostenreduktion? Schlechter Service bleibt schlechter Service und ist nun manchmal getarnt als Fortschritt. Unternehmen, die jetzt wieder auf Dialog setzen, Kundenwahl ermöglichen und regelmäßig Zuhören gewinnen Vertrauen, Treue und Empfehlungen. Gerade im B2B-Vertrieb ist das keine Komfortentscheidung, sondern eine Zukunftsvoraussetzung.
MarketDialog gehört seit über 23 Jahren und mit mehr als 5.000 erfolgreich realisierten B2B Projekten für internationale Konzerne, führende mittelständische Unternehmen und innovative Start-ups, zu den führenden Vertriebsberatungs- und Telemarketing Agenturen in Deutschland. Die Kernkompetenz von MarketDialog liegt auf den Branchen Automotive, IT, Finance und Industrie und auf maßgeschneiderten Beratungs- und Kommunikationsleistungen sowie Inhouse Telemarketingleistungen für Neukundengewinnung, Bestandskundenmanagement und Leadgenerierung sowie IT-Solutions. Mit einem klaren Fokus auf datengetriebene Strategien und persönliche Kommunikation unterstützt MarketDialog Unternehmen, ihre Marktpotenziale voll auszuschöpfen.
