(openPR) München, April 2011 – Jede größere Organisation unterstützt ihre VIPs mit einem dedizierten IT-Support. Allerdings wird nicht gerne darüber geredet – angesichts der hohen Kosten fürchtet das Management eine Neiddebatte. Was steckt dahinter, und was kostet der VIP-Support wirklich?
Auch Vorstandsmitglieder sind ganz normale Menschen, wenn sie sich mit den Tücken der Technik auseinandersetzen müssen. Und druckt der Drucker nicht, brauchen gerade Top-Manager und führende Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens professionelle Unterstützung: den VIP-Support für Very Important Persons. Da VIPs wirklich wichtige Personen sind, kann man ihnen die Warteschlange der normalen Hotline sowie verschiedene Eskalationsstufen nicht zumuten – sie brauchen einen direkten Ansprechpartner, der jederzeit alle technischen Probleme kompetent lösen kann. Die höhere Dienstgüte hat ihren Preis, und sie macht den VIP-Support verglichen mit dem Service-Desk und dem 2nd-Level-Support zu einer teuren Angelegenheit.
„Derzeit liegt der Aufwand für den VIP-Support im deutschsprachigen Raum zwischen 270 und 460 Euro pro VIP und Monat“, sagt Harald Nießen, Client-Spezialist und Berater bei Maturity. Im Durchschnitt beläuft sich der Aufwand auf 390 Euro. Demgegenüber kostet ein Anruf im Helpdesk zirka zwölf Euro. Dazu kommen der 2nd- und 3rd-Level-Support sowie IMAC-Leistungen (IMAC = Install, Move, Add, Change). Pro Nutzer geben Unternehmen im Mittel 47 Euro monatlich für den Support aus und damit nur rund 12 Prozent der Kosten für den VIP-Support.
Doch damit nicht genug: In einigen Organisationen gibt es über dem „normalen“ VIP-Support noch eine weitere Ebene, also eine Art Support für Super-VIPs. Dieses Modell trifft man beispielsweise bei Vorstandsmitgliedern großer Konzerne an. „Hier summiert sich der Aufwand schnell auf 1.000 Euro pro Monat und VIP oder sogar darüber“, berichtet Nießen.
Die höheren finanziellen Forderungen werden mit höheren Service Levels begründet. Die bessere Dienstgüte zeigt sich in folgenden Bereichen:
Verfügbarkeit – Je nach Bedarf werden die VIPs und ihre Geräte rund um die Uhr betreut. Zudem sind die Reaktionszeiten kürzer als bei normalen Anwendern.
Ansprechpartner – Top-Manager haben in der Regel Zugriff auf dedizierte Kontaktpersonen, nicht auf einen Pool von Mitarbeitern.
Leistungsumfang – Das Notebook, der zweite PC, die Peripheriegeräte, der Blackberry, das halbprivate iPad, das Telefon, die DSL-Verbindung mit WLAN-Router sowie der Fernseher im Privathaus können allesamt unter den VIP-Support fallen. Zur Störungsbeseitigung hinzu kommen häufig noch die Beratung, Beschaffung und Bereitstellung der Geräte.
Ort der Leistungserbringung – VIPs brauchen den Support nicht nur im Office, sondern auch zuhause sowie unterwegs. Je nach verrechnetem Service Level reist ein Experte hinterher, um die IT wieder in Ordnung zu bringen.
Skills – VIP-Supporter weisen gegenüber einem Helpdesk-Mitarbeiter zusätzliche Qualifikationen auf. Dies betrifft die Soft Skills, etwa für die Ansprache und die technische Unterweisung des Top-Managers, aber auch ein umfassenderes IT-Verständnis. Dieses darf nicht auf eine Plattform oder Geräteklasse begrenzt sein, sondern muss auch mit Spezialfällen umgehen können.
„Die Kombination aus einem hohen zeitlichen Aufwand mit den nötigen Skills der Mitarbeiter macht den VIP-Support so teuer“, sagt Maturity-Berater Nießen. Größere Anforderungen seitens der VIP-Nutzer können sogar dazu führen, dass der Service durch andere Bereiche subventioniert werden muss. Gelegentlich finden sich auch „politische Preise“ im Markt, wenn etwa der wahre Aufwand nicht publik werden soll. „Interne IT-Organisationen weisen den Aufwand für den VIP-Support nur selten aus“, berichtet Nießen aus der Praxis, „doch in den meisten Outsourcing-Abkommen wird der Service als eigene Preisposition aufgeführt.“
Klare Stufen steigern die Effizienz des VIP-Supports
Unternehmen, die die Effizienz ihres VIP-Supports steigern wollen, sollten ihre Services modular gestalten und dadurch das Leistungsniveau staffeln. Ein einheitliches Support-SLA für alle VIPs ist nur selten sinnvoll. Der Zuschnitt könnte sich am Ort der Leistungserbringung orientieren (Büro, Heim, Reise), an der Servicezeit (12 h/24 h) sowie an der Zahl und an der Klasse der unterstützten Geräte (Office-Standard, Privat-IT, Privat komplett). Benötigt ein VIP Extra-Leistungen, die nicht seinem Service-Niveau entsprechen, wird seine Kostenstelle dafür zur Kasse gebeten. „Klare Regelungen verhindern, dass VIPs den Service über Gebühr beanspruchen, wenn sie etwa Kraft ihrer Position den Support für Nebentätigkeiten einsetzen“, erläutert Maturity-Berater Nießen.
Hintergrund: Im Rahmen von Benchmarking-Projekten analysiert Maturity regelmäßig die Qualität, die Komplexität sowie die Kosten und Preise von IT-Services. Die hier berücksichtigten Informationen zu durchschnittlichen Aufwendungen für normalen sowie VIP-Support stammen aus aktuellen Outsourcing-Verträgen europäischer Unternehmen und sind nicht älter als zwölf Monate.
