Vom Kunden zum Stammgast

(openPR) Epsilon zeigt, wie Unternehmen aus der Tourismusbranche emotionale Bindungen aufbauen können, um Kunden lebenslang zu binden

Düsseldorf, den 11. November 2013 – Der deutschen Reiseindustrie scheint die anhaltende Schulden- und Finanzkrise nichts anhaben zu können. Laut einer Umfrage des Travel Industry Clubs blicken 86 Prozent der Manager in der Tourismusbranche nach wie vor optimistisch in die Zukunft. Im Gegensatz dazu nimmt die aktive Teilnahme der Verbraucher an Bonusprogrammen der Hotels und Reiseunternehmen ab. Der Markt ist inzwischen gesättigt mit sehr ähnlichen Programmen, so dass es für den Konsumenten zunehmend schwieriger wird, einen echten Mehrwert zu erkennen.

Jede Reise besteht aus vier Phasen: Planung, Buchung, die Reise an sich und schließlich das Teilen der Erinnerungen. Traditionelle punktebasierte Treueprogramme, die nur auf die Buchung der Reise fokussieren, sind daher wenig Erfolg versprechend. „Anstatt weiterhin zu versuchen, mit neuartigen, originellen Angeboten die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zu ziehen, sollten Unternehmen lieber die wahren Herausforderungen angehen. Diese erfordern ein systematischeres Vorgehen, vor allem aber ein komplettes Umdenken, wie Unternehmen ihre Zielgruppe ansprechen sollten“, sagt Swen Krups, Vice President Client Services EMEA, bei Epsilon International. „Wer heute Gäste in treue Kunden verwandeln möchte, muss eine positive Erfahrung bieten, die sich durch alle Phasen einer Reise zieht, so dass der Kunde diese gerne mit andern teilt oder sogar vor seinen Freunden damit angibt.“

Dafür ist ein umfassendes Verständnis für jeden einzelnen Gast erforderlich. Dies können Unternehmen erreichen, indem Sie detaillierte Informationen zum Verhalten des Gastes online wie offline generieren. Denn hinter all diesen einzelnen Daten verbergen sich vorhersehbare Muster. Im Folgenden gibt Epsilon drei wertvolle Tipps, wie Unternehmen Herz und Verstand der Reisenden erobern können:

1. Verstehen, was die verschiedenen Kundensegmente motiviert
Zunächst kommt es darauf an, die Kunden- und Profil-Daten zu erweitern und zu verbessern. Denn der moderne Kunde sagt einer Marke, wie er sein möchte und er verlangt nicht weniger, als dass sie ihm dabei hilft, dieses Ziel zu erreichen. Intelligente Analysen helfen, die Bedürfnisse der Gäste und ihre Motive zu verstehen. Mit den gewonnenen Erkenntnissen können dann relevante Beziehungen zum Kunden aufgebaut werden, um so das gewünschte Selbstbild der Gäste zu verstärken.

2. Den Schwerpunkt auf die Kundenerfahrung legen
Zudem empfiehlt es sich, systematisch Programme zu erstellen, die das Kundenverhalten nutzen, um den Dialog mit Reisenden auszubauen. Zum Beispiel können Unternehmen vor einem Hotelaufenthalt den Gästen Informationen über das lokale Wetter oder Veranstaltungen zusenden. Oder Gästen, die kürzlich schon einmal die Wellnessangebote in Anspruch genommen haben, eine ermäßigte Massage anbieten. Zusätzlich sollten die Mitarbeiter dazu angehalten werden, weitere Möglichkeiten zu identifizieren, wie sie mit den Reisenden in Verbindung treten können. Dazu sollte es den Mitarbeitern erlaubt sein, Gästen während ihres Aufenthalts kleinere Vergünstigungen zukommen zu lassen. Wichtig dabei ist, dass diese dem Kunden einen echten Mehrwert bringen.

3. Technologien nutzen, um zusätzliche Einblicke zu erhalten
Die Herausforderung besteht nicht einfach nur darin, die verfügbaren Daten zu nutzen, sondern darüber hinaus geht es auch darum, zusätzliche Daten zu sammeln, die nicht unbedingt bei Buchungsvorgängen oder der Anmeldung zum Treueprogramm erfasst werden. Diese benötigen Unternehmen, um jeden einzelnen Kunden individuell bedienen zu können. So legen manche Kunden beispielsweise großen Wert auf ein Zimmer in Poolnähe, andere wollen mehr Ruhe haben. Wieder andere nehmen immer bestimmte Sport- oder Wellnessangebote wahr. Um ein möglichst umfassendes Profil der Kunden zu erhalten, sollte jeder Mitarbeiter, vor allem jene mit Kundenkontakt, dazu angehalten werden, zusätzliche Details wie diese in die Kundendatei des Treueprogramms aufzunehmen.
Für eine eine langfristige Beziehung mit den Kunden ist es also unerlässlich, deren Erfahrung in jeder Phase der Reise zu optimieren. Das beginnt damit zu verstehen, warum der Kunde verreist, was er oder sie auf der Reise erleben will und wie die Reise den Kunden verändern wird. „Um dies zu erreichen, muss die Beziehung zum Kunden von der transaktionalen, rein geschäftlichen Beziehung in eine emotionale Bindung mit der Marke umgewandelt werden. Sobald diese Beziehung aufgebaut ist, haben Unternehmen gute Chancen, die Treue der Kunden zu gewinnen, ihnen den Mehrwert zu demonstrieren und sie quasi über Nacht in Stammgäste zu verwandeln“ ergänzt Krups.

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