(openPR) Stuttgart, 26.01.2016 – Unternehmen aus der Contact-Center-Branche haben bei der Kapazitätsplanung oft mit Call-Volumen zu kämpfen, die sie intern nicht bewältigen können. In einer Umfrage gaben 54 Prozent der befragten Call-Center-Verantwortlichen an, dass für sie besonders die saisonalen Schwankungen eine Herausforderung darstellen. Um Überläufe und Fluktuationen zu kompensieren, werden externe Dienstleister beauftragt. Abstimmung und Bearbeitung sind dabei sehr zeitaufwendig. Die neue Kapazitätenbörse von Interflex kann hier Abhilfe schaffen, da sie den Handel mit Call-Überläufen automatisiert, in Echtzeit abbildet und stark vereinfacht.
Neue Technologien und der Marktwettbewerb zwingen Contact- und Call-Center, ihr Forecasting und ihre Kapazitätsplanung immer effizienter zu gestalten. Das Outsourcing von Call-Überläufen wird heute allerdings meist noch sehr kompliziert und kostenintensiv gelöst.
In einem typischen Szenario wird zunächst vom Kunden ein Forecast und ein Angebot zu dem zu verteilenden Volumen erstellt und in ein XLS-Format konvertiert. Der Dienstleister erhält die Volumen als Excel-Tabelle, als Datei oder teilweise noch papierbasiert, zugesandt und bearbeitet diese. Er übermittelt mögliche Kapazitäten zurück an den Auftraggeber, der die Daten nach vorheriger Umwandlung ins CSV-Format weiterverarbeitet. Erst nach erneuter Formatierung in XLS wird das endgültige Volumen verteilt und vom Dienstleister eingespielt.
„Neben dem hohen Zeitaufwand für Datenpflege und Kommunikation kommen noch die manuelle sowie mehrfache Bearbeitung dazu, die den Prozess langsam und fehleranfällig machen. Auch die schlechte Planungsqualität durch fehlende Echtzeitdaten und unterschiedliche Service-Level-Agreements stellen Contact-Center vor Probleme“, so Michael Wickert, Mitarbeiter im Vertrieb Workforce Management bei der Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG.
Kapazitätenbörse für effiziente und übersichtliche Planung von Call-Volumen
Die Kapazitätenbörse funktioniert unabhängig von anderen SP-EXPERT-Lösungen oder -Modulen von Interflex. Sie ermöglicht Contact-Centern sowie Dienstleistern einen reibungslosen, automatisierten Handel mit Call-Überläufen. Nutzen beide Seiten das Modul, verringern sich die zeitlichen Aufwände für alle Beteiligten. Wickert: „Durch die nahtlosen Prozesse arbeiten Kunden und Dienstleister gewissermaßen wie unternehmens-intern zusammen.“ Hinzu kommen eine bessere Datenqualität, die Nachvollziehbarkeit des Bearbeitungsstands (auch historisch) sowie der Verantwortlichkeit, eine schnelle Auswertung von Soll-/Ist-Werten, eine digitale Leistungsbestätigung und vereinfachte Rechnungserstellung sowie Reporting-Funktionen. Die Software lässt sich zudem modular um diverse Funktionalitäten erweitern oder mit SP-EXPERT-Modulen kombinieren.
„Durch das neue Modul erhalten Contact-Center bzw. Unternehmen mit einem hohen Call-Aufkommen eine Lösung, welche sich autark nutzen lässt und die Mitarbeiter erheblich entlastet. Sie profitieren dabei von einer effizienten und transparenten Plattform zum nachhaltigen sowie produktiven Handel mit Kapazitäten“, so Wickert. Künftig kann die Lösung zu einem Marktplatz für Online-Auktionen rund um verfügbare Call-Volumen entwickelt werden, in dem externe Dienstleister Kapazitäten ersteigern können.
Auf der CallCenterWorld 2016 im Estrel Congress & Messe Center Berlin können Interessierte vom 22. bis 25. Februar die Kapazitätenbörse und weitere Interflex-Lösungen live in Halle 3 an Stand H12 erleben. Mehr Informationen unter: www.callcenterworld.de
