(openPR) Größere Unterschiede in der Branche beim Kundenservice und den Mitarbeitern
Köln, 8.12.2011. Wer an seinem Auto Reifen wechseln und anderen Kfz-Service in Anspruch nehmen will, möchte nach dem Werkstatt-Besuch keine böse Überraschung erleben. Wie es um die Kundenorientierung und das Kundenvertrauen bei 13 überregionalen Anbietern bestellt ist, hat die Kölner ServiceValue GmbH in einer repräsentativen Kundenbefragung über mehrere
Qualitätsdimensionen untersucht. Hohes Ansehen genießen vor allem First Stop, Pneumobil und Quick Reifendiscount, dagegen sind A.T.U. und Pit-Stop deutlich schlechter als ihr Ruf.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2011“, für die knapp 2.000 Kundenurteile zu über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen von Autoservice-Anbietern eingeholt wurden.
First Stop im Kundenservice vorne
In der Bewertungsdimension Kundenservice liegen die Reifenfachhändler der Bridgestone-Tochter First Stop knapp vor den etwa 60 Betrieben von Pneumobil, die sich primär in den wirtschaftlich stärkeren Regionen befinden. Für kurzfristige Terminvereinbarungen, geringe Wartezeiten, Service-Zusatzleistungen oder Garantien und Gewährleistungen ein „sehr gut“ erhalten aus Kundensicht auch Quick Reifendiscount und MLX.
Pneumobil Spitzenreiter im Kundenvertrauen und beim Werkstatt-Personal
Sowohl im Kundenvertrauen als auch für fachlich und sozial kompetente Mitarbeiter erhält Pneumobil den höchsten Wert. Ebenfalls mit einem sehr guten Kundenurteil für das Werkstatt-Personal ausgezeichnet werden First Stop und Quick sowie die freien Reifenfachhändler von point S. Beim Kundenvertrauen liegen mit First Stop, point S sowie dem Werkstattkonzept von Bosch Car Service drei weitere Anbieter in der „sehr gut“-Kategorie.
Quick Reifendiscount beim Preis-Leistungs-Verhältnis die Nummer 1
Transparenz in den Kosten und starke Leistungen zu günstigen Preisen bietet am besten das GD Handelssystem Quick. Außer First Stop und Pneumobil gehört hier aber auch das inhabergeführte Familienunternehmen REIFF, das auch im Service überzeugen kann, zur Spitzengruppe.
Der Wettbewerbsvergleich zeigt vor allem starke Leistungsunterschiede im Service und beim Werkstatt-Personal. Wie auch in den meisten anderen Kriterien bilden hier Pit-Stop und A.T.U. aus Kundensicht die Schlusslichter, obwohl beide im Service-Image weit oben liegen.
Starke Treiber für die Kundenbindung sind in der Branche vor allem eine hohe Beratungsqualität sowie ein freundlicher und kulanter Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. Die höchste Kundenbindung weist derzeit Pneumobil auf, dicht gefolgt von MLX. Der Verbund MLX liegt von allen untersuchten Anbietern in der Gesamtzufriedenheit an erster Stelle und weist auch die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft bei den Kunden auf.
„Die genannten Top-Anbieter bestimmen die Servicequalität und erhöhen das Niveau vorbildlich“, kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, „im Branchenvergleich liegt der Reifen- und Kfz-Service in punkto Kundenorientierung deshalb auch im überdurchschnittlichen Bereich.“
Die umfangreiche 240-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2011“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 13 Marken aus Kundensicht.
