(openPR) Kundenservice, Beratung, Upselling: Das Telefon ist Schlüssel zum Sales-Erfolg im Unternehmen / So werden Inbound-Mitarbeiter zu Verkaufsprofis
Kundenservice ist ein entscheidender Faktor, wenn sich Unternehmen erfolgreich von ihren Mitbewerbern abheben wollen. Kundinnen und Kunden richtig zu betreuen, zu begleiten und zu beraten ist Aufgabe des Innendiensts. Der Gesprächsführung am Telefon kommt dabei eine herausragende Bedeutung zu: Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen mit gezielten Telefontrainings ihren Innendienst fit machen für die Arbeit „am Kunden“. Auf das Einüben einer serviceorientierten Gesprächsführung oder das Meistern schwieriger Situationen (z. B. bei Beschwerden) werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Innendienst durch spezielle Telefontrainings vorbereitet. Aber auch die Nachbetreuung nach einem erfolgreichen Verkauf oder das Upselling bei bestehenden Kunden gehören zum Repertoire eines geschulten Profis im Innendienst.
„Die richtige Gesprächsführung bei einem Telefonat ist ein ganz entscheidender Faktor dafür, ob sich Kunden gut betreut fühlen oder nicht, ob sie im Freundeskreis anschließend eine Weiterempfehlung aussprechen oder erzürnt eine schlechte Google-Bewertung hinterlassen“, weiß Jörg Vogelgesang. Der Sales-Spezialist schult Innendienst-Mitarbeiter am Telefon. Oft fehlt es in Unternehmen an den notwendigen Vertriebsstrukturen, die dafür sorgen, dass Kunden in einem klug durchdachten Prozess betreut werden. Die Folgen: Die Chancen auf Zusatzgeschäft werden verpasst, Bestandskunden brechen weg, der Umsatz entwickelt sich rückläufig.
Typische Themen von Telefontrainings für den Innendienst:
- Vorbereitung auf den Kundendialog und Gesprächseinstieg.
- Gesprächsaufbau, Gesprächsführung und der richtige Einsatz von Sprache: Zum Beispiel im Hinblick auf Fragetechniken, klug gesetzte Pausen oder „Killerphrasen“, die besser vermieden werden sollten.
- Der richtige Einsatz von Stimme und Körpersprache am Telefon.
- Das Beantworten von Kundenfragen in der Service-Hotline eines Unternehmens, z. B. im Umgang mit erklärungsbedürftigen Produkten.
- Ein kluger Umgang mit Beschwerden, Reklamationen oder aggressiven Kunden.
- After Sales-Betreuung von Kunden nach einem Kauf.
- Das Erkennen verschiedener Verhaltenstypen und der richtige Umgang mit ihnen.
- Das Platzieren neuer Angebote und Upselling-Möglichkeiten bei bestehenden Kunden.
- Einwandbehandlung und der Umgang mit einem „Nein“.
- Reflexion zur eigenen Gesprächsführung und Vorgehensweise am Telefon.
- Positiver Ausstieg aus einem Telefonat und Nachbereitung des Gesprächs.
Telefontraining für den Innendienst: Planung und Umsetzung
Geschäftsführer oder Sales-Verantwortliche, die für ihren Innendienst das richtige Training suchen, sollten vorab so exakt wie möglich festlegen, welches Ziel sie dabei verfolgen:
- Was sind die typischen Herausforderungen für den Innendienst?
- Wo hakt es derzeit, wo wird Verbesserungsbedarf benötigt?
- Welche konkreten Verbesserungen werden durch das Telefontraining erwartet?
Auf dieser Grundlage lassen sich dann die passenden Anbieter von Telefontrainings für den Innendienst finden. „Die Coaches sollten am besten selbst langjährige Praxis-Erfahrung haben“, empfiehlt Jörg Vogelgesang. Der Ablauf seiner Trainings sieht dann so aus: Interessenten erhalten nach einer ausführlichen Analyse ein maßgeschneidertes Trainings-Konzept, auf dessen Basis dann Schritt für Schritt der Innendienst geschult wird. Die einzelnen Einheiten bestehen sowohl aus Präsenz- als auch aus Online-Modulen. Als einer der wenigen in seiner Branche setzt Jörg Vogelgesang auf eine weitergehende Begleitung der Coachees nach dem Training. Auch bei dem dann folgenden Praxiseinsatz am Telefon ist der Trainer dabei und verleiht dem Innendienst den „letzten Schliff“.
Warum spielt das Telefon für den Innendienst eine so große Rolle?
Erfolgreiches Verkaufen und eine dauerhafte Kundenbetreuung zählen zu den wichtigsten Faktoren, wenn Unternehmen dauerhaft am Markt bestehen wollen. Der Innendienst ist dabei oft das Rückgrat im Betrieb, denn hier findet tagtäglich die Arbeit im Kundenkontakt statt. Telefontrainings sorgen dafür, dass diese Arbeit möglichst reibungslos, erfolgreich und nachhaltig abläuft. Der geschulte Umgang mit dem Telefon spielt dabei eine große Rolle, denn hier kann durch den persönlichen Kontakt sowie durch den Einsatz von Stimme und Sprache ein enges Verhältnis zum Kunden hergestellt werden.
Unternehmen, die ihren Innendienst regelmäßig schulen lassen, legen den Grundstein für eine bessere Struktur im Vertrieb, den Aufbau von Know-how im Kundenkontakt und mehr Spaß bei der Akquise.
