(openPR) Selbst kleine IT-Dienstleister, die entweder viele Kunden haben, oder Dienstleister von Großunternehmen sind werden um die ITIL Best Practises und ggf. um eine ISO 20000 Zertifizierung (www.iso.org) nicht mehr herum kommen. IT-Manager von Großunternehmen bereiten die Zertifizierung schon heute vor, um sie anschließend an Ihre IT-Dienstleister „weiterzuempfehlen“ (ähnlich wie bei der bereits weitreichend umgesetzten ISO 9000).
Damit das Tagesgeschäft reibungslos verläuft ist die Implementierung der ITIL Basiskonzepte Service Support und Service Delivery eine wichtige Grundlage. Zugleich wird zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit effizientere Support- und Lieferleistung gefordert. Ohne Benennung und Dokumentation der einzelnen Subprozesse ist vor allem der Service Support schlicht nicht managebar. Das gilt einerseits für die Subprozesse zum Kunden hin: Incident Management und Problem Management. Andererseits gilt dies ebenso für die Prozesse die ein stabiles Endprodukt gewährleisten: Release Management und Configuration Management.
Mit AgilPro haben Sie Ihre ITIL Prozesse im Griff!
Ein IT-Dienstleister, der eine ISO 20000 Zertifizierung anstrebt muss die Abbildung und Dokumentation der eingangs genannten Service Support Subprozesse gemäß ITIL Best Practises anbieten und diese vorschriftsgemäß umsetzen. Besonders einfach können Incident und Problem Management, Release und Configuration Management mit dem Prozessintegrationstool AgilPro abgebildet und dokumentiert werden. Während des Ablaufs integriert AgilPro verschiedene Open Source Tools, die die Prozesse unterstützen.
Mit der Integration von Open Source Lösungen haben Sie Ihre Kosten im Griff!
ISO Normierungen werden meist mit enormen Kosten assoziiert. Dem muss aber nicht so sein: Durch die Verwendung von Open Source Software behalten Sie Ihre Kosten im Griff. AgilPro bindet Open Source Lösungen in die Umsetzung der ITIL Prozesse mit ein und schafft so ein besonders kostengünstiges Modell, geeignet speziell für KMUs, die mit den ISO 20000 Neuerungen und der Konkurrenz Schritt halten wollen.
Am Beispiel des ITIL Subprozesses "Incident Management" steht ein Showcase online unter www.agilpro.de (Demo 6a). Als Incident System wurde hier das Open Source Tool OTRS integriert.
Wenn der Anwender eine Störung meldet (wie im Showcase ein nicht funktionstüchtiger Drucker), wird diese von der Rolle "Service Desk" erfasst (I-Ticket) und mit Hilfe des Incident Systems bewertet, klassifiziert und schließlich (evtl über eine 2nd Level Support) behoben. Wenn es sich um einen schwerwiegenderen Vorfall handelt, so wird dieser an eine Problem Reporting Anwendung weitergeleitet.
Mit AgilPro können so auch nur einzelne Aspekte aus ITIL herausgenommen und abgebildet werden. Für alle Service Support Prozesse (wie hier exemplarisch das Incident Management) gibt es entsprechend einsetzbare Open Source Lösungen. Die Umstellung auf ISO 20000 Normen muss daher kein finanzielles K.O.-Kriterium für KMUs darstellen. Bereits bestehende Prozesse - die bisher aber zu diffus waren um den ITIL Best Practises nach ISO 20000 Normen zu genügen – können mit AgilPro benannt, geordnet,
dokumentiert und schließlich zum Laufen gebracht werden.
Mehr Infos unter www.agilpro.de
AgilPro ist eine Open Source Lösung der eMundo GmbH (www.e-mundo.de).
