(openPR) Dorsten, 28. März 2019. Virtual Reality und Augmented Reality halten unbestritten Einzug in die tägliche Service-Praxis. Auch Plattformen haben eine wichtige Bedeutung: Sie bilden die Basis für die Entwicklung und den Betrieb neuer Geschäftsmodelle im Service. Immer mehr Unternehmen entdecken die Möglichkeiten virtueller Systeme. Das gilt zum Beispiel, um Kunden oder Mitarbeiter über eine Distanz anzuleiten, wenn einfache Kundendienst-Leistungen gefragt sind. Oder Service-Techniker beim Kunden und in der Service-Werkstatt virtuell zu unterstützen – mit Anleitungen, Tipps und technischen Hilfestellungen. Der KVD Service-Management-Preis bildet diesen Trend in den letzten Jahren perfekt ab: Das wird deutlich, wenn man allein auf die Gewinner des Preises in den letzten Jahren schaut.
Best Practice 1: Der Blick auf den Servicefall über die Distanz
Viele Service-Organisationen kennen das Problem: Sie erhalten einen Anruf eines Kunden, der über Probleme mit einer Maschine oder einem System klagt. Eine genaue Fehlerbeschreibung ist nicht möglich. Vor Ort entpuppt sich der vermeintliche Defekt dann schnell als Bedienungsfehler durch den Kunden. An diesem Punkt setzt der Preisträger von 2017, die Solutiness GmbH, an. Die Lösung tele-LOOK ermöglicht dem Techniker einen Blick auf das Gerät, ohne vor Ort sein zu müssen. Die Lösung spart Zeit und Anfahrten durch Diagnosen, Lösungen, oder Auftragsvorklärungen aus der Ferne. Unproduktive Nonsens-Calls und Lappalien-Services können früh und kostengünstig erkannt werden.
Dabei fungiert der Kunde mit seiner Smartphone- oder Tablet-Kamera als verlängerter Arm des Technikers, indem er in einer audio-visuellen Echtzeit-Kommunikation über eine Internetverbindung vom Techniker Schritt-fur-Schritt durch den Diagnose- oder Wiederherstellungs-Prozess geleitet wird. Verständigungsprobleme, etwa aufgrund mangelnder Sprachkenntnisse oder laienhafter Formulierungen, treten auf diese Weise erst gar nicht auf.
Best Practice 2: Interaktive Anleitung des Service-Mitarbeiters
Die siegreiche AR-Lösung von RE’FLEKT, Service-Management-Preisträger 2018, besteht einerseits aus einer Contentplattform speziell für Augmented Reality, die Unternehmen ermöglicht, interaktive Anleitungen und Dokumentationen für Wartungsarbeiten, für den Betrieb und für das Mitarbeitertraining zu erstellen. Einer der Vorteile ist die Skalierbarkeit. Die Szenarien können auf alle Maschinen weltweit übertragen werden und berücksichtigen verschiedene Sprachen und besondere Eigenschaften einzelner Maschinen.
Bei der Wartung oder der Unterstützung aus der Ferne kommt andererseits eine Remote-Lösung zum Einsatz. Techniker verbinden sich direkt mit Experten und erhalten Echtzeit-Unterstützung mit Augmented Reality. Techniker und Experten können direkt auf reale Objekte zeichnen und diese während Videotelefonaten beschriften. Bei schlechter Mobilfunk- oder Internetverbindung machen Sie einfach einen Screenshot oder ein Foto, beschriften es und senden es an den Experten, sobald Sie wieder Empfang haben.
Der Service-Experte sieht genau, was der Techniker vor sich hat und kann so präzise die Anweisungen in AR geben, als wäre dieser vor Ort bei der Maschine, wodurch die Reisezeit und -kosten für Experten wegfallen. Diese verbesserte Kommunikation erlaubt es viel schneller, zur Problemlösung zu finden und reduziert die Ausfallzeit der Maschine deutlich. Der Techniker wird direkt mit jenem Experten verbunden, welcher der ideale Ansprechpartner für das bestimmte Problem ist.
Good to know: Das sind die drei Hauptfunktionen von digitalen Plattformen für ein besseres Dienstleistungsgeschäft
Digitale Plattformen sind ein wichtiger Baustein für produzierende Unternehmen, um ihr Dienstleistungsangebot zu verbessern sowie zu ergänzen. Sie ermöglichen nicht nur den Zugang zu Nutzungsdaten der jeweiligen Kunden, sondern auch zu ergänzenden Ressourcen und neuen Partnern. Mischa Seiter ist Professor für Wertschöpfungs- und Netzwerkmanagement an der Universität Ulm und wissenschaftlicher Leiter des International Performance Research Institute und erklärt in seinem Beitrag für das KVD Fachmagazin SERVICETODAY, welche Fragen sich bei der Wahl einer digitalen Plattform zu Nutzen und Abhängigkeit stellen, die über den langfristigen Erfolg entscheiden. Die Ausgabe 1/19 ist ab sofort in der SERVICETODAY-App und unter www.kvd.de verfügbar.
Tipp: Ab sofort können sich Unternehmen, Forscher und Service-Praktiker um den Service-Management-Preis 2019 des KVD bewerben. Gesucht werden innovative Service-Lösungen mit Bezug zur täglichen Service-Praxis. Weitere Beispiele für Siegerkonzepte und alle Bewerbungsinfos finden Sie hier: https://www.kvd.de/de/service-management-preis.html
Ihre KVD-Ansprechpartner:
Markus Schröder, KVD Geschäftsführer, Tel: 02362 . 9873-0,
Alexandra Engeln, Leitung Marketing & Kommunikation, Tel: 02362 . 9873-14,
Ihr Presse-Ansprechpartner:
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