(openPR) Grosses Engagement, viel Enthusiasmus, aber zu wenig strategisch konsequente Integration von Systemen, Prozessen und operativer Umsetzung. AI-Höhenflug hält an – und wird langsam produktiv
Die Fähigkeit der CX-Strategie, auch eine gute Anleitung für die Umsetzung mitzuliefern, ist noch unzureichend ausgeprägt. Das zeigt der CEX Trendradar 2025, der am 24.Januar 2025 veröffentlicht wird. Die Autoren Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern Wirtschaft und Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant legen ihre jährliche Analyse über die 20 wichtigsten Trends im Kundenmanagement vor. Dabei zeigt sich:
· Viele Organisationen sind nach wie vor nicht für eine funktionsübergreifende Arbeit ausgelegt.
· In den Bereichen Customer Journey Management und Customer Analytics sind deutliche Kurskorrekturen notwendig.
· Generative AI erreicht bei den «low hanging fruits» die Zone der Produktivität.
Auf 140 Seiten stellen die Autoren die Entwicklung einzelner Trends, die Verschiebung von Prioritäten und die Geschwindigkeit vor, mit der sich Themen bei den Unternehmen in der DACH Region durchsetzen. Wie immer basieren die Ergebnisse auf eigenen Untersuchungen und neu entwickelten Instrumenten, Experteninterviews und qualitativen Diskussionen. Der Report präsentiert Leuchtturm-Projekte aus sieben Unternehmen unterschiedlichster Branchen.
«Unserer Prognosen für 2025 betrachten wir mit einem lachenden und einem weinenden Auge. So sehr wir uns über das Engagement – z.B. bei VoC Programmen, Personalisierung oder Generative AI freuen, so sehr sehen wir mit Sorge die Defizite bei der zielgerichteten Analyse und Nutzung von Daten sowie die fehlende organisatorische und technologische Verknüpfung und Vernetzung der CX-Massnahmen» so Prof. Dr.Hafner. Dies sei besonders deutlich beim Customer Journey Management und bei der Multiexperience, ergänzt Henn. Budgets werden nicht zielgerichtet eingesetzt. Hier fehlen offenbar schlicht die Ideen für eine organisatorische Veränderung vor allem im Kundenservice. Personalisierung und vor allem Individualisierung durch Generative AI sowie Conversational Automation bei Sprach- und Chatbots werden auch in 2025 weiterhin stark im Fokus stehen. Hier werden die begonnenen Pilotierungen vorangetrieben.
Im Trendradar 2025 wurden zwei Trends umbenannt und in Bezug auf die Begrifflichkeit geschärft. Aus Marketing Automation wird Personalisation Automation. Dies zeigt Ansicht der Autoren sehr viel besser, dass Personalisierung schon heute weit über den Einsatz in Marketing Automation hinausgeht. Die Service Cloud wird zur CX-Cloud. Die Grenzen der Customer Service Systeme zu anderen Software-Kategorien wie z.B. Customer Engagement oder Digital Customer Experience verschwimmen immer mehr.
Die Business Partnerschaft mit führenden Anbietern, die 2021 begonnen wurde, führt das Autorenteam auch 2025 fort und baut sie sukzessive aus. Die vertrauensvolle und partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den langjährigen Partnern BSI und VIER, sowie in diesem Jahr neu mit Sandsiv+ und TheyDo eröffnet wertvolle Einblicke in Technologiethemen und Kundenprojekte. Daraus resultiert für diesen Report eine ausgebaute Beschreibung von Leuchtturm-Projekten, anhand derer deutlich wird, wie die beschriebenen Trends zusammenspielen.
Der CEX Trendradar 2025 ist unter: https://cex-trendradar.com gratis herunterladbar.
Für Rückfragen:
Customer Competencies Institut Dr. Hafner
Prof. Dr. Nils Hafner
+41787584989
nils.hafner@nilshafner.ch
