(openPR) Neue Methode für Churn-Management hilft nachweislich Churn Rate dauerhaft zu senken
München, 23. Mai 2012 – Dem Churn-Management kommt vor allem in gesättigten Märkten wie der Telekommuniaktions- und Energie-Branche eine besondere Bedeutung zu: Stabile Kundenbeziehungen sind das wichtigste Kapital eines Unternehmens. Aber durch die erhöhte Wettbewerbsintensität, dem gestiegenen Preisbe-wusstsein der Kunden und der problemlosen Vergleichbarkeit der Angebote via Internet, ist die Wechselbereitschaft der Kunden höher denn je. Die Managementberatung Mücke, Sturm & Company hat daher die „ZeroChurn“- Methode entwickelt, welche die Kundenabwanderung auf das wirtschaftlich optimale Niveau reduziert.
„Unternehmen sollten mehr in die Kundenbindung statt in die Neukundengewinnung investieren – das ist effektiver und kostengünstiger. ZeroChurn deckt den gesamten Kundenlebenszyklus ab und kann so individuell mit verschiedenen Instrumenten dem Wechsel vorbeugen“ erklärt Prof. Dr. Jens Gutsche, Senior Advisor bei Mücke, Sturm & Company und vormals Marketingleiter beim EON Vorgänger Bayernwerk und der Deutschen Telekom AG und Marketingvorstand der ehemaligen Festnetzsparte Arcor von Vodafone
Messbare Ergebnisse durch optimierte Kundenbeziehungen
Zentraler Ansatzpunkt der ZeroChurn-Methode ist das lernende Unternehmen, das seine Kundenbeziehungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg konsequent steuert – von der Kundenentwicklung über die Churn-Prävention bis hin zur Kündiger-Rückgewinnung. Daraus eröffnen sich vielseitige Potenziale zur Kostensenkung und zur Steigerung von Umsatz und Effektivität:
• Die Kundenzufriedenheit lässt sich durch ein systematisches Loyalitätsmanagement um rund 13 Prozent steigern – und die Churn-Gefahr signifikant senken.
• Durch ein analytisches Scoring ist es möglich, die Früherkennung potenziell kündigungsbereiter Kunden um rund 28 Prozent zu steigern. Das schafft Spielraum, um einer möglichen Kündigungsbereitschaft frühzeitig durch entsprechende Maßnahmen entgegen zu wirken.
• Durch die richtige Anreizsetzung für Kunden und Mitarbeiter lassen sich die Kosten im Kündigermanagement um rund 10 Prozent senken.
• Ein optimiertes Winback-System lässt die Quote in der Kündiger-Rückgewinnung um rund 16 Prozent steigen.
ZeroChurn: Fünf Instrumentengruppen bilden ein Orchester
ZeroChurn ist ein modulares System aus fünf Teilprogrammen und einem zentralen Steuerungselement – dem Churn Orchestra. Damit stehen für jede Phase im Lebenszyklus der Kundenbeziehung relevante Programme zur Churn-Prävention und Kündiger-Rückgewinnung zur Verfügung.
Die einzelnen Teilprogramme sind:
? MS&C Loyalty Management
? MS&C Vertragsverlängerung & Churn Score
? MS&C Customer Save
? MS&C Deal Negotiator
? MS&C Winback Effizienz
Jedes Teilprogramm stellt gewissermaßen eine Instrumentengruppe im Churn Orchestra dar. Jede einzelne Gruppe besteht wiederum aus unterschiedlichen Instrumenten, die als Module hinter jedem Teilkonzept stehen.
Wie bei einem realen Orchester werden die einzelnen Gruppen und Instrumente je nach Aufgabe und Herausforderung unterschiedlich eingesetzt. Jede Umsetzung des ZeroChurn Managements wird individuell auf das jeweilige Unternehmen, sein Marktumfeld sowie seine spezielle Churn-Problematik orchestriert.
„Der modulare Aufbau der Methode stellt sicher, dass Ressourcen auch tatsächlich nur dort eingesetzt werden, wo sie auch Resultate zeigen“, so Prof. Dr. Gutsche.
Eine Zusammenfassung der ZeroChurn-Methode kann unter
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