(openPR) So funktioniert die Zusammenarbeit zwischen Kunde und IT-Dienstleister | matrix IT-Providermanager im Interview
Soviel steht fest: Der Erfolg oder Misserfolg von Outsourcing-Projekten hängt ganz erheblich von einem funktionierenden IT-Providermanagement ab, das sowohl die Interessen des outsourcenden Unternehmens als auch die des Providers versteht. Das weiß auch Thomas Gruber, der im Auftrag der matrix technology AG schon bei verschiedenen Kunden als IT-Providermanager tätig war.
Die größte Herausforderung für das outsourcende Unternehmen besteht seiner Erfahrung nach darin, die Vertragsinhalte und vom Dienstleister gewünschten Klauseln vollständig zu durchdringen. „Ist das aufgrund mangelnder Fachkenntnisse nicht gegeben, so fällt es dem Kunden unter Umständen schwer, die Leistung so einzufordern, wie sie seiner Meinung nach ausgeschrieben war“, warnt Gruber. „So sollte beispielsweise einer unserer Kunden für einen Releasewechsel plötzlich extra bezahlen, obwohl sich die Systeme beim zuständigen Dienstleister ganz normal in der Wartung befanden.“
Enge Einbindung beider Parteien von Anfang an
Um hier vorzubeugen, empfiehlt er, die Verantwortlichen, die im späteren Betrieb die Zusammenarbeit steuern, von Anfang an an der Vertragserstellung zu beteiligen. „Stellen Sie unbedingt sicher, dass die Dienstleister, die auf die Ausschreibung anbieten, den ausgeschriebenen Leistungsumfang akzeptieren müssen, ohne Ausschlüsse, Änderungen und Klauseln einzubringen“, rät Gruber. „Ansonsten besteht die Gefahr, dass der Dienstleister Ihnen später zu erklären versucht, Sie hätten etwas falsch verstanden, was dann entweder in schlechtere Leistung als erwartet mündet oder dazu führt, dass Ihr Provider zusätzliche Zahlungen für angeblich per Klausel ausgeschlossene Leistungen verlangt. In vielen Fällen ist das übrigens ein entscheidendes Bewertungskriterium des ausschreibenden Unternehmens: Je mehr Änderungen der Dienstleister an dem ausgeschriebenen Werk vorzunehmen versucht, desto schlechter wird er bewertet.“
Gleichzeitig sollte sich der IT-Dienstleister bereits in einem frühen Stadium der Verhandlungen einen detaillierten Eindruck vom späteren Zusammenarbeitsmodell verschaffen: „Die geplanten Abläufe und Prozesse sind in den Verträgen meist nur sehr generisch beschrieben. Deshalb sollten Kunde und Provider sich im Idealfall schon während der Ausschreibungsphase an einen Tisch setzen und grob skizzieren, wie die operativen Abläufe tatsächlich aussehen könnten“, so der Experte. „So kann vermieden werden, dass sich zu Beginn der Transition herausstellt, dass bestimmte Prozesse, die der Provider als gegeben angenommen hat, auf Kundenseite noch gar nicht etabliert sind.“
Fokus auf operativ-technischen Themen
Das IT-Providermanagement deckt neben vertraglichen und technischen Aspekten auch die kaufmännischen Facetten der Zusammenarbeit ab. Der größte Handlungsbedarf besteht dabei in Grubers Augen im operativ-technischen Bereich. Vertragswerk und Preise sind davon meist entkoppelt: Oft gibt es einen dedizierten Vertragssteuerer, der sich in der Regel ausschließlich um vertragsadministrative Angelegenheiten wie Vertragsänderungen und damit verbundene Preisverhandlungen kümmert.
Letztlich bietet eine funktionierende IT-Providersteuerung beiden Seiten einen Mehrwert: „IT-Providermanagement macht die Outsourcing-Leistung anhand bestimmter Kriterien messbar“, weiß Thomas Gruber. „Das bedeutet konkret: Der Kunde muss die Leistung des Providers nicht aufgrund eines Bauchgefühls akzeptieren oder für schlecht befinden, sondern kann für eine fundierte Bewertung die Verträge zu Rate ziehen. Und davon profitiert auch der IT-Dienstleister: Denn häufig stellt sich heraus, dass eine Leistung, die vom Kunden subjektiv als schlecht empfunden wird, objektiv betrachtet noch innerhalb der vertraglich festgelegten Toleranzen liegt.“ Gleichzeitig ließen sich tatsächliche Fehlentwicklungen frühzeitig erkennen und entsprechend gegensteuern, technisches und finanzielles Potenzial ausschöpfen und der Service insgesamt optimieren.
Weitere Informationen zur matrix technology AG gibt es unter www.matrix.ag.
