(openPR) München, 14. November 2011 – Pegasystems hat seinen Customer Process Manager, eine Lösung für das Management von Kundenbeziehungen, um Social-Media-Funktionen erweitert. Unternehmen können damit Social-Media-Aktivitäten auswerten und auf den jeweiligen Plattformen agieren.
Pegasystems, führender Anbieter von Business Process Management (BPM) und für Customer Centricity, hat seinen Customer Process Manager (CPM) um Social-Media-Funktionalitäten erweitert. Die Kundenservice-Lösung ermöglicht es Unternehmen, nun auch Social-Media-Aktivitäten durchgängig zu überwachen und zu analysieren, und bietet eine echte Multi-Channel-Unterstützung für Kundenanfragen.
Die Prozessorientierung von Pega CPM erlaubt eine optimale Gestaltung von Interaktionen mit Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg und schließt auch Social Media und mobile Anwendungen mit ein. Die Service-Lösung automatisiert kritische Interaktionen, automatisiert und reduziert die Anzahl manueller Bearbeitungen und inkonsistenter Fälle. Service-Mitarbeiter erhalten für jede Anfrage Zugriff auf die wichtigen und im jeweiligen Kontext relevanten Kundendaten, was die Servicequalität verbessert und für eine höhere Effizienz im gesamten Unternehmen sorgt. Pega CPM lässt sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren, so dass das Deployment der Lösung sehr schnell erfolgen kann. Das Vorgangsmanagement von CPM erlaubt es Unternehmen, auch komplexe Interaktionen, die über das jeweilige Contact-Center hinaus ins Back-Office reichen, umfassend zu steuern und zu automatisieren.
Highlights der erweiterten Lösung von Pega CPM sind:
* Social Media – Unternehmen können mit Pega CPM nun Social-Media-Aktivitäten systematisch in ihre Kundeninteraktionen integrieren. Sie können bei wichtigen sozialen Medien wie LinkedIn, Twitter oder Facebook „zuhören“, die Kommunikation analysieren und selbst agieren. Die Lösung verbindet Social Media nahtlos mit der traditionellen Channel-Kommunikation und erweitert Kunden-Profile um die entsprechenden Informationen.
* Verbesserte Automatisierung – Ein erweitertes Case Management verbessert die Automatisierung von Prozessen über die Grenzen von Legacy-Systemen hinweg, um die Geschäftsprozesse und Kosteneinsparungen im gesamten Unternehmen zu optimieren.
* Neue Produktivitäts-Tools für das Management – Ein neues Portal für Account Manager verbessert die Transparenz über alle Kundenbeziehungen in Echtzeit und bietet direkten Zugriff auf aktuelle Nachrichten von Kunden einschließlich RSS-Feeds. Eine Favoriten-Funktion ermöglicht es Benutzern, bevorzugte Informationen schnell über ein Dashboard abzurufen.
"Unternehmen können heute Wettbewerbsvorteile oft nur noch durch einen besonders guten Kundenservice erzielen", erklärt Ulrich Janda, Area Manager Central Europe bei Pegasystems in München. "Dabei spielt das Thema Social Media zunehmend eine zentrale Rolle. Für Unternehmen, die ihre Kundenorientierung verbessern wollen, ist es unverzichtbar, die entsprechenden Plattformen zu adressieren und deren Informationen in ihre Kunden-Systeme zu integrieren. Pega CPM bietet dafür eine einfach zu bedienende und schnell zu implementierende Lösung."
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