(openPR) Wie man auch in schwierigen Gesprächssituationen Einfluss nehmen kann? Beispielsweise bei einem Kritikgespräch? Indem man sich an den richtigen Aufbau des Gesprächs hält, es gut vorbereitet und die eine, entscheidende Frage stellt. Die WSSV-Frage. So trivial es klingt, so erfolgreich kann man damit Kritikgespräche führen. 

Ein Kritikgespräch ist zunächst nicht unbedingt die angenehmste Unterhaltung, die man mit seinen Mitarbeitern führen kann. Das Ziel einer solchen Unterredung ist es schließlich, dem Mitarbeiter Potenziale aufzuzeigen und zwar so, dass er diese erkennt und diese Erkenntnis auch annimmt. Entscheidend ist also schon die richtige Gesprächseröffnung. Denn, wenn man seinem Gegenüber einfach eine Lösung präsentiert, ohne es abzuholen, wird man in der Regel auf Widerstand stoßen. Das ist völlig normal und passiert automatisch. Selbst, wenn der Mitarbeiter vielleicht nach außen hin einverstanden ist, verweigert er die Lösung im Inneren wodurch keine nachhaltige Verbesserung gegeben ist. Wie aber umgeht man diese Gegenwehr? 

Die richtige Fragetechnik auf dem Weg zum Erfolg

Das Ziel ist es Einsicht beim Mitarbeiter zu erzeugen. Denn diese ist notwendig für einen erfolgreichen Fortgang des Kritikgesprächs. Mit der richtigen Fragetechnik gelingt dies spielend. Wichtig ist: in einem Kritikgespräch hat Small Talk nur sehr wenig Platz. Man sollte direkt zum Thema kommen. Nach der Frage „Wissen Sie warum ich Sie sprechen möchte?“, sollte die Situation in Form einer Ich-Botschaft auf den Punkt gebracht werden. Kurz und präzise. Hier sollten nur abgesicherte Zahlen, Daten und Fakten genannt werden. Im Anschluss folgt die Frage: „Aus welchen Gründen ist das so?“. Bringt die Antwort legitime Gründe hervor ist das Gespräch schnell beendet. Kommen aber nur Vorwände seitens des Mitarbeiters muss man auf die Methoden der Einwandbehandlung zurückgreifen. Denn damit können die Einwände des Mitarbeiters geschickt für das eigene Gesprächsziel genutzt werden. Das Aufzeigen der Auswirkungen und Folgen der Situation sind ebenso ein geschickter Schachzug. Mit den richtigen Fragen kann die Einsicht des Gegenübers gewonnen werden. Hat man diese, kommt die nächste Frage. 

Was schlagen Sie vor? WSSV – Die entscheidende Frage für eine erfolgreiche Gesprächsführung

85 % der Führungskräfte beziehen ihre Mitarbeiter bei Problemlösungen und Entscheidungsfindungen nicht ein. Die Folge: Die Verantwortung für das Gelingen liegt fast ausschließlich bei der Führungskraft und nicht beim Mitarbeiter. Der Mitarbeiter fühlt sich übergangen, versteht es vielleicht nicht und hat für sich keinerlei Grund diesen Lösungsvorschlag umzusetzen. Besser ist es dem Zitat von Franklin Delano Roosevelt zu folgen:

„Das Schwerste ist zu wissen, wie es geht und dennoch den Mund zu halten.“

Was das für die Praxis bedeutet? Man muss die Kraft der eigenen Gedanken seiner Mitarbeiter nutzen. Auch, wenn man die Lösung kennt, muss man sie gemeinsam mit dem Mitarbeiter oder Team erarbeiten. Eine hervorragende Frage, die hier gestellt werden kann, ist die WSSV-Frage. Was schlagen Sie vor? Nach der Frage und der daraufhin folgenden Pause, können zwei Optionen eintreten. 

Das Gegenüber muss die Erkenntnis selbst erlangen, um sie mittragen zu können

Entweder der Mitarbeiter kommt selbst auf die Lösung oder man muss ihm auf die Sprünge helfen. Im ersten Fall ist es sehr einfach. Denn die vorgeschlagene Lösung führt zu einer Erkenntnis, die der Mitarbeiter mitträgt. Kommt keine Antwort, kann die Führungskraft etwas vorschlagen. Dieser Vorschlag kann vom Mitarbeiter entschieden werden. Es tritt also gewissermaßen ein psychologischer Notstand für ihn auf. Ihm fällt selbst nichts ein und es wurde ihm eine Lösung präsentiert. Widerspricht er dieser, muss er eine Alternative vorlegen. Die Wahrscheinlichkeit, dass dem Vorschlag zugestimmt wird, ist also sehr hoch. Zumindest, wenn man den Vorschlag gut formuliert unterbreitet. Sätze die mit „Was halten Sie davon, …“ beginnen, eignen sich dazu besonders.

Mit Ja-Fragen kann die Lösung verstärkt werden

Hat das Gegenüber dem Vorschlag zugestimmt, kann diese mit zwei oder drei Ja-Fragen verstärkt werden. Das bedeutet, man stellt passend formulierte Fragen auf, die der Mitarbeiter nur mit „Ja“ antworten kann. Bspw.: „Finden Sie die Lösung zu uns passend, gut oder sinnvoll?“. 

Der Abschluss des Kritikgesprächs sollte immer positiv sein

Hat man die Lösung gemeinsam erarbeitet und die Zustimmung des Mitarbeiter erhalten und verstärkt, kann man das Gespräch beenden. Das sollte stets positiv sein. Am besten blickt man dabei auf eine gemeinsame positive Zukunft. Dadurch wird noch einmal die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass die Lösung auch umgesetzt wird. 

Hält man sich an die beiden Teile des Kritikgesprächs und bereitet sich gut darauf vor, sprich man überlegt sich mögliche Einwände und gleichzeitig Fragen, welche diese entkräften können, kann mit etwas rhetorischen Geschick die Einsicht des Mitarbeiters erlangt werden. Wird diese noch bekräftigt ist es sehr wahrscheinlich, dass die Lösung umgesetzt wird. Nachhaltig. Auch das gehört zu den vielfältigen Aufgaben eines Safety Culture Manager®s. 

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