(openPR) Kundenorientierung bei Leistung und Angebot ist heutzutage das Wettbewerbskriterium, das im Marketing den Ton angibt. Auf der Gewinnerseite werden sich langfristig die Unternehmen finden, die ihr Angebot konsequent auf die individuellen Anforderungen ihrer Kunden ausrichten. Jedes Unternehmen ist somit gut beraten, die eigenen Kunden zu Wünschen und Anforderungen zu befragen. Richtig eingesetzt ist eine Kundenumfrage aus Marketingsicht ein Alleskönner: Sie kann die Kundenzufriedenheit steigern, das unternehmerische Image fördern, wertvolle Informationen erheben, verkaufsfördernde Signale nach außen setzen
und einen dauerhaft fruchtbaren Dialog zwischen Kunden und Unternehmen beginnen.
Interessiert statt interessant:
Die Kundenumfrage als Marketinginstrument.
Allerdings ist dies leichter gesagt als getan: Denn jede Befragung weckt beim Kunden automatisch die Erwartung, dass sich bei den abgefragten Schwerpunktthemen auch etwas ändert, und zwar im Sinne der von Kundenseite geäußerten Wünsche. Jede Kundenumfrage kann und sollte daher „nur“ der Startschuss für ein durchdachtes Gesamtmarketingkonzept sein. Gute Vorbereitung ist dabei A und O. Von der Themenauswahl über die Formulierung der Fragen und den Aufbau der Fragebögen bis hin zu sinnvollen Folgemaßnahmen: Jeder Schritt des Umfragekonzepts sollte genauestens durchdacht werden, wenn man das Potential einer Kundenbefragung bestmöglich nutzen will. So können z. B. grundsätzlich nur Themen abgefragt werden, bei denen Änderungen im Unternehmen überhaupt durchführbar sind. Beispiel: Fragt man die Zufriedenheit mit dem derzeitigen Versand-Service ab, sollte
man bei negativem Feedback z. B. hinsichtlich der Versanddauer auch in der Lage sein, diese tatsächlich zu verkürzen.
Potential optimal nutzen: Kundenumfragen
made by KENNZEICHEN b.
Nach Festlegung der kurz- und langfristigen Ziele der Befragung, erarbeiten wir gemeinsam mit unserem Auftraggeber zunächst Umfragethemen, die im Hinblick auf die Zielerreichung sinnvoll erscheinen. Dann werden diese daraufhin untersucht, ob evtl. erforderliche Änderungen im Unternehmen überhaupt umsetzbar und/ oder erwünscht sind und wie es um den
Kosten-Nutzen-Faktor steht. Die Befragung selbst wird anschließend ebenso minutiös geplant: Hier legen wir geeignete Medien fest und machen uns mit Fingerspitzengefühl an die Formulierung und den Aufbau der Fragen und Fragebögen. Um eine möglichst hohe Beteiligung zu erreichen, setzen wir zusätzliche Motivationsmaßnahmen ein, die Wirkung zeigen. Auch wichtige Folgemaßnahmen, wie z. B. Dialogmarketing oder PR werden direkt mit eingeplant: Schließlich soll die geweckte Aufmerksamkeit nicht direkt nach der Umfrage ungenutzt verpuffen. Für Wiederholungstäter in Sachen Kundenumfrage bietet KENNZEICHEN b diese Einzelleistungen natürlich auch solo an.
Das KENNZEICHEN b Konzept zur Kundenumfrage:
• Kundendialog-Analyse: Mögliche
Einsatzbereiche einer Kundenbefragung
• Themenanalyse: Sinnvolle Themen und
Umsetzbarkeit von Kundenwünschen
• Konzeption Kundenbefragung: online,
offline, telefonisch, persönlich
• Motivationsmaßnahmen: Gewinnspiel,
Incentives, Bonusprogramme
• Folgemaßnahmen: Auswertungen, PR,
Mailings, E-Shots, Nachfassaktionen
• Gesamtmarketingkonzepte: Kundenorientierung
und Kundenbefragungen
