(openPR) Es ist der Beginn des Paradieses - das Wendejahr ´89 - zumindest für all jene, die damals Autos verkaufen. Unmengen mehr oder weniger passabler Fahrzeuge rollen Anfang der 90er Jahre gen Osten und finden dankbare Abnehmer. Dort gibt es damals fast in jedem Dorf einen Autohändler. Um die 25.000 sollen es einst deutschlandweit gewesen sein. Im Westen, wo es in den 90er Jahren kaum noch einen vernünftigen Gebrauchtwagen auf dem Markt gibt, gehen dagegen die Neuwagen locker über den Ladentisch. Goldene Zeiten sind das für alle, die „in Auto machen“. Damals jedenfalls. Und heute? Heute ist es komplizierter.
Die Zahl der Autohändler sinkt massiv
Derzeit gibt es in Deutschland nur noch ungefähr 7.400 Autohändler. Zuletzt schrumpfte die Zahl innerhalb eines Jahres um 400. Das hat das Institut für Automobilwirtschaft an der Hochschule für Wirtschaft und Technik in Geislingen berechnet. Nach dessen Ansicht sinkt die Zahl der Autohändler weiter – und zwar bis Ende dieses Jahrzehnts noch einmal um 2.000. Ein Grund sind Geschäftsaufgaben vor allem in ländlichen Regionen. Daneben spielen aber auch Fusionen von Autohändlern eine wesentliche Rolle. Diese zusammengeschlossenen Firmen sind wirtschaftlich stark. Doch mit dem Fusionstempo kann der Kundenservice meist nicht mithalten und leidet. „Hersteller und Händler müssen dem Kunden in Zukunft mehr bieten als nur ein Auto, wenn sie im Wettbewerb rund um die Mobilität mithalten wollen. Deshalb sollten schnell direkte Kundenbeziehungen aufgebaut werden, um auch das After-Sales-Geschäft anzukurbeln. Genau da können wir helfen“, sagt Frank Schleicher, Geschäftsführer bei DV-COM. Die Pforzheimer Unternehmensgruppe mit 2.000 Beschäftigten hat sich als Qualitätsdienstleister unter den Call-Center-Anbietern etabliert.
Inside Sales: aus Zufallstreffer wird planbare Umsatzsteigerung
Die DV-COM-Unternehmensgruppe ist mit ihren deutschlandweit fünf Standorten plus einem weiteren auf Palma de Mallorca darauf spezialisiert, eines der größten Händler-Potenziale nutzbar zu machen: die Kundenbeziehung. Schließlich ist es viel leichter mit einem bestehenden Kunden Umsätze zu erwirtschaften als mit einem Neuen, der zudem erst noch akquiriert werden muss. „Mit unserem besonderen Ansatz für den Inside Sales können gerade Bestandskunden vom Kauf weiterer Produkte und Serviceleistungen überzeugt werden. So unterstützen wir bereits viele Händler, darunter auch eine große deutsche Automarke“, sagt DV-COM-Geschäftsführer Frank Schleicher.
Inside Sales - das heißt bei DV-COM: persönliche Kundenbetreuung mit einer intelligenten Datenanalyse. Dabei werden die vorhandenen Informationen ausgewertet und die Resultate umgehend durch die persönliche Kundenansprache für eine bedarfsgerechte Vermarktung eingesetzt. „So können sehr gute Ergebnisse erzielt werden“, berichtet DV-COM-Geschäftsführer, Frank Schleicher. „Die Kundenbindung wird verbessert. Dadurch erhöht sich der Umsatz pro Kunde. Auch können mehr Neukunden gewonnen und Anfragen schneller beantwortet werden. Die komplette Servicestrategie des Händlers orientiert sich dadurch viel besser am Bedarf. Ganz entscheidend: Durch unseren Einsatz verringern sich auch die Vertriebskosten des Händlers.“
Erfolg durch modernste CRM-Technik und Mitarbeiter-Können
Am Ende aber ist das persönliche Gespräch mit dem Kunden immer das Entscheidende. Dafür gibt es bei DV-COM hohe Qualitätsstandards und Richtlinien. Die Kundenbetreuer erhalten zudem eine professionelle Kommunikationsschulung. Sie werden auf die richtige Gesprächsführung, Einwandbehandlung und den Gesprächsabschluss vorbereitet. Dazu noch einmal Geschäftsführer, Frank Schleicher: „So rufen wir beispielsweise vier bis sechs Wochen nach einem Fahrzeugkauf beim Kunden an, fragen nach ersten Erfahrungen und nach der Zufriedenheit mit dem Händler.“ Das hilft diesem seinen Service anzupassen. Darüber hinaus erinnert DV-COM die Kunden an Reifenwechsel und TÜV-Termine, informiert aber auch über neue Modelle, Angebote oder Veranstaltungen des Händlers.
Das heißt: Der komplette Inside Sales kann so abgewickelt werden – und zwar strategisch, nachhaltig und auf hohem Niveau. Denn bei DV-COM werden jedem Händler „seine eigenen“ Kundenbetreuer zugeordnet. Sie arbeiten dann ausschließlich für einen Händler und wissen so hervorragend über dessen Produkte Bescheid und kennen die Kunden genau. Es ist eine in der Customer-Care-Branche seltene 1:1-Betreuung zum Vorteil des Händlers, der damit zeigt, dass er seine Kunden wertschätzt.
Im Nachwendedeutschland lief der Autohandel praktisch wie von selbst. Jetzt dagegen braucht die Branche ein ausgeklügeltes Verkaufskonzept und eine hochwertige IT-gestützte CRM-Lösung. Damit können auch im aktuell schwierigen Markt planbare und steigende Umsätze erzielt werden.
