5 Minuten mit... // Gesa Krämer

(openPR) Wo liegen Stolpersteine bei internationalen Serviceeinsätzen?

Bedingt durch die kulturelle Prägung verhalten sich die Menschen aus anderen Ländern teilweise komplett konträr zu dem, was wir in Deutschland als „normal“ empfinden. Konkret bedeutet dies, dass internationale Kunden für uns ungewohnte Ansprüche an Inbetriebnahmen, Reparatur oder technische Schulungen haben. So werden beispielsweise Prioritäten von Kultur zu Kultur anders gesetzt, der Umgang mit Terminen und Zeit variiert oder das Überbringen von negativen Nachrichten (z. B. eine Verzögerung der Ersatzteillieferung) kann in direktem oder indirektem Kommunikationsstil erfolgen. Werden Bedienungsfehler und Beschädigungen der Technik im arabischen Kulturraum verheimlicht, dann steckt dahinter kein böser Wille, sondern lediglich der Versuch, „das Gesicht zu wahren“. Spezialisten im Service müssen technisches Wissen also nicht nur interkulturell kompetent vermitteln, sondern darüber hinaus verstehen, warum einige Regeln nicht „durchsetzbar“ sind. Es geht darum, zu verstehen und gemeinsame – meist kreative – Wege zu finden.

Es gibt ja so viele Bücher und Verhaltenstipps dazu… Wie kann man interkulturelle Kompetenz eigentlich lernen?

Techniker und Ingenieure sollten im Auslandseinsatz bereits über ein Bewusstsein verfügen, dass Kulturunterschiede die Prozesse beeinflussen. Dann braucht man sicherlich einige „hard facts“ hinsichtlich der verschiedenen Kulturen, um Verhaltensweisen deuten zu können. Interkulturelle Kompetenz im Service beinhaltet jedoch auch die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel und zum „style switching“, d. h. der situativen Veränderung des eigenen Kommunikationsstils. Das sind Themen, die insbesondere für Techniker Übung erfordern, da sie weit weniger mit Wissen als vielmehr mit Bewusstsein und Kommunikation zu tun haben.

Wie können Unternehmen mit Diversität und dem „globalminded“- Anspruch im technischen Service umgehen?

Da gibt es viele Möglichkeiten. Die langjährige Erfahrung von Martin Wiesend & Partner zeigt, dass vor allem solche Unternehmen diese Herausforderungen gut meistern, die interkulturellen Praxisthemen in ihre Personalentwicklungsstrategie integrieren.