(openPR) Köln, 13.12.2012
E-Mails, Briefe, Faxsendungen: fast 1 Mio. schriftliche Kundenanfragen pro Jahr verarbeitet die Haufe-Lexware Services GmbH & Co. KG, ein Unternehmen der Haufe Gruppe, im Kundenservice. Um künftig auf Kundenanfragen noch schneller reagieren zu können, werden für die automatisierte Postbearbeitung Modul-Komponenten der Kölner ITyX Gruppe eingesetzt.
Wenn Unternehmen in Zeiten von Smartphones und Tablett-PCs schnell und vor allen Dingen bedarfsgerecht auf die Mitteilungen ihrer Interessenten und Kunden reagieren möchten, greifen sie auf sogenannte „lernfähige“ Software in Contact Center und Posteingang zurück – intelligente Systeme, die die digitale Eingangspost lesen und verstehen können.
Im Kundenservice der Haufe Gruppe soll eine solche „intelligente“ Posteingangs-Software in Zukunft Briefe, E-Mails und Faxsendungen schneller verarbeiten. Das E-Business-Unternehmen aus Freiburg setzt im schriftlichen Kundenservice Lösungen des Software-Spezialisten ITyX aus Köln ein. Die bisherige Software für Kundenkorrespondenz wurde ausgetauscht. Gemeinsam mit der PBMS Deutschland GmbH, der Outsouring-Service-Tochter von Pitney Bowes, hat ITyX für Haufe-Lexware eine neue Lösung realisiert, die im Kundenservice eingehende E-Mails und Dokumente digitalisiert, analysiert, auswertet und sortiert. Die Mitteilungen werden danach - je nach Fachgebiet und Vorgangsart - verfügbaren Spezialisten zur Bearbeitung vorgelegt oder an SAP XI übergeben bzw. in einem easyArchiv abgelegt. Die Einführung erfolgt schrittweise, damit der reibungslose Betrieb im schriftlichen Kundenservice der Haufe Gruppe nicht beeinträchtigt wird.
Schon heute ist der manuelle Aufwand für die Nachbearbeitung von eingehenden Post- und
E-Mail-Eingängen auf ein sehr komfortables Maß gesunken. „Wir konnten den Eingangsprozess im schriftlichen Kundenservice optimieren und beschleunigen. Zudem haben wir über die Prozesskette hinweg mehr Transparenz geschaffen“, sagt Sebastian Engelhardt, Leiter Direct Operations bei Haufe-Lexware. Die Umsetzung des Projekts erfolgte „in time – on budget“. „Wir sind mit den Ergebnissen sehr zufrieden. In den kommenden Monaten werden wir die Lösung zum ‘Arbeitsplatz der Zukunft‘ für die Mitarbeiter unseres Kundenservices ausbauen“, so Sebastian Engelhardt.
Für den Kundenservice der Haufe Gruppe boten die modular aufgebauten Lösungen der ITyX bei der Anbieterauswahl einen entscheidenden Vorteil. Sie ermöglichen den schrittweisen Auf- und Ausbau der ITyX-Lösung zu einem Response-Management für digitale Post und Social Media, einer intelligenten Self Service Anwendung für die Kunden der Haufe Gruppe und Partner im Web, sowie eines Knowledge Managements für interne Anwender.
