(openPR) Das Servicedesign der Fashion Shops ist für die Kundenbindung am wichtigsten
Köln, 17.02.2011. Ob sich der Kunde in einem Modegeschäft gut aufgehoben fühlt und gerne wiederkommt, hängt vor allem von der Atmosphäre in der Filiale ab. Aber fast jeder fünfte Kunde (18 Prozent) ist eher unzufrieden mit diesem Servicemerkmal. Vor allem bei den Discountern fehlt es an Ambiente und Wohlgefühl. Dagegen zeigen Ulla Popken, Wöhrl und Gerry Weber die höchsten Begeisterungswerte.
Dies zeigt die aktuelle Studie der Kölner ServiceValue GmbH zum Kundenservice im textilen Facheinzelhandel, für die knapp 6.000 Kundenurteile zu über 40 Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.
Atmosphäre in den Modegeschäften: Discounter abgeschlagen
Im Vergleich der untersuchten Modehändler erreicht Ulla Popken aus Kundensicht mit 2,21 den besten Mittelwert auf der fünfstufigen Zufriedenheits-Skala von 1 (ausgezeichnet) bis 5 (schlecht). Verantwortlich hierfür ist der hohe Anteil von 67 Prozent begeisterter Kunden. Gerry Weber und Tommy Hilfiger überzeugen, weil lediglich 4 bzw. 5 Prozent der Kunden unzufrieden sind. Die höchsten Unzufriedenheitswerte zeigen mit Kundenanteilen zwischen 33 und 46 Prozent die Discounter wie NKD, Zeeman, TK Maxx und KiK, die auch mit weit über 3 die schlechtesten Durchschnittswerte aufweisen:
Rang Unternehmen Atmosphäre
1 Ulla Popken 2,21
2 WÖHRL 2,24
3 GERRY WEBER 2,26
4 Tommy Hilfiger 2,30
5 Esprit 2,31
6 Peek & Cloppenburg 2,33
7 s.Oliver 2,39
8 Marc O’Polo 2,41
9 Jeans Fritz 2,43
10 BONITA 2,44
11 Vero Moda 2,45
12 Benetton 2,51
13 ANSON’S 2,52
14 Jack & Jones 2,57
15 Charles Vögele 2,57
16 SinnLeffers 2,57
17 mister*lady 2,60
18 Zara 2,61
19 Ernsting’s family 2,65
20 Breuninger 2,67
21 Adler 2,67
22 New Yorker 2,69
23 ORSAY 2,72
24 Pimkie 2,73
25 Takko 2,73
26 C&A 2,75
27 H&M 2,79
28 AWG Mode Center 2,87
29 Zeeman 3,11
30 NKD 3,12
31 TK Maxx 3,33
32 KiK 3,34
Ebenfalls eine hohe Bedeutung für die Kundenbindung im textilen Facheinzelhandel haben die anderen Kunden in den Shops. Sind Publikum und Atmosphäre nicht angenehm, erhöht sich auch das Stresspotenzial. Im Durchschnitt fühlen sich 35 Prozent der Mode-Kunden beim Einkauf gestresst.
„Modekauf ist erlebnisorientiert und wer seinen Shops keine attraktive Note zu verleihen vermag“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, „muss sich nicht wundern, wenn er Kunden verliert, auch und vor allem an den Online-Handel.“
Der umfangreiche über 400-seitige „ServiceAtlas Fashion Shops - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert im stationären Textileinzelhandel“ umfasst Benchmarks von über 40 stationären Modehändlern sowie individuelle Leistungsprofile für 32 Anbieter. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden: www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/
