(openPR) Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für Social Media-Aktivitäten, um dadurch einen optimalen Kundenservice bieten zu können. Denn einige Serviceprozesse, etwa die Abhandlung von Kundenanf-ragen, eignen sich besonders gut für den Einsatz von sozialen Netzwerken. Jedoch sollten im Rahmen der Nutzung von Social Media im Unternehmen bestimmte organisatorische Strukturen beachtet werden. Welche Organisationsform für ein Unternehmen die richtige ist, hängt zum großen Teil von der Unternehmenskultur ab. Diese sollte durch die organisatorischen Strukturen möglichst adäquat reprä-sentiert werden.
Um Entscheidern die Auswahl eines passenden Managementkonzepts einfacher zu machen, wurden in der aktuellen Studie von mind Business Consultants „Social Media im Kundenservice“ fünf Wege der Unternehmensorganisation dargestellt.
Für größere Unternehmen, bei denen die Mitarbeiter an Weisungen gebunden sind, empfiehlt sich die zentralisierte Organisationsform. Dabei ist eine zentrale Abteilung im Unternehmen für das Ma-nagement aller Social Media-Aktivitäten zuständig. Alle Online Support-Bemühungen der Mitarbeiter werden zentral über diese Einheit koordiniert. Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass die Unternehmensauftritte einheitlich gestaltet sind. Der Kundenservice ist hier nur eine Abteilung, die neben PR, Marketing und Vertrieb zentral koordiniert wird. Der Auftritt nach außen ist konsistent, wenn auch nicht immer authentisch. Eine Idealform ist der Chief Customer Officer (CCO), in dessen Organisation alle kundenbezogenen Aktivitäten angesiedelt sind.
Für kleinere und mittlere Unternehmen, deren Social Media-Aktivitäten auf verschiedene Abteilungen verteilt sind, die über einen hohen Autonomiegrad verfügen, eignet sich die dezentrale Organisati-onsform. Dabei erfolgt das Engagement dezentral mit einer dezentralen Abstimmung von organisato-rischen Einheiten, denn es gibt keine konkrete Abteilung im Unternehmen, die für Management und Koordination der Social Media- Aktivitäten zuständig ist. Die Firmenstruktur ist organisch gewachsen und die Kommunikation zeichnet sich durch Authentizität aus.
Gibt es im Unternehmen mehrere Personen, die das Social Web zur Kundenbetreuung nutzen, deren Online-Aktivitäten aber von einem Social Media-Team verantwortet werden, ist die koordinierte Or-ganisationsform ratsam. Die Koordinationsstelle befindet sich in einer zentralisierten Position und unterstützt funktionsübergreifend die einzelnen Geschäftsbereiche in Ihren Social Media-Aktivitäten. Die Budgets liegen weiter in den einzelnen Unternehmenseinheiten. Der Kundenservice ist als eine eigene organisatorische Einheit im Rahmen der Koordination tätig. Die Social Media-Hubs werden durch die Unternehmensleitung gesteuert.
Für große, etablierte Unternehmen, die international tätig sind, empfiehlt sich aufgrund der großen Anzahl an Geschäftsbereichen und Regionen die mehrfach koordinierte Organisationsform. Auch hier ist ein Team für die Koordination der unternehmerischen Social Media-Aktivitäten verantwortlich. Die Geschäftsbereiche agieren autonom und unabhängig voneinander, aber immer unter einem ge-meinsamen Markennamen. Die Ausrichtung der Aktivitäten orientiert sich an der Gesamtstrategie des Unternehmens.
Kleine Unternehmen, die sich dadurch auszeichnen, dass jeder Mitarbeiter im Unternehmen Social Media am Arbeitsplatz zur Beantwortung von Kundenanfragen nutzen darf, sollten die holistische Organisationsform wählen. Wichtig ist, dass die Mitarbeiter ein einheitliches Verständnis darüber haben, welche Geschäftspolitik ihr Unternehmen vertritt und wie sie mit Kundenfragen umgehen. Die intensive Beschäftigung mit Kundenproblemen verspricht Wissensvorteile und führt zu einer besseren Kundenorientierung.
Die Studie enthält zahlreiche Erfahrungsberichte und kann kostenfrei gegen Bezugsnachweis unter folgendem Link: http://www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfaden bestellt werden.
