(openPR) Tatsachenbericht eines Telekom-Kunden
Stellen Sie sich einmal vor, Sie bekommen einen Anruf eines Mitarbeiters Ihres Telefon-Unternehmens. Haben wir alle schon erlebt, mit den unterschiedlichsten Resultaten.
Nun, auch mich ereilte ein solcher Anruf und zwar am 30. November diesen Jahres. Normalerweise bin ich sehr skeptisch, was solche Anrufe betrifft, doch die freundliche, zuvorkommende Art des Gesprächspartners hielt mich davon ab, das Telefonat nach ein paar Floskeln zu beenden. Das Angebot war attraktiv, also ließ ich mich nach kurzer Beratungsphase davon überzeugen, zu dem neuen Produkt zu wechseln. Der Mitarbeiter der Telekom ließ mich auch wissen, dass ich für die Einrichtung des Anschlusses die alten Zugangsdaten für meinen Account benötige. Daß ich diese, nach etlichen Jahren, nicht mehr besaß, verstand er und sagte mir zu, neue zu schicken.
Zur Information: ich hatte mich in der zweiten Jahreshälfte 2011 selbständig gemacht und versuchte so, genug Ertrag zu erwirtschaften, um meine Familie ausreichend zu versorgen. Dementsprechend hatte ich mich mit Ware bevorratet, meine potentiellen Kunden per Ende November mit einem aufwändigen Mailing auf meine Produkte bzw. Dienstleistungen aufmerksam gemacht und war nun in freudiger Erwartung, daß mein Telefon klingelte bzw. mein Fax ratterte.
Nun, der Vertrag für meinen Telefonanschluß war geändert, von jetzt an sollte alles per IP-Telefonie wunderbar funktionieren. Pustekuchen! Ab dem 1. Dezember hatte ich keinen Festnetzanschluß mehr! Wer auch immer mich über diese Nummer versuchte zu erreichen, würde darüber informiert werden, dass der Anschluß momentan nicht in Betrieb sei. Das gleiche galt für das Fax.
Können Sie sich vorstellen, was das für mich bedeutete? Keine Anrufe, keine Bestellungen, rein gar nichts! Nachdem ich drei Tage gewartet hatte – und bis dato auch keine Zugangsdaten erhalten hatte – rief ich (per Handy) bei der Telekom an.
Zuerst sprach ich mit einer freundlichen Kundenberaterin, dann einem Techniker, schlussendlich erneut mit einem Kundenberater, der mir zusicherte, sofort neue Zugangsdaten rauszuschicken. Hallo? Bin ich im falschen Film? Ich hatte doch bereits meine Kundendaten durchgegeben. Man kannte die Historie. Also warum ‚nochmals’ Daten senden? Nun gut, besser zwei mal als kein mal.
7. Dezember. Immer noch keine Kundendaten in der Post. Ich rufe erneut die Service-Hotline an, um erneut von sehr eloquenten Mitarbeitern vordergründig bestens bedient zu werden. Man sagt mir ein drittes Mal zu, sofort neue Zugangsdaten zu versenden. Irgendwie habe ich meine Zweifel…
9. Dezember: Festnetz funktioniert nicht, Fax genauso wenig. Ich telefoniere via Handy mit den potentiellen Interessenten, um zumindest etwas vom Umsatz zu retten. Vergessen Sie nicht: ich bin ein Start-up-Unternehmen. „Ohne Fax geht bei uns gar nichts.“ ist eine oft-gehörte Replik, es folgt keine einzige Bestellung.
10. Dezember. Ich versuche die sogenannten Service-Mitarbeiter der Telekom zu erreichen. Man (oder auch frau) versucht sein Möglichstes, mir – mittlerweile mit Kragengrösse 68 ausgestattet – irgendwie behilflich zu sein. Es wird mir erneut mitgeteilt, dass ich dafür Zugangsdaten benötige. Mein freundlicher Hinweis, dass ich diese schon seit 7 Tagen haben sollte, wird mit Erstaunen zur Kenntnis genommen und mit einem: „Dann schicke ich sie nochmals raus.“ erwidert.
