Produkte und Lösungen für den Service von Morgen

(openPR) Bochum – Bei Forschung und Entwicklung (F & E) denkt man immer an große Konzerne, die hinter verschlossenen Türen in weißen Kitteln an der nächsten Innovation arbeiten. Aber auch kleinere Unternehmen wie die InfoTip Service GmbH, ein IT-Spezialist für Service und Servicelogistik, setzen auf Forschung und Entwicklung, um „heute schon Servicelösungen für Morgen bieten zu können“, erklärt Tim Stenzel, zuständig für Business Development bei InfoTip. Aber lohnt sich der Aufwand wirklich für ein kleines Unternehmen? Stenzel ist sich da sicher und erklärt im Interview, wie die InfoTip Service GmbH ihre F&E-Aktivitäten strukturiert und weiter ausgebaut hat.

Frage: Es ist ja eher ungewöhnlich, dass ein kleines Unternehmen wie die InfoTip Service GmbH eine eigene Infrastruktur für Forschung und Entwicklung unterhält. Wieso machen Sie das?
Stenzel: Man kann feststellen, dass neue Technologien und Dienstleistungen wie bspw. das Internet-der-Dinge, Air B’n’B oder Car-Sharing-Dienste komplette Branchen auf den Kopf stellen. Wer hätte vor 20 Jahren gedacht, dass Kodak mal nur noch ein kleines Licht sein wird? An diesem Beispiel lässt sich gut veranschaulichen, dass neue Technologien – in diesem Fall die Digitalfotografie – große wie kleine Player im Markt stark durchschütteln oder sogar ganz verschwinden lassen können. Man muss heute wissen, welche Technologien und Themen morgen relevant sind und welche Möglichkeiten sich daraus ergeben, damit wir unseren Kunden darauf basierende Lösungen anbieten können.
Wir haben auch schon in der Vergangenheit erfolgreich neue Produkte und Dienstleistungen entwickelt. An guten Ideen haperte es noch nie bei uns, viel mehr an der Zeit, eine Neuentwicklung im Tagesgeschäft unterzubringen und voranzutreiben. Mit der nun etablierten F&E-Infrastruktur konnten wir alle Aktivitäten in Richtung Neu- und Weiterentwicklung von Produkten weiter systematisieren und noch stärker strukturieren. Wir sind fest davon überzeugt, dass wir auf diese Weise auch zukünftig dem Markt einen Schritt voraus sind und diesen Vorsprung sogar weiter ausbauen werden.

Frage: Wie läuft das konkret in der Praxis ab? Laufen Sie den ganzen Tag im weißen Kittel herum und denken über die nächste Service-Revolution nach?
Stenzel: Wir haben im letzten Jahr ein individuelles und umfassendes Konzept mit verschiedensten Prozessen zur strukturierten Ideenfindung und -ausarbeitung erstellt und umgesetzt. Neben speziellen Tools, wie bspw. der Business Model Canvas oder der Empathiekarte, verfügen wir über spezielle Räumlichkeiten, wo jeder Mitarbeiter alleine oder im Team seine Produktidee oder Produktverbesserung ungestört ausarbeiten kann. Das ganze „Konstrukt“ haben wir ITLab getauft – die Kurzform für InfoTip Laboratory.

Frage: Wie sieht der Prozess der Ideenfindung und –ausarbeitung im Detail aus und was geschieht sonst noch im ITLab?
Stenzel: Am Anfang steht natürlich immer eine Idee. Der Prozess sieht vor, dass diese Idee vier Phasen durchläuft. In der ersten Phase wird die Idee ausformuliert und grob ausgearbeitet. Es wird also festgehalten, was der Kern des Ganzen ist, wie viel die Entwicklung grob kostet und welcher Mehrwert generiert werden kann. Nach dieser Phase wird die grob ausgearbeitete Idee von einem internen Gremium, dem sogenannten Review-Team, gesichtet und bewertet. Das Review-Team ist mit Personen aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen besetzt um die Idee aus möglichst vielen Perspektiven beleuchten zu können. Hat die Idee Potenzial, wird diese in der dritten Phase vom Ideenteam weiter ausgearbeitet und alle Rückfragen des Review-Teams geklärt. In der vierten und letzten Phase wird die Idee dann ein zweites Mal durch das Review-Team gesichtet und final bewertet. Darüber hinaus wird das ITLab auch zum Ausprobieren und Testen neuer Technologien genutzt. Wenn unser Innovationsmanagement neue relevante Themen und Technologie identifiziert hat, können alle Mitarbeiter diese im ITLab testen, um hiernach bewerten zu können, ob der Einsatz der Technologie für uns oder unsere Kunden sinnvoll ist.

Frage: Individuelle Prozesse zur Ideenfindung? Schränkt das nicht die Kreativität der Mitarbeiter bei der Ideenfindung ein?
Stenzel: Ganz im Gegenteil! Stellt man sich einmal vor, man hätte unbegrenzt Zeit, ein unbegrenztes Budget und keinerlei sonstige Vorgaben. Unter diesen Umständen können nur die wenigsten Menschen gezielt Ergebnisse erzeugen, weil die Möglichkeiten schlicht unendlich sind und man nicht weiß, wo man anfangen und aufhören kann und soll. Die Prozesse im ITLab sind keine penibel vorgegebenen Handlungsanweisungen. Sie sollen helfen, dem Ideenteam einen roten Faden zu geben, an dem man sich orientieren kann. Daher sind es zum größten Teil auch keine Muss- sondern Kann-Prozesse. Die letzten Monate haben bereits gezeigt, dass die von uns geplanten Prozesse in der Praxis hervorragend funktionieren und von allen Mitarbeitern gut angenommen werden, weil sie sehen, dass sie damit schnell, sicher und strukturiert ans Ziel kommen.

Frage: Nun gut, die Idee ist da, ein grobes Konzept steht und was passiert dann?
Stenzel: Ist die finale Bewertung durch das Review-Team ebenfalls positiv, wird die Idee projektiert. Es wird ganz klassisch ein Entwicklungsteam zusammengestellt, abhängig von den benötigten Skills, und danach geht es an die Produktentwicklung bzw. Optimierung. In der Regel besteht das Entwicklungsteam zum größten Teil aus dem Ideenteam. Damit haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre Idee vom ersten Gedanken über die Markteinführung bis zur Produktoptimierung mitzugestalten und zu begleiten.

Frage: Sie haben das ITLab erst dieses Jahr im Unternehmen eingeführt. Gibt es schon Ergebnisse?
Stenzel: Eine Idee hat bereits alle vier ITLab-Phasen durchlaufen und befindet sich momentan in der Entwicklungs- bzw. Projektphase. Ähnlich wie bei unserem Frontend-Filtering (FEF) verfolgt das neue Produkt das Ziel, die Anzahl unnötig zur Reparatur eingesandter Produkte stark zu reduzieren, bedient sich dabei aber eines anderen Ansatzes. Zwei weitere Ideen befinden sich momentan in der ersten bzw. zweiten ITLab-Phase und werden in den nächsten Tagen vom Review-Team bewertet.