(openPR) Die Tücken der Kundenbefragung
Basis für erfolgreiche Kundenbindung und Akquisition
Die Einstellung und Zufriedenheit der Kunden haben großen Einfluss auf die Akquisition und das Kaufverhalten. Die Kundenbefragung spiegelt nicht nur die gegenwärtige Stimmung der Kunden wider sondern lässt auch andere effiziente Ziele realisieren.
Fragen bleiben offen oder können nur unzureichend beantwortet werden. Wer sind die richtigen Entscheidungsträger? Wie hoch ist das Kaufpotential? Sind Kunden abgewandert oder verärgert und warum? Welche Lieferantenposition haben wir? Gibt es Frühindikatoren für zukünftige Veränderungen?
Die Kundenbefragung ist ein wichtiges Analysetool für die Entscheiderebene. Wenn fundierte Kenntnisse und Fakten über den Kunden fehlen, wird aufgrund des Leistungs- und Wettbewerbsdrucks die Entscheidung oft „aus dem Bauch“ gefällt - Fehlentscheidungen bei der Akquisition oder beim Angebot lassen sich daher leider nicht vermeiden. Sicherheit erhalten Sie durch eine solide Befragung. Das kostenlose Mindmap zum Thema Kundenbefragung können Sie direkt beziehen unter der Telefonnummer: +49 (0)8709 928052 oder per E-Mail:
Warum haben Sie mich nie gefragt? – Müssen Sie sich diesen Vorwurf von einem abgewanderten Kunden gefallen lassen! Viele Kunden würden Ihnen gerne mitteilen, was für Sie wichtig und notwendig ist. Dafür müssen jedoch Sie auf den Kunden zugehen. Nach einer Kundenbefragung werden Sie erstaunt sein, was dabei noch alles ans Tageslicht gerät.
Sie wollen den Wettbewerb gewinnen? Dann fragen Sie Ihre Kunden, denn zufriedene Kunden sind treuer, akzeptieren ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis und empfehlen Sie an neue Kunden weiter.
Wie funktioniert eine professionelle Kundenbefragung? Das Projekt wir in entsprechende Teilaufgaben zerlegt und zunächst bei einer Testzielgruppe durchgeführt. Aufgrund der Ergebnisse wird jeder Teilschritt optimiert und kann somit später schnell und effizient umgesetzt werden. Die Zollner Managementberatung strukturiert die Durchführung in die Hauptaufgaben Zielgruppe (Adressen), Zusatzinformationen, Fragebogen, Direktmarketing, Letter-Shop, Nachfaßaktion, Analyse und Handlungsbedarf.
Erfahrungsgemäß wird auf den Punkt Zielgruppe wenig Zeit verwendet. Jeder ist von der Vollständigkeit und Aktualität seinen Kundenadressen überzeugt. Die Praxis zeigt, dass Kunden seit Jahren umgezogen oder verstorben, dass Entscheidungsträger Praktikanten und die Kundenadressen häufig mit Tippfehlern gespickt sind. Zur Eingrenzung auf eine spezielle Kundengruppe fehlen die Filter und mit einer falschen Zielgruppenselektion werden wichtige Personen nicht kontaktiert. Die Frage die in diesem Zusammenhang auftaucht: Wie funktioniert überhaupt ein qualitatives Adressmanagement und wer pflegt die Kundendaten? In der ersten Phase werden den relevanten Ansprechpartnern die Funktionen hinzugefügt und die Adressen erhalten ein Update. Aufschlussreiche Aussagen liefern auch potentielle Kunden, die als Karteileichen mit dem Vermerk „Interessenten“ stehen. Ein Dublettenabgleich wird durchgeführt und einzelne Personen erhalten je nach Zahlungsverhalten einen Sperrvermerk.
Um die Adressen in Qualität und Quantität zu optimieren, werden diese mit Daten zu einem Unternehmensprofil angereichert. Zusatzinformationen über das Kundenunternehmen wie z.B. Anzahl der Beschäftigten, Umsatz, Export- und Importländer, Gründungsjahr, Geschäftstätigkeit, Marken, Zertifikate, Patente erweitern die Adresse. Die Kommunikationsdaten Telefon, Telefax, E-Mail und Web werden aufgefüllt. Diese Zusatzinformationen sind der Filter für eine hochwertige Selektion.
