Die Rückbesinnung auf die harten Themen am Point of Sales

(openPR) EXPERTENBEFRAGUNG „IT-TRENDS AM POINT OF SALES 2015“
Die Rückbesinnung auf die harten
Themen am Point of Sales

Bedeutung der Vertriebs-IT steigt wieder +++ Innovationsfokus auf Nutzen +++ Pro-zessoptimierung bleibt Topthema +++ Umsetzungskonzepte immer wichtiger

Oldenburg, 24. Februar 2015

Prozessoptimierung, Management- und Verkaufsunterstützung, dies sind die „harten“ und klassischen Themenfelder, auf die sich IT-Unterstützung für die Points of Sales & Service (PoSS) in der Versicherungswirtschaft in der nächs-ten Zeit wieder verstärkt konzentrieren wird. Mobile IT und New Media sind nicht vorbei, werden aber selektiver und – so steht zu vermuten – stärker un-ter Kosten-Nutzen-Aspekten eingesetzt. Doch das Tal der notwendigen Ent-täuschung, die häufig auf die Euphorie folgt, scheint durchschritten. Die durchschnittliche Experteneinschätzung der Bedeutung von IT-Trends für den Vertrieb (der BISS-IT-Trends-Indikator) steigt wieder auf 59% nachdem er 2014 vom Euphoriehoch von 62% (2013) auf 54% gefallen war.

MOBILE APPS: WO LIEGT DER NUTZEN?
Bereits im letzten Jahr war die Bedeutung von Mobile Apps, die sich an (End-) Kunden oder die Vertriebsmitarbeiter wenden, stark zurückgegangen. Nun scheint sich das Bild weiter auszudifferenzieren. Mobile Apps für Kunden generell betrachten nur noch 17,5% der Befragten als wichtigen Trend. Offen bleibt, ob es an den Themen als solchen oder der Umsetzung lag. Angesichts der sicher steigenden Bedeutung von Kundenbindung und Service generell könnte die Suche nach neuen Ansätzen durchaus lohnen.
Mobile Apps für den Außendienst fokussieren sich auf die Themen Kundenbera-tung (75% „wichtig“ oder „sehr wichtig“) und Schaden (65%). Besonders wenn man die wachsende Verbreitung von mobilen Unterschriftenlösungen berücksichtigt, sind in diesen beiden Bereichen die Sinnhaftigkeit und die Steigerung der Prozesseffizienz offenkundig.

SOCIAL & MULTIMEDIA: LICHT UND SCHATTEN
Aber auch hier setzt sich eine differenzierte Betrachtungsweise durch. Multi-media-Applikationen in der Kundeninformation und -beratung online ist mit über 80% Bedeutung eines der Topthemen, aber auch offline, z.B. in der persönlichen Beratung oder SB-Terminals, wird Multimedia mit 65% eine überdurchschnittliche Bedeutung eingeräumt. Auch der Trend „Ortsunabhängige Beratung durch Chat und/oder Video“ entwickelt sich positiv: Insgesamt könnte sich hier also durchaus so etwas wie eine elektronische Optimierung des Beratungs- und Verkaufsprozes-ses als solchem andeuten.

PROZESSOPTIMIERUNG BLEIBT PFLICHTPROGRAMM
Prozessoptimierung in Service- und Administrationsprozessen bleibt – trotz aller wechselnden Moden – die Konstante unter allen IT-Trends an den Points of Sales & Service. Die stärkere Verzahnung und Integration von Außen- und Innen-dienst/Service ist seit Beginn unserer Umfrage 2011 mit Werten von über 90% das Topthema. Als Teil des Langfristprojektes einer 360°-Sicht auf den Kunden bleibt dieser Trend eines der wichtigsten Themen der Versicherungswirtschaft.
Aber auch mit den Trends „Risikoprüfung am Point of Sales“, „Integration von Services in Maklerverwaltungssysteme“ und „B2B-Schnittstellen“ hat sich seit Jah-ren die Optimierung klassischer Administrationsprozesse als Toptrend fest etab-liert.

STRATEGIEN, KONZEPTE, TOOLS: DAS „WIE“ DER UMSETZUNG BLEIBT SPANNEND
In diesem Jahr wurde zum ersten Mal explizit nach technischen Rahmenbedin-gungen der Entwicklungen am und für den Point of Sales & Service gefragt.
Bisher hatten wir lediglich die Haltung zur Online-/Offline-Verfügbarkeit von Anwendungen betrachtet. Die in den letzten Jahren populäre Ansicht, dass „always online“ die alleinige Zukunft sei, hat sich weiter abgeschwächt: Nur 5 % der Befragten sehen keinerlei Funktionen offline sinnvoll an.
Weitere wichtige Erkenntnisse:
Zumindest einige Mobile IT-Trends haben sich dauerhaft etabliert, doch auf welche (und wie viele!) technische Plattformen müssen wir uns einstellen? Nicht zuletzt eine gewichtige Kostenfrage! Die Antwort ist nicht eindeutig. Apples iOS liegt zwar weiterhin vor Android, nur ganz vorne sehen die befragten Experten WebApps in HTML5 bzw. hybride Anwendungen. Aber die Hälfte der Befragten möchte auch Windows Mobile nicht vorzeitig abschreiben.!
Der Einsatz von Daten- und Prozessstandards ist mittelfristig die Voraussetzung für den verstärkten Einsatz von Outsourcing und Standardsoftware und ist in der Zusammenarbeit mit externen Partnern, wie Maklern oder Dienstleistern fast vollständig akzeptiert.
In der gesamten IT-Branche sind Big Data und Business Intelligence weiterhin Themen mit hohem Aufmerksamkeitswert. Die befragten Experten sehen die Be-deutung für die Optimierung des Kundenmanagements/CRM als hoch an (82,5%), für den Einsatz zur Optimierung der Vertriebseffizienz liegt der Wert aber nur ge-ringfügig niedriger.
Die Frage aller Fragen im Umfeld der Versicherungs-IT ist und bleibt „Make or Buy?“. Die Entwicklung von Individuallösungen (Make-Strategie) findet nur bei einer Minderheit (27,5%) Befürworter. Ein gemischter Ansatz im Sinne von Buy and Customize wird erwartungsgemäß mit fast 80% als am wichtigsten eingeschätzt. Aber immerhin 60% sehen im Einsatz von Standardsoftware am Point of Sales einen ebenfalls wichtigen Trend: Entweder ein weiteres Anzeichen für die mentale Abkehr von der Make-Strategie oder eine Unterschätzung der Integrationsaufwände bei PoSS-Standardanwendungen?

EINLADUNG ZUR DISKUSSION
Um diese und weitere Themen der IT-Unterstützung im Versicherungsvertrieb zu diskutieren, findet für Versicherungsexperten am 17. März 2015 zum vierten Mal die Konferenz „IT-Trends im Kundenmanagement 2015“ in Köln statt. Das Pro-gramm und die Möglichkeit zur Anmeldung stehen Ihnen unter

http://www.biss-net.com/special.conferenceregistration.jsp

zur Verfügung. Die Teilnehmer erhalten unter anderem die vollständigen Befr-gaungsergebnisse.

Unabhängig davon schätzen wir Ihr Feedback und Ihre Anregungen zu dieser und künftiger Befragungen und stellen Ihnen die Ergebnisse und Überlegungen zu deren Konsequenzen gern in Gesprächen oder Workshops in Ihrem Hause vor.