Dumme Chatbots und kluge Dialoge – Menschen müssen Maschinen schlauer machen

(openPR) Bonn/Berlin. Der britische Mathematiker Alan Turing hatte in den 50er Jahren postuliert, dass eine Maschine dann intelligent sei, wenn sich ein Gespräch mit ihr nicht mehr von einem Gespräch mit einem Menschen unterscheiden ließe. Beim Loebner-Preis, den der US-Soziologe Hugh Gene Loebner gestiftet hat und der mit 100 000 US-Dollar dotiert ist, führen seit 1991 Tester Dialoge mit sogenannten „Chatbots“ – „Chat“ steht für plaudern und „bot“ für Roboter. Die Tester wissen dabei nicht, ob ihr Gegenpart aus Fleisch und Blut oder aus Silizium ist. Insgesamt gilt es, drei von zehn Juroren glauben zu lassen, sie hätten sich tatsächlich mit einem Menschen unterhalten. Mehr als eine Million verschiedene Antworten hat mancher der Chatbots parat. Sie analysieren Sätze nach ihrem Aufbau, suchen nach Schlüsselwörtern und Wortmustern. Sie können sich merken, ob ein Tester ein Thema schon einmal behandelt hat und stellen Verbindungen zu neuen Themen her. Schnell entzaubern können Tester Chatbots, indem sie ihnen Wissensfragen stellen, zum Beispiel „Wie hoch ist der Kilimandscharo“? Kommt die Antwort prompt und exakt, ist es wahrscheinlich ein Chatbot.

„Chatbots sind Mist", kanzelt der Computerlinguist Franz Guenthner von der Ludwig-Maximilians-Universität in München http://www.cis.uni-muenchen.de die Zunft ab. Mit dem Heraussuchen von Phrasen aus Datenbanken werde etwas vorgetäuscht, was nur in Spezialfällen funktioniere, so dass der Benutzer immer wieder auf die Nase falle. „Wer fragt der führt. Das ist eine alte Weisheit, die sich nicht nur gute Verkäufer zu eigen machen sollten, sondern auch Chatbot-Programmierer“, fordert Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business http://www.voicedays.de.

Vielfach werde das Pferd von hinten aufgezogen. „Statt Fragen zu stellen und den Kontext einzugrenzen, in dem sich ein Anliegen bewegt, wird wild drauf los gequatscht. Einen wesentlich effizientern Weg wählen E-Mail-Responsesysteme, wie sie heute bereits im Kundenservice zum Einsatz kommen, um Standardanfragen herauszufiltern und automatisch zu beantworten. Sie arbeiten nach dem Prinzip der Sprach-Mustererkennung. Telefonische Sprachcomputer gehen einen Schritt weiter und treten in eine direkte Interaktion mit dem Anrufer um das Anliegen im Dialog zu lösen. Tatsächlich ist auch hier das Verständnis der Maschine auf Grammatiken und Wortschatz beschränkt, den man ihnen vorher beigebracht hat“, erklärt Steimel.

Eine Parallele zum Menschen gebe es jedoch bei Chatbots und automatischen Sprachsystemen: „Sie lernen ständig durch die Interaktion mit dem Nutzer hinzu. Das tun sie allerdings nicht selbst, sondern ähnlich wie beim Wizard-of-Oz müssen auch hier Menschen im Hintergrund die Maschine schlauer machen“, so Steimel. Die Intelligenz liege also nicht in der Maschine, sondern in der Dialogführung seines „Schöpfers“. Der Spracherkennungsexperte Lupo Pape hält den Ansatz des Loebner-Wettbewerbs für wenig hilfreich: „Der Nutzer sollte immer wissen, dass er mit einer Maschine kommuniziert. Es geht nicht um eine Kopie menschlicher Dialoge. Die richtige Balance ist entscheidend. Ein Sprachdialog muss vom Benutzer aktiv gesteuert werden können. Er sollte in ganzen Sätzen seinen Servicewunsch äußern und auch in weiteren Dialogstufen möglichst frei agieren können. Das Dialogsystem kann sich dem Nutzer dabei anpassen und auf mehrere Äußerungen des Anrufers gleichzeitig reagieren. Erst wenn der Anrufer auf eine offene Frage nicht mehr antwortet oder es zu Verständnisproblemen kommen sollte, greift das System ein und überführt das Gespräch in einen Dialog mit klaren Anweisungen und stellt dem Nutzer Reaktionsalternativen vor“, erläutert Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin.

Das Beispiel der Chatbots zeige nach Ansicht von Steimel eine interessante Perspektive für den kombinierten Einsatz mit Sprachcomputern etwa bei Infotainment-Diensten auf. Die steigende Nutzung von IP-Diensten könnte dazu führen, dass man demnächst auch die Kommunikation über das Internet Protokoll mit einem Chatbot führe und nicht nur mit Maus und Tastatur. „Es wird interessant sein zu hören, welchen ‚Stimm-Charakter’ die künstlichen Agenten erhalten und damit mehr Persönlichkeit und Taktgefühl gewinnen, als sich mit Icons ausdrücken lässt“, so der Ausblick von Steimel.

Auf der Call Center World in Berlin werden der Computerkritiker Professor Joseph Weizenbaum, KI-Forscher Professor Wolfgang Wahlster und SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape bei einem Expertenforum auf der Call Center World (27. Februar 2007, 14 bis 15 Uhr, Hotel Estrel, Berlin-Neukölln, Halle 1, Messestand B 5) über die Chancen und Grenzen der Mensch-Maschine-Kommunikation diskutieren. Moderiert wird die Runde von Jürgen Liminski (Deutschlandfunk).

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