Umfrage zum Beschwerdemanagement: Unternehmen gehen fahrlässig mit Feedback um

(openPR) Hamburg, 3. April 2014. Nur jeder Fünfte erhält Feedback auf seine Beschwerde, die er im Rahmen einer Kundenbefragung äußert. Das ergab eine breit durchgeführte, aktuelle Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Maritz Research unter 1.005 Deutschen. „Dieses Ergebnis spiegelt das in vielen deutschen Unternehmen vorherrschende Feedbackmanagement deutlich wieder“, sagt Christian Vorwerck, Director Marketing Europe von Maritz Research. „Die Chancen, die das Kunden-Feedback bietet, werden derzeit vielerorts noch zu wenig genutzt.“
Dabei sind die Unternehmen durchaus an der Meinung ihrer Kunden interessiert: Jeder Vierte (25,9 Prozent) nahm in seinem Leben bereits an einer Kundenzufriedenheitsbefragung teil. Doch offensichtlich wird individuelle Kritik nicht gerne weitergeleitet. So geben lediglich 51,3 Prozent der Befragten an, dass ihnen eine Weitergabe der Beschwerde versprochen wurde. Und tatsächlich erhielten von diesen nur noch 41 Prozent ein Feedback von den betroffenen Unternehmen. Dabei wünschen sich 77 Prozent der Befragten explizit eine Weiterleitung und Bearbeitung ihrer Beschwerde.

Bei der Umfrage gewann das Institut auch interessante Erkenntnisse zum Feedback-Verhalten. So haben sich knapp 60 Prozent der Befragten im Rah-men einer Kundenbefragung schon einmal beschwert und immerhin jeder Zehnte äußerte bereits via Facebook, Twitter und Co. Doch 37 Prozent der Online-Kritiker rechnen damit, dass die Unternehmen auf ihre Beschwerde überhaupt nicht reagieren.
„Die Diskrepanz zwischen dem Wunsch sich mitzuteilen und der geringen Erwartungshaltung bezüglich eines Feedbacks gibt tiefe Einblicke, wie viele Unternehmen in der Vergangenheit mit Kundenanfragen umgegangen sind“, meint Christian Vorwerck.