(openPR) Getreu dem Sprichwort „Man sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht“ sind es besonders die großen Konzerne, die sich in ihren festgefahrenen Strukturen verstricken. Allerdings sind es auch die großen Konzerne, die einen großen Endkundenkreis bedienen müssen. Und dessen Ansprüche haben sich gewandelt. Mobile Apps und Kundenportale gelten als Selbstverständlichkeit. Der Kunde kann seine Daten verwalten und bekommt nützlich Tipps für das entsprechende Marktsegment – yuhuu. Schön, aber nicht zukunftsfähig, nicht geeignet für den Markt von morgen.
Weil sie es einfach mal machen: Startups gegen Konzerne
Besonders „die Großen“ haben das Problem, dass ihre festgefahrenen Strukturen die Weitsicht und auch den Spielraum für neue Spinnereien und Ideen verwehren. Oft sind „Neuerungen“ auf dem Markt nur Optimierungen bestehender Geschäftsmodelle, die wichtig und gut sind. Doch um den Blick für ganz neue Ideen zu schaffen, gehört vor allem eine ordentliche Portion Mut dazu. Diesen Mut bringt nun eine ganze Generation mit, nämlich die Generation der aktuellen Startup-Gründer.
Die Kunst eines guten Startups ist es, Missstände auf dem Markt zu entdecken und neue Ideen zu entwickeln, an die sich „die Großen“ nicht heranwagen (wollen) oder neue Märkte zu entdecken, die andere nicht sehen können. Clevere Konzerne beobachten den Markt und kaufen frühzeitig solche Startups auf. Die Konzerne, die zu langsam sind, können ihren disruptiven Niedergang von der ersten Reihe aus selbst verfolgen.
Was will er denn, der Kunde von morgen?
Gute Frage. Eigentlich hat er ja schon viel. Er hat Unmengen von Tools und Apps auf seinem Smartphone. Er hat immer und überall eine taugliche Internetverbindung. Er hat soziale Netzwerke, die den Austausch mit anderen unglaublich erleichtern. Er hat alle Medien zur Verfügung, um sich in Echtzeit über alle Themen informiert zu halten. Er hat verdammt viel.
Fragen wir doch mal lieber, was er nicht hat. Es mangelt inzwischen an persönlichen Ansprechpartnern. In Help-Chats beantworten Bots seine Fragen. Telefonische Hotlines haben drastisch abgenommen und wurden durch noch mehr Kontaktformulare ersetzt. Er ärgert sich immer noch – die Gründe mögen andere sein, aber zu erwarten, dass ein Kunde kein Bauchweh hat, ist reine Illusion. Er äußerst sein Missfallen nach wie vor über irgendeinen Kanal und erfährt aber kaum eine Besserung, außer schnellen Reaktionen vom Kundenservice, wenn er auf Facebook einen ziemlich fiesen Post auf der Unternehmensseite hinterlassen hat, den man so nicht stehen lassen sollte.
Beschwichtigung und Besänftigung als Waffen gegen Frust
Machen wir uns nichts vor: Der Kunde hat heute mehr Wege, um seinen Frust in die Welt zu posaunen. Früher war es reine Mund-zu-Mund Propaganda. Auch nicht gut bei vernichtender Kritik, aber sicherlich nicht so vernichtend, wie ein Facebook Post, der von vielen anderen Benutzern geliked, geteilt oder im schlimmsten Fall von Journalisten aufgegriffen wird. Die Alarmglocken schrillen inzwischen wesentlich lauter, wenn der Kunde einen Groll schiebt.
Hier haben aber viele inzwischen reagiert, auch die großen Konzerne. Es gibt eigene Bereiche im Kundenservice, die sich rein um solche Brandherde kümmern. Das Problem ist nur: Sie haben meist einfach keine Möglichkeit, das tatsächliche Problem des Kunden zu lösen. Sie müssen beschwichtigen und besänftigen. Es gibt mehr Guthaben auf dem Konto, es gibt ein kleines Bonus-Paket, es gibt sonswas an netten gleinen Goodies und natürlich gibt es auch das Versprechen, dass man die Kritik gerne weitergibt. Und dann ist Schluss. Der Kunde hat auch beim nächsten mal z.B. das Problem, dass seine Vertragsänderung online nicht korrekt erfasst wird. Oder dass er jedesmal umständlich irgendwelche Filter setzen muss, um seine korrekte Account-Analyse zu erhalten. Das Problem wird demnach nur aufgeschoben, nicht aufgehoben.
Was will er denn, der Kunde von morgen?
Diese Überschrift hatten wir doch gerade schon – stimmt. Es ist kein Copy&Paste Fehler. Was will der Kunde? Warum meckert er denn überhaupt?
Der Kunde will, dass ihm geholfen wird. Das klingt simpel, ist es aber selbstredend oftmals nicht. Der Kunde lässt sich auch mal gerne beschwichtigen. Besonders dann, wenn noch etwas für ihn dabei herausspringt, z.B. eine Gutschrift. Das hilft dem Unternehmen zwar in diesem Moment sehr viel, denn der Kunde ist nun ja glücklich. Aber der Kunde bald wieder über das gleiche Problem stolpert, dann geht alles wieder von vorne los. So lange, bis der Kunde weg ist und sich vielleicht einem Startup zuwendet, dass für das gleiche Geschäftsfeld eine wesentlich bessere Lösung bietet.
