(openPR) In unserem letzten Artikel ging es um Shitstorms im Netz, ausgelöst durch Fehlverhalten von Unternehmen. Gerade Soziale Netzwerke werden für das Image eines Unternehmens immer wichtiger. Genauso wie man sich im Netz gibt, ein positives Image ist ein Muss. Shitstorms, böses Feedback und üble Nachrede versalzen einem dabei die Brühe.
Doch was soll man tun, wenn man z.B. in so einem Shitstorm gefangen ist? Wie können Sie dann vorgehen? Wir haben Tipps und Tricks wie sie ihn vermeiden können oder wie sich verhalten sollen um ihn wieder los zu werden. Just follow these steps!
1. Gutes Timing bei negativen Kommentare
Nicht zu früh und nicht zu spät – leichter gesagt als getan, Reagieren Sie schnell genug, so dass die Kunden wahrnehmen können, dass Sie ihr Anliegen ernst nehmen. Aber hüten Sie sich auch vor Schnellschüssen. Wichtig ist auch ein gewisser professioneller Abstand zum Kommentar. Nehmen Sie einen Kontakt nicht persönlich. Eine emotionale Reaktion kann die Situation verschlimmern.
Ebenfalls wichtig: Löschen Sie den Post nicht, sondern reagieren Sie darauf. Ein Löschen von Inhalten in den Sozialen Medien vermittelt immer den Eindruck, man habe etwas zu verbergen und will sich nicht mit seinen Kunden auseinandersetzen. Auch das facht negative Kommentare nur noch an.
2. Die richtige Botschaft senden
Vermitteln Sie in Ihrer Reaktion, dass Sie das Feedback ernst nehmen. Haben Sie tatsächlich verstanden, worüber sich der Kunde beschwert? Die meisten Shitstorms ereignen sich nicht aus der eigentlichen Botschaft, sondern weil ein Beitrag falsch verstanden wurde. Missverständnisse können böse Shitstorms auslösen. Also bevor Sie etwas posten, alles nochmal genau durchdenken! Und eigentlich eine Selbstverständlichkeit: Achten Sie auf den guten Ton. Bleiben Sie höflich. Erklären Sie die Umstände wo möglich und hilfreich. Bieten Sie Hilfe an. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und geloben Besserung.
3. Die Ursache bekämpfen
Um auch zu demonstrieren, dass Sie das negative Feedback ernst nehmen: ändern Sie das, was ihre Kunden stört. Natürlich wird man es nicht jederzeit jedem Interessenten recht machen können. Dennoch sollten Sie die Online Aktivitäten und Kommentare monitoren, um frühzeitig zu erfahren, wo es Schwachstellen in Ihrem Service oder Ihren Produkten gibt. So können Sie schon im Vorfeld die Ursachen für mögliche Kritik ausschalten und den Shitstorm gar nicht erst aufkommen lassen.
4. Erreichbar sein
Nichts verärgert mehr, als wenn man seinen Ärger nirgends loswerden kann. So ärgerte es auch Ihre Kunden, wenn sie nicht mit dem Unternehmen kommunizieren können. Reagieren Sie angemessen schnell auf Kommentare und Nachrichten, so wissen die Kunden, dass sie ernst genommen werden.
5. Am positiven Image arbeiten
Die wertvollste Maßnahme ist auch hier die Prävention. Arbeiten Sie an Ihrem positiven Image, so dass Ihnen einzelne negative Kommentare nicht viel anhaben können. Wer im Alltag ein gutes und vertrauensvolles Verhältnis zu seinen Usern aufbaut, kann sich in schwierigen Zeiten auf deren Unterstützung verlassen. Aber bitte bleiben Sie authentisch gekaufte Kommentare und gefälschte Bewertungen fallen immer auf und wirken unseriös.
Weitere Tipps wie Sie ein positives Image im Web aufbauen, erfahren Sie im nächsten Artikel.
