KVD-Service-Studie zeigt: Serviceumsatz wächst beträchtlich

(openPR) Dorsten, 17. Dezember 2018. Digitalisierung rein technisch zu betrachten, ohne Augenmerk auf die Unternehmenskultur zu legen, wird dazu führen, dass Unternehmen die Potenziale der Digitalisierung nicht vollständig realisieren können. Das ist eine zentrale Aussage der neuen KVD-Service-Studie 2018. Die Ergebnisse zur digitalen Service-Kultur sind spannend, gerade im aktuellen Kontext der Diskussion um Digitalisierung sowie der Transformation von Unternehmen und Arbeitsmarkt.

Die Ergebnisse zeigen nämlich: Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss den Wert der Digitalisierung erkennen und sie für sein Unternehmen nutzbar machen“. Aber welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Aus der Studie lesen die Experten heraus: Service-Champions setzen zum Beispiel auf einen Kulturverantwortlichen auf Führungsebene, um die Weiterentwicklung der Unternehmenskultur sicherzustellen. Überhaupt sind die Champions meistens einen Schritt voraus: Sie verfügen in allen Dimensionen über eine höher ausgeprägte digitale Service-Kultur als die Verfolger.

Ein weiteres Beispiel: Champions ermutigen ihre Mitarbeiter dazu, Wissen bei Herausforderungen über ihren Aufgabenbereich hinaus einzubringen und 74 Prozent der Champions passen Entwicklungsmaßnahmen an die individuellen Stärken der Mitarbeiter an. Champions verfolgen - auch das zeigt die Studie – deutlich intensiver Maßnahmen, um Bedenken der Mitarbeiter im Rahmen von Transformationsprozessen zu reduzieren und die Veränderungsbereitschaft zu steigern. Sie setzen auf digitale Plattformen zur Förderung der Kollaboration im Unternehmen. Und: 92 Prozent der Champions zeigen die Unternehmensziele im Hinblick auf Digitalisierung für alle Mitarbeiter transparent auf. Fehler werden von den Champions nicht einfach ignoriert: Stattdessen führen sie eine Fehleranalyse durch, um aus der Fehlerursache als Organisation gemeinsam zu lernen.

Neben dem themenspezifischen Teil gehört auch immer ein Trendteil zur Studie. So lassen sich Entwicklungen im Service in der DACH-Region über mehrere Jahre vergleichen und Schlüsse daraus ziehen. Hier zeigt sich: Der Umsatzanteil des Servicegeschäfts ist in den letzten drei Jahren gestiegen. Der Anteil der Unternehmen, die mehr als ein Viertel ihres Umsatzes aus dem Servicegeschäft generieren, ist in den letzten Jahren von 40 Prozent auf 50 Prozent gestiegen.

Der Serviceumsatz speziell in Deutschland ist im Jahr 2017 deutlich angestiegen. Der Anstieg im österreichischen und schweizerischen Markt fällt hingegen weniger stark aus. Dennoch: In der gesamten DACH-Region wird ein starkes Wachstum der Serviceumsätze erwartet. Die wichtigsten Absatzmärkte der befragten Unternehmen der DACH-Region sind weiterhin ihre Heimatländer sowie das restliche Europa und Nordamerika.

Auch organisational hat sich die Bedeutung des Service weiter gewandelt. Er ist in Unternehmen auf immer höheren Entscheidungsebenen angesiedelt. Die KVD-Service-Studie zeigt: Das Servicegeschäft ist in 61 Prozent der Unternehmen auf Geschäftsführungsebene verankert. Die größten Ertragspotenziale sehen die Unternehmen zukünftig übrigens in den klassischen industriellen Dienstleistungen wie Reparatur und Wartung. Die Studie zeigt auch: Besonders erfolgreiche Unternehmen setzten signifikant häufiger auf einen serviceübergreifenden Informations- und Wissensaustausch als ihre Verfolgergruppe


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