Maximale Produktivität & Effizienz im First-Level-Support: UC Point entwickelt und programmiert ab sofort Bots

(openPR) Maximale Produktivität & Effizienz im First-Level-Support: UC Point entwickelt und programmiert ab sofort Bots

• Entwicklung & Programmierung intelligenter Bots zur Unterstützung des Enterprise Support und Helpdesk als „User Entry Portal”

• Schnelle Integration in eine Webseite als Chat-Einstieg und Anwendung mit Skype / Skype for Business und Cortana
• Kumulierung aller verfügbaren Wissensressourcen für schnelle Selbsthilfe
• Ständige Weiterentwicklung und Verbesserung des Bots aufgrund selbstlernender Algorithmen und kognitiver Services
• Amortisierung der Investitionskosten innerhalb kürzester Zeit

Köln, 23. Mai 2017. UC Point, führender Anbieter von globalen Unified Communications & Collaborations Services, erweitert sein umfangreiches Angebot und bietet ab sofort auch die Entwicklung und Programmierung von Bots an. Mit den auf künstlicher Intelligenz basierenden Roboterprogrammen können Unternehmen künftig ihren Kundensupport oder das interne Helpdesk unterstützen und die Kommunikations- und Bearbeitungsprozesse neu strukturieren. So liefert der Web-Chatbot als erste Kommunikationsschnittstelle zuverlässige Antworten auf First-Level-Anfragen mit wenig Arbeitsaufwand und aggregiert alle intern verfügbaren Wissensressourcen. User können sich nicht nur sofort selbst helfen, sondern erhalten Zugriff auf alle internen Dokumente. Das steigert die Produktivität und hilft, Kapazitäten im IT-Support freizusetzen und langfristig Kosten zu senken.

„In vielen Unternehmen existiert bereits eine Reihe von Dokumenten, Artikeln und Manuals, die bei Anfragen mit geringem Arbeitsaufwand schnell helfen können, die Frage zu beantworten. Dennoch wenden sich Mitarbeiter und Kunden oft direkt an einen persönlichen Ansprechpartner, weil sie gar nicht wissen, wo genau sie welche Unterlagen finden“, erklärt Markus P. Keller, Geschäftsführer und Gründer von UC Point. Die Folge: Auch bei trivialen Anfragen, die mithilfe des bereits verfügbaren Informationsmaterials ganz leicht selbst beantwortet werden können, wird häufig der IT-Support aktiviert und somit unabhängig von der Komplexität der Anfrage der Ticketing-Prozess ausgelöst.

Abhilfe schaffen intelligente Bots, denn besonders für den Einsatz im First-Level-Kundensupport hat sich Künstliche Intelligenz als äußerst hilfreich erwiesen, um alle verfügbaren Wissensressourcen an einer ersten Schnittstelle zusammenzuführen und so den Arbeitsaufwand für den IT-Support zu reduzieren und schnell verlässliche Antworten zu liefern. Auf Basis des Microsoft Bot Frameworks entwickelt UC Point entsprechende Bots, die als „Erstanlaufstelle“ für den First-Level-Support dem Helpdesk vorgeschaltet werden und Usern bei Problemen schnell Hilfestellung geben und dabei helfen, Anfragen möglichst schnell abzuschließen, ohne dass sie in den Ticketing-Prozess gelangen.

„Heutzutage erwarten Kunden und Mitarbeiter umgehend Hilfe und Antworten. Diesem Wandel müssen auch Unternehmen gerecht werden und nicht einfach nur schnell Antworten bieten, sondern auch qualitativen Input – und zwar dort, wo sich der Fragesteller am liebsten aufhält“, ergänzt Keller. Bots lassen sich dafür ideal nutzen und genau in die Kanäle integrieren, die bereits existieren und von Usern genutzt werden, zum Beispiel in die eigene Website, oder in Teile von Office 365, z.B. Microsoft Teams unter Nutzung von Skype for Business als Kommunikationsplattform. „Der Vorteil für User liegt auf der Hand: Sie können ihre Kommunikation bei einem Problem direkt aus dem Channel heraus starten, in dem sie sich bereits befinden“, so Markus P. Keller. So blieben sie weiterhin in ihrer gewohnten Kommunikationsumgebung. Ein wichtiger Punkt, der sowohl für eine schnelle Akzeptanz der neuen Technologie als auch für eine hohe Zufriedenheit sorgt.

Für Unternehmen rechnet sich der Einsatz eines Bots enorm: So reduziert die bessere Qualifizierung von First-Level-Anfragen den Arbeitsaufwand insgesamt, weil etwa weniger Tickets erstellt werden müssen und IT-Support und Help-Desk über mehr Kapazitäten für komplexe Fragestellungen verfügen. Zudem amortisieren sich die Kosten für die Planung, die Umsetzung und den Einsatz eines Bots bereits innerhalb kürzester Zeit.

UC Point bietet interessierten Unternehmen nicht nur die Technik, sondern unterstützt bereits in den entscheidenden Punkten davor und plant das Konzept der Bot-Integration und Prozesse. Eine intensive Consulting- und Planungsphase ist wichtige Basis, um genau zu definieren, wo der künftige Bot zum Einsatz kommt, welche Zielgruppe er bedienen soll und welche Inhalte zum Einsatz kommen werden. „Wir entwickeln individuell für eine Kundenumgebung und die entsprechenden Bedürfnisse unserer Kunden. Dazu gehört beispielsweise auch die Business-Prozess-Analyse im Helpdesk. Hier schauen wir ganz genau, welche Systeme zum Einsatz kommen, denn kann ein Bot eine First-Level-Anfrage nicht ausreichend beantworten, erfolgt die Übergabe an den Second-Level-Support. Dafür müssen wir Schnittstellen zum bestehenden Ticketsystem entwickeln“, erklärt Markus P. Keller.

Ein funktionierender Bot allerdings endet nicht mit der Programmierung und Inbetriebnahme. „Dank der selbstlernenden Algorithmen und kognitiven Services verbessert ein Bot die Qualität seiner Antworten kontinuierlich und lernt aufgrund von Fragestellungen, Formulierungen und auch Schreibfehlern stetig hinzu.“ Entsprechend bietet UC Point einen vollumfänglichen Service aus einer Hand, angefangen bei der Planung über die Implementierung bis hin zur Optimierung und Verbesserung des bestehenden Bots.

Weitere Informationen zur neuen Bot-Technologie von UC Point Sie unter https://www.uc-point.com/de/global-lync-service/bot-technology/ucp-bot-services. Außerdem bietet UC Point am 28. Juni 2017 einen einführenden Webcast zu diesem Thema an. Interessierte können sich ab sofort online (https://www.uc-point.com/de/about-uc-point/news/webcast1-2017) anmelden.