Der Kunde will also einfach nur, dass das Unternehmen ihm schnell eine effektive Hilfe bereitstellt, im besten Fall durch Beseitigung seines eigentlichen Problems.
Der Frust der Kunden als Anspruch von morgen
Die Kunden können nur glücklich gehalten werden, wenn man Sie ernst nimmt. Ernst nehmen heißt aber auch, dass man was tun muss. Heute hat der Kunde das Gefühl, dass die Unternehmen oft der Dinge harren, die da kommen und die Ohren in eine andere Richtung ausrichten, als zu den Kunden. Der Kunde von morgen möchte nicht nur eine Lösung, so wie der Kunde von heute. Der Kunde von morgen möchte eine schnelle Lösung. Denn wenn er die nicht bekommt, dann wechselt er ohne mit der Wimper zu zucken das Unternehmen, denn die Vielfalt der Spieler auf den Märkten steigt durch den anhaltenden Startup-Hype immer weiter. Der Anspruch ist also klar: Das Problem des Kunden verstehen – und schnell eine Lösung anbieten.
Abkehr von der klassischen Software-Entwicklung
Die Entwicklung eines Kundenportals ist eine äußerst langwierige Angelegenheit. Nicht nur rein technisch, weil es in die bestehende Systemlandschaft integriert werden muss. Das Problem ist eher, dass zu viele Abteilungen mitreden. Intern herrschende Konflikte, diverse Ausschüsse, Diskussionen bzgl. Layout und Design – großen Projekte brauchen eine Weile bis sie endlich in die Phase der Realisierung eintreten. Diese Konzeptphase kann man effizient verkürzen, zum Beispiel indem man das anzugehende Projekt mit dem Ansatz des Design Thinking angeht und so schnell das eigentliche Problem identifiziert. Wenn dieser Schritt getan ist, muss natürlich noch eine Lösung erarbeitet werden, aber dies geschieht nun zumindest zielgerichtet und somit effizienter.
Die Konzeptarbeit kann also beschleunigt werden, kommen wir nun zur Realisierung. Klassische Software-Entwicklung bedeutet, dass ein Projekt frisch von der Hand programmiert werden muss. Und das kann dauern. Nicht nur Monate, sondern Jahre. Deshalb öffnen sich vermehrt Entwickungsabteilungen dem Einsatz von Low Code Development Plattformen wie dem WMS von WOGRA. Hier werden lediglich Datenschemas hinterlegt, eigene Logiken und Module als Plugins modular entwickelt und angesteuert. Benutzeroberflächen können automatisch generiert oder auch als Plugins integriert werden. So ist auch jederzeit ein Design-Relaunch möglich.
Bleibt noch der übliche Zeitfresser der Datenbanken-Anbindung und Datenaufbereitung. WMS hat die Anbindung an mehrere Datenbanken wie Oracle, MySQL oder auch Graphendatenbanken zur Verarbeitung großer Datenmengen wie Neo4J integriert. Es existieren noch weitere Schnittstellen wie REST, außerdem können Datenabfragen angenehm zentral verwaltet werden.
Dies beschleunigt die Entwicklungszeit einer Software enorm, nachweisbar bis zu 70%.
Die neue Welt der Software-Entwicklung – was kann sie?
Das alles zu erläutern, würde diesen Artikel sprengen. Interessierte können sich unter www.wms-project.com über die Vorteile des WMS übersichtlich informieren. Wer mehr über den technischen Hintergrund erfahren möchte, kann sich jederzeit an Wolfgang Graßhof, Geschäftsführer der WOGRA wenden: „Wir entwickeln mittlerweile fast jedes neue Projekt mit WMS, weil unsere Kunden schnell sein wollen. Die massive Reduzierung der Entwicklungszeit und der flexible Plugin-Mechanismus treffen genau das, was die Unternehmen wollen: Schnell mit neuen Lösungen dem Kunden helfen.“
OpenSource und mehr Details
WOGRA gibt den Quellcode vollständig frei. Aber warum? „Unsere Kunden müssen sich darauf verlassen können, dass sie nicht in eine Abhängigkeit zu uns geraten. Die Sicherheit, das sie selbst ihre System in der Hand haben, bietet ihnen auch die Möglichkeit, selbst am System weiter zu entwickeln.“
Wer sich bei Wolfgang Graßhof über das WMS erkundigen will, schreibt am besten eine Email mit seinen Kontaktdaten an
oder ruft unter 0821/8994920 bei der WOGRA an.PS: Save the Date!
Am 27. Juni 2017 veranstalten WOGRA und die Versino projects das "3. Forum Digitale Transformation" in Augsburg. Die Agenda steht kurz vor Veröffentlichung, die Idee verspricht viel Gutes! Nähere Infos unter www.forum-digitale-transformation.de
