(openPR) An Weihnachten wird viel online bestellt – und viel wieder zurückgeschickt. Der Spezialist für Operations Experience Management, parcelLab, hat acht Punkte zusammengestellt, wie sich das Kundenerlebnis im Retourenfall optimieren lässt.
München, 24. November 2021 – Alle Jahre wieder ist Weihnachten nicht nur ein Fest für den Online-Handel, sondern auch die Hochzeit für Retouren. Wenn Tante Inge der Schal nicht gefällt und Enkelin Helene die Reiter-Barbie schon zum Geburtstag bekommen hat, müssen die Kunden die bestellte Ware wieder zur Post bringen.
Natürlich verursacht jede Retoure bei Online-Händlern Zusatzaufwand und -kosten. Eine Studie von IMRG zeigt aber auch: 92 Prozent der Kunden, die gute Erfahrungen mit Rücksendungen gemacht haben, kaufen wieder bei diesem Händler ein. Insofern sollten Online-Händler Retouren als Kundenbindungstool betrachten, darin investieren und es ihren Käufern so einfach und bequem wie möglich machen, Bestellungen auch wieder zurückzuschicken.
Die folgenden acht Punkte helfen dabei, das Retourenerlebnis zu verbessern:
1. Umfassende Information sorgt für ein gutes Gefühl beim Bestellabschluss
Kommunizieren Sie Ihre Rückgabebedingungen offen und transparent! Wie lange ist Ihre Rücksendefrist? Können Kunden Bestellungen kostenlos zurückschicken? Wird die Ware auf Wunsch auch von zuhause abgeholt? Und auf welchem Weg und wie schnell erfolgt die Rückbuchung der vorab bezahlten Rechnung? Dies zu wissen, gibt dem Kunden schon beim Bestellabschluss ein gutes Gefühl – unabhängig davon, ob er die Ware am Ende behält oder nicht.
2. Setzen Sie nicht voraus, dass Ihr Kunde einen Drucker hat
Die letzte Retourenstudie von parcelLab zeigte deutlich, dass immer weniger Händler ihren Paketen Retourenscheine beilegen, sondern Kunden stattdessen dazu auffordern, ihre Retoure im Kundenaccount des Webshops anzumelden. Der Haken daran ist: Nicht jeder Kunde hat die Möglichkeit, sich ein online generiertes Versandlabel selbst auszudrucken. Viele Logistiker bieten allerdings schon die Möglichkeit, für die Retoure einen QR-Code zu generieren, den der Kunde im jeweiligen Paketshop dann nur vorzeigen muss.
3. Fragen Sie proaktiv nach Retouren
Viele Online-Händler bieten über Weihnachten verlängerte Retourenfristen an. Entsprechend lange verbleibt Ware – und somit Kapital des Händlers – beim Kunden. Ermuntern Sie Ihre Kunden doch kurz nach Weihnachten zur Rückgabe ungewollter Geschenke, damit sie Produkte schneller vereinnahmen und weiterverkaufen können.
4. Lernen Sie aus den Rückgabegründen Ihrer Kunden
Wenn Kunden in der Retourenplattform eine Rücksendung anmelden, geben sie in der Regel auch einen Grund für die Rücksendung an. Dieser kann automatisiert weitere Schritte auslösen. Würde sich die Retoure für einen Händler nicht rechnen, weil der Produktwert zu gering ist, kann dem Kunden beispielsweise angeboten werden, das Produkt zu spenden. Hat ein Produkt einen Fehler, kann automatisiert ein Rabatt ausgespielt werden. Und wird ein Kleidungsstück überdurchschnittlich häufig retourniert, weil die Größe nicht passt, könnte das ein Signal dafür sein, die Größenangaben zu überarbeiten. Auf diese Weise lässt sich die Quote an Bestellungen, die wirklich wieder zurück ins Lager geht, erheblich minimieren.
5. Binden Sie Kunden durch Instant Refunds auf ihr Kundenkonto
Wer ein falsches Geschenk zurückschickt, braucht häufig einen Ersatz. Instant Refunds sind eine effiziente Möglichkeit, Kunden zum Wiederkauf im Shop zu motivieren. So haben Sie den Wert der Retoure sofort zum Neukauf zur Verfügung und müssen nicht warten, bis der Händler die Erstattung aufs Konto oder die Kreditkarte veranlasst.
6. Informieren Sie über den Status Quo der Retoure
Kunden wollen wissen, wann ihre Rücksendung wieder im Lager des Händlers angekommen ist, ob alle ihre Produkte als Retoure verbucht wurden und wann sie mit einer Rückerstattung rechnen können. Im besten Fall verschicken Händler daher drei Mails: „Wir haben Ihre Rücksendung erhalten.“ „Wir haben folgende Produkte Ihrem Kundenkonto gutgeschrieben“ und „Wir haben die Rückzahlung veranlasst“. Wer diese Informationen zudem auch noch im Kundenkonto im Webshop einspielt, liefert den Kunden Anlässe, zurück in den Shop zu kommen und dort unter Umständen erneut einzukaufen.
7. Seien Sie persönlich erreichbar
Transaktionsmails haben nicht selten einen No-Reply-Absender. Auf den Empfänger macht dies keinen besonders höflichen Eindruck. Er möchte die Möglichkeit haben, auf eine Mail zu reagieren und das Unternehmen zu kontaktieren – sei es durch eine angegebene Support-Adresse, einen Chatbot oder einen fiktiven Charakter, der für genau dieses Vorhaben geschaffen wurde. Auch die Nennung eines persönlichen Service-Mitarbeiters gibt dem Kunden das Gefühl, mit seinen Fragen und Problemen ernst genommen zu werden.
8. Denken Sie über Rückgaben hinaus
Immer mehr Marken reparieren ihre Produkte im Falle einer Beschädigung, lassen sie aufarbeiten, personalisieren oder recyceln. Die Kreislauffähigkeit von Produkten schafft ebenfalls neue Berührungspunkte, um Kunden anzusprechen und zu begeistern.