Gelinde gesagt bin ich ziemlich ungehalten. Keiner meiner Kunden kann mich erreichen – auch wenn das Internet und auch E-Mail noch funktionieren. Man kommuniziert in meiner Branche einfach noch klassisch. Wer über diese Medien nicht erreicht werden kann, ist nicht existent!
13. Dezember. Irgendwie bin ich nicht überrascht, dass weder mein Telefon/Fax immer noch nicht funktionieren und dass ich auch keine neuen Zugangsdaten im Briefkasten finde. Vielleicht sollte ich nochmals die Telekom anrufen? Gesagt getan. Ich bin äußerst bemüht, meine Stimme in normaler Tonlage zu halten, was mir extrem schwer fällt. Nachdem ich der freundlichen Dame erneut meine Geschichte vorgebetet habe – kurze Anmerkung: führen die bei der Telekom keine Kundenhistorie? – verbindet sie mich hilfsbereit mit – na, erraten Sie es? – mit dem technischen Service. Als mir der arme Tropf, nachdem ich bereits wieder über 25 Minuten in der Leitung hänge und die Pausenmusik mir massive Übelkeit beschert, die mittlerweile berühmt, berüchtigte Frage nach meinen Zugangsdaten stellt, ist es um meine Beherrschung geschehen. Mit einer mir selbst unbekannten Lautstärke brülle ich in mein Handy und finde dabei äußerst eloquente Bezeichnungen für die Telekom, ihre Mitarbeiter und das, was man dort wohl als Dienstleistung versteht. Ich verlange, dass man mich sofort mit einem Mitarbeiter verbindet, der über Entscheidungsbefugnisse verfügt. Nach wenigen Minuten – es waren 17 – erhalte ich Gelegenheit, mit einem Teamleiter zu sprechen, der aber, wie sich schnell herausstellt, nur in so fern Entscheidungen fällen kann, als dass mein Festnetz-anschluß nun auf das Handy umgeleitet wird – und ich neue Zugangsdaten erhalten werde.
16. Dezember. Ich bin mit meiner Kraft am Ende. War soeben am Briefkasten und finde dort ein Schreiben der Telekom. ‚Die Zugangsdaten!’ frohlockte ich innerlich und riss den hellgrauen Umschlag aus Recycling-Papier freudig auf. Ich entfaltete das Papier – und hielt eine Mahnung in den Händen. Ich hatte die Rechnung für meinen neuen IP-Anschluß noch nicht bezahlt! Sollte ich nun weinen, schreien oder etwas kaputt machen? Ich wusste es nicht. Vielleicht sollte ich noch mal bei der Telekom anrufen?
Die erste Beraterin ist in wenigen Augeblicken informiert und rund gemacht; der Teamleiter, den ich als nächstes vor die Flinte bekomme, schlägt mir vor, es nochmals mit der Technikabteilung zu versuchen. Nachdem ich ihn rhetorisch unter den Teppich manövriert habe, verlange ich, sofort jemanden zu sprechen, der wirklich etwas zu sagen hat. Ich würde so lange in der Leitung bleiben, wie es dauern würde. Falls nicht, gälte der nächste Anruf meinem Anwalt. Das funktioniert. Nach nicht ganz eineinhalb Stunden am Telefon – wirklich kein Scherz – werde ich mit der Zentrale in Bonn verbunden und spreche mit Herrn B., seines Zeichens Vorstand des Supports. Ich erzähle ihm meine Leidensgeschichte von Beginn an, meine Emotionen durchwandern alle Höhen und Tiefen, denn ich realisiere, dass ich aufgrund der Unfähigkeit der Telekom keinen Euro Umsatz im Dezember schreiben werde und dadurch sich die Situation meiner kleinen GmbH extrem verschärfen würde. Herr B. hört sich alles fast wortlos an. Er muß doch bemerken, was in mir vor geht, wie meine Stimme schwankt und teilweise bricht. Dennoch bleibt er aalglatt. Sollte ich eine Schadensersatzforderung haben, solle ich diese an folgende E-Mail-Adresse senden, die er mir daraufhin mitteilt. Außerdem würde er persönlich dafür sorgen, dass ich nun Zugangsdaten erhalten werde. Kurz bevor er auflegt, kann ich ihm noch sagen, daß ich dies alles zu Papier bringen werde und auch veröffentlichen, wenn nun nicht endlich etwas geschieht.