Nachdem die Adressen und Ansprechpartner aktualisiert sind und die Selektion funktioniert, wird der Fragebogen erstellt. Dieser wird auf Funktionalität und Plausibilität geprüft. Die Zollner Managementberatung hat mittlerweile eine museumsreife Sammlung an Fragebögen, die in der Praxis nicht funktionieren, weil u.a. Fehler in der Fragestellung, in der Antwortauswahl oder in der Wortwahl gemacht wurden. Wenn erst in der Auswertung festgestellt wird, dass Prozentanteile nicht addiert werden können, ist es bereits zu spät. Der Fragebogenentwurf ist nur ein Teil, erst der Test des Fragebogens führt zur Durchführbarkeit und legt die Qualität fest.
Bei der Zielgruppenselektion wird auf eine visuelle Zugabe, eine geocodierte Standortanalyse nicht verzichtet. Jede Postleitzahl wird anhand der geocodierten Daten einzeln in der Landkarte positioniert. So hat jeder einen schnellen Überblick über die geografische Streuung.
Eng verbunden mit der Zustellung ist der Letter-Shop. Selbstverständlich ist ein personalisiertes Anschreiben mit entsprechender Rückantwortmöglichkeit. Das Falzen und Kuvertieren geht mit Maschinen schnell und einfach. Zum Service gehört auch die Portooptimierung und selbstverständlich die Postauflieferung. Für die Zustellung per Telefax oder E-Mail als auch die telefonische Befragung sollten Sie entweder eine Einverständniserklärung haben oder es muss sich um aktive Kunden handeln.
Nachfaßaktionen sind teilweise notwendig, wenn die Adressqualität anfangs nicht angezweifelt oder ein falscher Zeitpunkt für die Befragung gewählt wurde. In Abhängigkeit von der Zielgruppe wird entweder über Telefon, Telefax oder E-Mail nachgefasst.
So richtig interessant wird es für die Entscheidungsträger bei der Analyse. Viele erleben hier Ihre Enttäuschung, wenn elektronische Daten nochmals per Hand eingegeben werden, Tippfehler sich einschleichen, bestimmte Merkmale gar nicht auswertbar sind, etc. Die Datenzusammenfassung und die statistische Auswertung bilden das Rückgrad der Analyse. Im Hause Zollner werden zusätzlich Kennzahlen, Korrelationen und Zusatzinformationen mit eingebracht und die Ergebnisse als visuelle Analysen aufbereitet. Denn eine Grafik ist aussagefähiger als eine reine Zahlentabelle.
Beim letzten Punkt, dem Handlungsbedarf, werden die Ärmel hochgekrempelt. Entscheidungen werden hinsichtlich der Kundengruppenstrategie, der Innen- und Außendienststeuerung, der Korrektur zukünftiger Marketingaktionen und den Verbesserungspotentialen gefällt. Die Kundendatenbank wird überarbeitet. Vieles steckt im Detail oder zwischen den Fragebogenantworten. Mit der entsprechenden Implementierungsunterstützung werden die Kundenorientierung, das Qualitätsmanagement und die wettbewerbsrelevante Unternehmenspositionierung erreicht. Nutzen Sie Ihre Marktchancen mittels Kundenbefragung bevor es die Konkurrenz Ihnen vormacht.
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Der Schwerpunkt Marketingberatung gliedert sich bei der Zollner Managementberatung (gegründet 1993) in die Phasen: Workshop, Marktforschung, Unternehmensanalyse, Strategie, Marketing-Mix-Konzept und Implementierung.
Das Spezialgebiet Informationswirtschaft besteht aus den Servicebereichen Informationsberatung, Informationstransfer und Datenbankproduktion.
Herr Wolfgang Zollner, Dipl. Betriebswirt FH ist Lehrbeauftragter an der Fachhochschule Landshut und der Technischen Universität Ilmenau. Er ist Autor der Printwerke/CD-ROMs Vertrieb&Controlling, Handbuch Informationsvermittlung, BranchenMosaik, QuellenMosaik und Produzent der internationalen Onlinedatenbanken BRAM (GBI), Branch (Genios), ZOLLNR (Lexis-Nexis) und DESK (GBI, Genios).
