(openPR) München, 30. Oktober 2014 – Pegasystems, führender Anbieter von Business Process Management (BPM) und Software für Kundenorientierung, hat seine Anwendung Pega Customer Service optimiert. Diese Applikation erlaubt Interaktionen mit Kunden unter Beibehaltung des jeweiligen Kontexts über alle Kommunikationskanäle und Geräte. Sie erhöht die Produktivität der Mitarbeiter durch die Bereitstellung von Informationen in einer einheitlichen Desktop-Umgebung und sorgt für ein hochwertiges Kundenerlebnis.
Das integrierte Case Management erlaubt es, jede Kundenanfrage durch Automatisierung, Tracking relevanter Informationen und die Zuweisung von Aufgaben sowie durch die Verbindung von Front- und Back-Office-Aktivitäten schnell zu lösen. Eine intelligente Führung durch die Software hilft den Mitarbeitern die Kundenwünsche auf Grundlage der jeweiligen Situation zu erkennen. Mit Pega Customer Service können neue Anforderungen, wie neue Produkte, Kanäle, Devices, Regelungen und Abläufe, schnell und einfach in der Applikation abgebildet werden. Dabei können in unterschiedlichen Kanälen – Social Media, mobile Apps, Live-Chat, Co-Browsing, Telefon und auch im persönlichen Service – konsistente Prozesse realisiert werden.
Pega Customer Service verfügt nun über eine Reihe neuer Features; dabei wurden auch die Technologien von Mesh Labs und Firefly, der jüngsten Akquisitionen von Pega, integriert. Zu den neuen Funktionen gehören:
* Intuitives Interface: Mit der neuen Benutzerschnittstelle lässt sich optimal arbeiten, sie ist leistungsfähig genug, um auch die komplexen Kundenservice-Aufgaben von großen Unternehmen abzudecken. Eine intelligente Führung leitet Kundendienstmitarbeiter Schritt-für-Schritt durch Empfehlungen, so dass sie Kunden einen individuellen Service anbieten können.
* Co-Browsing: Kundendienstmitarbeiter können ihre Bildschirme – im Web oder mobil – in Echtzeit mit Kunden teilen, beispielsweise um gemeinsam Formulare auszufüllen oder andere Browser-basierte Inhalte ohne Software-Downloads zu teilen. Sie können ihre Kunden sehr einfach durch komplexe Interaktionen und Transaktionen führen. Pega hat dafür die Co-Browsing-Technologie Firefly in die Pega-7-Plattform integriert.
* Soziale Netze: Mit Hilfe modernster Sprach- und Textanalysefunktionen aus der Mesh-Labs-Technologie können Kundendienstmitarbeiter Unterhaltungen in sozialen Netzen folgen und hier schnell auf kritische Fragen reagieren. Die Konversation kann dann an die zuständigen Teams geleitet werden.
* Mobile Systeme: Die Anwendung ist für mobile Geräte optimiert, so dass mobil geführte Chats, mobile Self-Service-Anwendungen und Mash-ups vorhandener mobiler Anwendungen berücksichtigt werden können.
* Wissensmanagement: Die Anwendung empfiehlt Interaktionen auf Grundlage aktueller Informationen und steuert den gesamten Lebenszyklus dieser Inhalte, von der Erstellung über die Veröffentlichung bis zur Archivierung.
Die Anwendung Pega Customer Service basiert auf der Pega-7-Plattform. Neueste visuelle Tools ermöglichen es Unternehmen, die Anwendung einfach zu erweitern und zu ändern, so dass strategische Anforderungen immer erfüllt werden. Dafür muss keine Zeile Code geschrieben werden. Pega 7 liefert daher bis zu sechsmal schnellere Ergebnisse als herkömmliche Java-Programmierung. Pegas bewährte Skalierbarkeit stellt sicher, dass die Anwendung sich verändernden Anforderungen anpassen kann.
"Die Kunden erwarten einen effizienten und präzisen Service über alle Kanäle, aber große Unternehmen müssen erst ihre Systeme und Mitarbeiter noch entsprechend entwickeln", erklärt Axel Kock, Managing Director bei Pegasystems in München. "Die Anwendung Pega Customer Service stellt sich diesen Herausforderungen durch eine intelligente Führung von Kunden und Mitarbeitern sowie durch die weitgehende Automatisierung von Prozessen. Damit können Unternehmen die Anforderungen der immer stärker vernetzten Kunden am besten erfüllen."
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