(openPR) 13 überregionale Anbieter im Reifen- und Autoservice auf dem Prüfstand
Wie es um die Kundenorientierung im Reifen- und Kfz-Service bestellt ist, hat die Kölner ServiceValue GmbH bereits im vierten Jahr in Folge untersucht. Wer seine Kunden halten möchte, sollte seine Mitarbeiter weiterhin in der Beratungsqualität schulen und sich im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen kulant geben. Das diesjährige Gesamtranking führt erneut Vorjahressieger Pneumobil an, gefolgt von Bosch Car Service, First Stop und Premio Reifen + Autoservice.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2014“, für die knapp1.300 Kundenurteile zu 25 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen auf sechs Qualitätsdimensionen eingeholt wurden. Die diesjährige Untersuchung beinhaltet darüber hinaus die Sonderthemen Reifendruckkontrollsysteme und Online-Kauf von Reifen.
Pneumobil wiederholt Testsieg im Gesamtranking
Die Pirelli-Tochter Pneumobil erhält aus Kundensicht nicht nur sehr gute Bewertungen in fünf von sechs Qualitätsdimensionen, sondern behauptet sich im Gesamtranking wie im Vorjahr als Sieger. Ebenfalls mit einer sehr guten Gesamtbewertung gehen aus der Benchmarkstudie Bosch Car Service, First Stop und Premio Reifen + Autoservice hervor.
Gesamtranking zur Kundenorientierung im Reifen- und Kfz-Service 2014
Rang / Anbieter / Bewertung
1. Pneumobil sehr gut
2. Bosch Car Service sehr gut
3. First Stop sehr gut
4. Premio Reifen+Autoservice sehr gut
5. Vergölst gut
6. REIFF gut
7. Quick Reifendiscount gut
8. Pneuhage -
9. EUROMASTER -
10. point S -
11. A.T.U. -
12. Pit-Stop -
13. stop + go -
Testsiege in den einzelnen Qualitätsdimensionen können REIFF („Produkte“), Quick Reifendiscount („Preis-Leistungs-Verhältnis“) sowie Pneumobil („Kundenservice“) und Bosch Car Service („Kundenberatung“, „Zuverlässigkeit“ und „Werkstätten“) erzielen.
Beratungsqualität und Beschwerdemanagement sind am wichtigsten
Die stärksten Treiber für die Kundenbindung sind in der Branche ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement und eine hohe Beratungsqualität. Weitere wichtige Leistungs- und Servicemerkmale sind die Atmosphäre in den Werkstätten, die Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie die Eigeninitiative der Mitarbeiter.
Die höchsten Zufriedenheitswerte in der Branche gibt es für die Freundlichkeit und Höflichkeit des Werkstatt-Personals. Die höchste Unzufriedenheit äußern die Kunden nach wie vor bei den Mobilitätsangeboten.
„Zu erwarten wäre, dass wichtige Serviceleistungen auch eine hohe Kundenzufriedenheit aufweisen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „dies ist allerdings nicht bei allen Anbietern der Fall.“
Kunden benötigen Aufklärung und Beratung
Ab November 2014 ist für alle Neuwagen ein Reifendruck-Kontrollsystem vorgeschrieben. Die Untersuchung zeigt, dass sich nur rund jeder dritte Befragte von seinem Autoservice-Anbieter ausreichend aufgeklärt fühlt. Besser informiert sind diejenigen, die ihr Fahrzeug in einer Vertragswerkstatt des Herstellers warten lassen. Hier wurde immerhin fast jeder dritte Kunde auf die neue Rechtslage hingewiesen.
Beim zweiten Sonderthema „Online-Kauf von Reifen“ ergibt die Analyse, dass die meisten Kunden dem Internet-Einkauf kritisch gegenüberstehen. Als wichtigsten Grund gegen den Online-Kauf geben 70 Prozent der Befragten an, dass sie sich lieber von einem Verkäufer beraten lassen möchten.
Die 125-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2014“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 13 Auto-Service-Anbietern aus Kundensicht.
Weitere Informationen: www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/