Nachdem ich mich wieder im Griff habe, setze ich eine E-Mail auf, die meinen durch die Telekom entstandenen Schaden beziffert und sende sie ab. Ehrlich gesagt, sind meine Erwartungen nicht groß, vielleicht ist die E-Mail-Adresse sogar falsch.
19. Dezember. Der Gang zum Briefkasten fällt schwer. Diesmal enthält er sogar zwei Schreiben des Inkompetenzzentrums der Kommunikationswirtschaft. Das eine ist eine Auftragsbestätigung des IP-Anschlusses – den den ich bereits am 30.11. bestellt hatte – und das andere ist ein Storno-Hinweis für eben gerade diesen IP-Anschluß. Nun bin ich vollends davon überzeugt, daß das Unternehmen Telekom überhaupt nichts im Griff hat. Ich verzichte darauf, den Telefonhörer in die Hand zu nehmen, er funktioniert ja sowieso nicht.
Wenig später klingelt mein Handy. Es ist ein Techniker der Telekom, der gerne bei mir vorbei kommen möchte, um meinen IP-Anschluß einzurichten. Da er mich ja aber erreicht hatte, scheint das Problem gelöst zu sein. Ich kläre den guten Mann auf, daß es eine Rufumleitung gibt und ich mit meinem Handy telefoniere. Das wusste er nicht. Wie auch – die Telekom führt ja keine Kundenunterlagen.
Dennoch kündigt er an, in einer Viertelstunde bei mir zu sein, um der ganzen unrühmlichen Geschichte ein positives Ende zu setzen und bittet mich zum Abschluß, doch bitte die Zugangsdaten bereit zu halten.
Ich lege wortlos auf.
20. Dezember: Die Zugangsdaten sind da. Ich rufe die Telekom an, um mir beim Einrichten helfen zu lassen. Alles klappt ganz wunderbar, das Telefon läutet – nur, das Fax gibt keinen Laut von sich. Es ist ein Rätsel. Nach mehreren technischen Versuchen und Prüfläufen wird festgestellt, daß mein Fax wohl nicht IP-fähig sei. Mein Hinweis, daß ich keine Lust habe, mir wegen der Inkompetenz dieses Vereins zur Unterstützung geistiger Retardiertheit in Bonn, ein neues Faxgerät zuzulegen, wird kaum zur Kenntnis genommen. Ich solle mich doch mit der Service-Hotline von Epson in Verbindung setzen und man gibt mir sogar freundlicherweise die – nicht kostenfreie – Telefonnummer. Doch auch dort kann man mir nicht weiterhelfen.
21. Dezember. Mit traurigem Blick auf mein Bankkonto und meine Kostensituation beschließe ich gedanklich dieses Geschäftsjahr. Von Herrn B., dem Vorstand des Supports (zu Deutsch „Unterstützung“ – guter Witz), habe ich natürlich noch nichts gehört. Wahrscheinlich beschäftigt sich ein Heer von Anwälten bereits mit meiner Schadensersatzklage und die Kosten für die anwaltliche Beratung wird um ein Vielfaches meine Forderung überschreiten. Herr B. weilt wahrscheinlich auch schon in seinem „wohlverdienten“ Urlaub.
Irgendwie ist dies mir auch mittlerweile egal. Ich erwäge, eventuell den Anbieter für Kommunikationsdinge zu wechseln. Aber wenn, dann entscheide ich mich erst, wenn ich die neuen Zugangsdaten bereits erhalten habe.
