(openPR) In der heutigen Zeit spielt die Fach- und Sozialkompetenz von Mitarbeitern in Unternehmen aller Branchen eine immer bedeutendere Rolle. Nicht nur die Facharbeiter vor Ort müssen wissen, wie sie sich im Sinne des Unternehmens verhalten. Auch Verwaltungsangestellte, mit regelmäßigem persönlichem und telefonischem Kundenkontakt stellen Multiplikatoren für das Unternehmen dar.
In Fachunternehmen, wie der Abwasserbranche, sind Verwaltungsangestellte in der Regel branchenfremd – Beratungen gestalten sich schwierig. Auch der professionelle Umgang am Telefon wird i.d.R. weder in der Schule noch in der Ausbildung erlernt.
Gängige Praxis:
der Verwaltungsangestellte nimmt den Telefonanruf an. Eine Person meldet sich und möchte Informationen zu einer Dienstleistung. Der Mitarbeiter ist überfordert und der Chef muss das Gespräch übernehmen – wenn er Zeit hat. Nicht selten wird der Anrufer vertröstet. Auf einen Rückruf vom Unternehmen wartet der Anrufer dann vergebens. Den Auftrag erhält ein Mitbewerber.
Beispiel 2:
im Unternehmen herrscht Stress und Hektik. Das Telefon klingelt und der Mitarbeiter lässt den Anrufer spüren, dass er gestresst ist. Der Anrufer fühlt sich unwohl, nicht willkommen und hält das Gespräch kurz. Es bleibt ein negativer Eindruck des Unternehmens zurück.
Das Image eines Unternehmens entsteht durch das Fremdbild, also wie die Firma von Ihren Kunden und außenstehenden Personen wahrgenommen wird. Direkten Einfluss darauf haben alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt, folglich auch und insbesondere Personen, die täglich im Rahmen ihrer Verwaltungstätigkeit Umgang mit Unternehmensfremden pflegen. – Doch wie soll sich der Mitarbeiter „richtig“ verhalten? Und wer bringt es ihm bei?
Auch bei der Auftragsvergabe spielen Aspekte wie Vertrauen und das gute Gefühl eine entscheidende Rolle: wird der Gesprächspartner kompetent beraten, fühlt sich der Anrufer gut aufgehoben, wichtig und entsprechend behandelt, stimmt die Chemie?
Innovative und zeitgemäße Unternehmer wissen um die Bedeutung der Multiplikatoren im Unternehmen und legen besonderen Wert, diese Stellen qualifiziert zu besetzen und die Mitarbeiter zur Professionalität zu bewegen. - Ein schlechtes Image und verlorene Aufträge sind ein No-Go.
Abhilfe schafft ein speziell auf diese Anforderungen abgestimmter Lehrgang der SAG-Akademie:
Abwassertechnische Grundlagen und Kundenberatung für Verwaltungspersonal (IM-V)
Das 2-tägige Seminar wurde speziell für Mitarbeiter entwickelt, die telefonischen und persönlichen Kontakt mit dem Kunden haben oder im Bereich der Verwaltung mit Tätigkeiten der Abwassertechnik betraut sind und ein fachliches Grundwissen aufweisen müssen.
Der Teilnehmer erlernt die notwendigen fachlichen Grundkenntnisse, wird für den Kundenkontakt sensibilisiert und weiß sich telefonisch und persönlich professionell so zu verhalten, dass er das Unternehmen und sich selbst positiv darstellt.
Themen sind u.a.:
• Grundlagen der Fachthemen Kanalreinigung, Kanalinspektion, Dichtheitsprüfung, Kanalsanierung, auch Grundstücksentwässerung
• Einblicke in Rechtsgrundlagen, Regelwerke und Normen als Basis für Beratungsgespräche
• Richtiges Verhalten als Angestellter – was erwartet der Arbeitgeber von mir?
• Unternehmerisches Denken am Arbeitsplatz
• Wie wird der Kunde zum König?
• Wie verhalte ich mich im Sinne des Unternehmens dem Kunden gegenüber?
• Grundlegen der positiven Unternehmens- und Selbstdarstellung
• Richtiges Verhalten im Kundendialog
• Grundlagen der dauerhaften Kundenbindung und wie man in guter Erinnerung bleibt
• Mehrwert durch qualifiziertes Telefonverhalten
• Marktauftritt/ Corporate Identity (CI)
• Tipps und Tricks
Termine:
Darmstadt: 05./06.06.2014 und 02./03.12.2014; Lünen: 17./18.09.2014
Für Fragen und weitere Informationen stehen Ihnen die Mitarbeiter der SAG-Akademie gerne zur Verfügung.
