Der Begriff Electronic Commerce, E-Commerce oder eCommerce – deutsch elektronischer Handel, Handelsverkehr – bezeichnet den Vorgang von Ein- und Verkäufen via Internet oder auch Mobilfunk-Netzwerken. In der Regel geht es dabei um den Austausch von Waren und Dienstleistungen im B2B- und B2C-Sektor, es können im weiteren Sinne aber auch Bereiche wie das Online-Banking oder über das Web abgewickelter Kundenservice dazugezählt werden. Das gängigste Beispiel für E-Commerce ist Online-Shopping.
Charakteristika des E-Commerce
Im E-Commerce werden sämtliche Geschäftsbeziehungen zwischen Lieferanten und Kunden auf elektronischem Wege abgewickelt. Im Gegensatz zum stationären Handel entsteht kein direkter physischer Kontakt. Die beteiligten Parteien kommunizieren ausschließlich auf elektronischem Wege. Voraussetzung für erfolgreichen E-Commerce sind auf der Anbieterseite eine gute Performance der angewandten Marketing-Strategien und ein professionelles und schnelles Handling der eingehenden Bestellungen.
Vorteile des E-Commerce
E-Commerce bietet zahlreiche Vorteile sowohl für den Anbieter, als auch für den Abnehmer. Einer der wichtigsten ist die Geschwindigkeit, mit der Kaufprozesse getätigt werden können. Es entsteht, etwa im Vergleich zu einem Kauf im Ladengeschäft oder zu einer Bestellung per Post, keinerlei zeitliche Verzögerung. Der Kunde kann sich zu Hause die Online-Angebote anschauen, seine gewünschten Produkte auswählen, bestellen und bezahlen. Beim Anbieter wird die Bestellung automatisiert aufgenommen, an die Produktion und/oder den Versand weitergeleitet und zeitnah verschickt, oftmals innerhalb von 24 Stunden. Sollte ein Informationsaustausch nötig sein, wird dieser per Telefon oder E-Mail abgewickelt.
Weitere Vorteile sind geringere Kosten für die Transaktion für beide Seiten sowie eine anders nicht erreichbare Bequemlichkeit für den Kunden. Dieser braucht sich nicht an Ladenöffnungszeiten zu orientieren, sondern kann an Sonn- und Feiertagen und zu jeder Tages- und Nachtzeit seinen Kauf tätigen. Die meisten Unternehmen bieten heute einen 24-Stunden-Lieferservice an, so dass er seine Ware zeitnah erhält. Große Online-Händler ermöglichen in Ballungsräumen mittlerweile schon eine Lieferung am gleichen Tag. Darüber hinaus muss der Käufer keine weiten Wege zurücklegen, spart sich die Suche nach seinem Produkt im Geschäft und muss an der Kasse nicht in der Schlange stehen. Unternehmen, die neben der schnellen Lieferung auch eine schnelle Reaktionszeit bei auftauchenden Problemen aufweisen, erreichen ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit.
Nachteile des E-Commerce
Zu den Nachteilen zählt, dass die Kundenbetreuung lediglich über das Internet erfolgen kann. Eine direkte Kundenansprache und die persönliche Kommunikation zwischen Kunden und Verkäufern fällt weg, eine Beratung durch geschultes Personal vor Ort findet nicht statt. Wenn der potenzielle Käufer also unsicher ist, ob ein Produkt wirklich für ihn taugt und seine Bedürfnisse erfüllt, muss er sich die entsprechenden Informationen vor dem Kauf selbst besorgen. Auch die After-Sales-Betreuung oder die Abwicklung eines Umtauschs können nur auf elektronischem Wege geregelt werden, was in solchen Fällen zu einer Kostensteigerung führt.
Kaufverhalten im E-Commerce
Die „Renner“ im deutschen Online-Handel sind
- Bücher,
- Filme,
- Musik
- und Videospiele.
Hier macht der E-Commerce-Umsatz mittlerweile über 70 Prozent aus. Auch bei Reisen, Flügen, Veranstaltungstickets und elektronischen Artikeln greift mehr als die Hälfte der Konsumenten online zu.
So gut wie nicht nachgefragt werden etwa
- Kraftfahrzeuge
- und Lebensmittel.
Bei Letzteren liegt der Offline-Anteil immer noch weit über 70 Prozent. Allerdings sind auch hier Veränderungen im Kaufverhalten zu beobachten, ohne dass es gesicherte Prognosen für die weitere Zukunft gibt.
Entwicklungen und Trends
Das Internet und die Digitalisierung von Geschäftsprozessen haben es möglich gemacht, dass im Lauf der jüngsten Vergangenheit viele Unternehmen entstanden sind, die ihre Waren und Dienstleistungen ausschließlich online vertreiben und kein einziges Ladengeschäft besitzen. Die Investition in Immobilien beschränkt sich auf Büro- und Lagerflächen, so dass die Lage des Standortes kaum noch eine Rolle spielt. Im Grunde kann jeder Einzelne einen Online-Shop aus der eigenen Garage oder dem Wohnzimmer starten, ohne sofort große Investitionen in die Infrastruktur zu tätigen.
Parallel zu dieser Entwicklung waren bestehende Unternehmen gezwungen, ihr stationäres oder traditionelles Versandgeschäft per Katalog um Online-Angebote zu erweitern. Dies gilt auch für den Dienstleistungssektor vom großen, überregionalen Anbieter bis zum kleinen Handwerksbetrieb zwei Straßen weiter. Wo früher ein Eintrag im Branchenbuch auf die Existenz hinwies, muss heute mindestens eine Webseite mit den grundlegenden Leistungen vorhanden sein, um gefunden zu werden.
E-Commerce hat im Zusammenhang mit technischen Fortschritten auch die Marketing-Strategien der Unternehmen verändert. Die klassischen Werbeformen Print, TV und Rundfunk haben zwar weiterhin einen großen Marktanteil, andererseits können (potenzielle) Kunden über das Internet, soziale Medien, E-Mail etc. ganz anders angesprochen werden.
Umsatzentwicklung im E-Commerce
Laut einer Statistik des HDE Handelsverband Deutschland haben sich die Online-Umsätze im B2C-Sektor in den letzten Jahren rasant entwickelt. Lag die Summe im Jahr 2005 noch bei 6,4 Milliarden Euro, werden in 2017 rund 48,7 Milliarden Euro erreicht. Andere Prognosen gehen sogar von 55 Milliarden für 2017 und von einer weiteren Steigerung auf 70 Milliarden bis 2019 aus. Im B2B-Segment betrug der Umsatz 2015 rund 27 Milliarden Euro. Hier werden für 2017 35 Milliarden, für 2019 mehr als 46 Milliarden erwartet.
Mobile Geräte beschleunigen den E-Commerce
Ein Beitrag zu dieser Entwicklung vor allem im B2C-Sektor ist sicherlich darin zu sehen, dass immer mehr Menschen immer häufiger mit mobilen Endgeräten auf das Internet zugreifen. In Deutschland liegt der Anteil mittlerweile über 50 Millionen Nutzer. Sie müssen für Online-Einkäufe nicht mehr am heimischen PC sitzen, sondern können diese zu jeder Zeit von jedem Ort aus erledigen.
