(openPR) Würzburg, www.ne-na.de - Wenn in Deutschland zum Thema „Call Center“ irgendwas in der Presse steht, dann dürfen die „bad news“ nicht fehlen. Negativberichte konzentrieren sich in erster Linie auf die sogenannten „Cold Calls“, also Erstanrufe bei Nichtkunden. In der neuesten Ausgabe des Branchendienstes „Call-Center“ http://www.expert-sites.de sprach der Herausgeber Günter Greff mit dem amerikanischen Marketingexperten George R. Walther über sein neues Buch „Heat Up Your Cold Calls“ (frei übersetzt: „Wärme Deine Kaltanrufe an“), das im Juli in den USA erscheint.
„Unglücklicherweise ist ein Cold Call verlorene Zeit, eine Quelle unendlicher Frustration und ein Weg, Interessenten für immer zu vergraulen. Und: Es ist auch ein Weg, im Gefängnis zu landen. Das trifft zu, wenn man kalte Anrufe nach dem bisherigen System durchführt. Wir brauchen einen vollständig neuen Weg, um Kontakte zu potenziellen Neukunden zu initiieren. Zuerst müssen wir die Menschen, die wir erreichen wollen, ‚vorwärmen’, quasi die Idee verkaufen, warum wir mit ihnen und sie mit uns in Kontakt treten sollen. Wenn wir das schaffen, sind die Anrufe nicht länger kalt, und wir haben eine viel bessere Chance, den Interessenten in eine positive Richtung zu lenken“, sagt Walther im Interview mit „Call-Center“.
Nichts würde eine Verkäuferkarriere schneller beenden als die Aufforderung, eine Liste von „Fremden“ anzurufen, um sie davon zu überzeugen, von einem „Fremden“ etwas zu kaufen. „Die einzigen Menschen, die Kaltanrufe noch mehr hassen als die, die sie erhalten, sind die, die sie machen müssen“, so die Erfahrung von Walther. In Deutschland und in den USA gibt es mittlerweile strenge Regeln, die ungebetene Anrufe zu Geschäftszwecken verbieten. „Wer in den USA bei den Adressen anruft, die im ‚National Do Not Call Register’ eingetragen sind, kann mit erheblichen finanziellen Strafen rechnen. Das kann pro illegalem Anruf einige tausend Dollar kosten“, weiß Walther.
Laufen bei einer verbotenen Telefonverkaufskampagne einige Beschwerden auf, führe das zum Ende der ausführenden Telemarketing-Firma. „Ich rate Verkäufern niemals, einen Kaltanruf zu machen. Aber das bedeutet nicht, dass sie nicht mit Interessenten Kontakt aufnehmen sollen. Es bedeutet nur, sie sollen es nicht auf die uralte Art machen. Eine Lösung zum Beispiel liegt in dem Prozess, wie Interessenten ‚angewärmt’ werden können“, so Walther. Wenn man Immobilien in Frankfurt verkaufen wolle, sei es wichtig, alles über die Kundenkreise zu recherchieren, die als potenzielle Käufer in Frage kämen. „Zeige, dass du die Wünsche und Bedenken des potenziellen Kunden verstehst. Menschen wollen Geschäfte machen mit vertrauenswürdigen Experten und nicht mit irgendwelchen Kaltanrufern. Menschen, die keine Fulltime-Immobilienmanager sind und die eine sichere Investitionsentscheidung treffen wollen, suchen vertrauenswürdige, beratende Verkäufer. Und wenn Sie dann noch entsprechende Referenzkunden mit einbeziehen können, beispielsweise ein Telefongespräch zwischen beiden vermitteln, dann sind Sie einen guten Schritt weiter. Mit anderen Worten: Gründen Sie einen ‚hypothetischen Club’ von Gleichgesinnten, in dem jeder neue Interessent Mitglied werden kann. Und zeigen Sie, dass Sie hier der Moderator sind“, empfiehlt Walther.
Interessenten mögen Anrufe von Menschen, die ganz oben auf der „Beziehungsleiter“ stünden. Der persönliche Empfehler rangiere auf der obersten Sprosse – die unterste einen Fremden. „Ein erfolgreicher Telefonverkäufer investiert Zeit und Energie um die Leiter hochzusteigen, bevor er Kontakt zu einem Interessenten aufnimmt“, so Walther. Wenn ein Fremder an die Haustür klopfe, könne er nicht sofort mit einem freundlichen Empfang rechnen. „Wenn aber jemand klopft, der auf Empfehlung eines Freundes kommt und erzählt, dass man über dein Anliegen gesprochen hat, dann wirst du die Tür aufmachen“, ist sich der amerikanische Marketingberater sicher. Walther ist als Berater für Firmen wie FedEx, Microsoft, Starbucks und American Express tätig. In seinem neuen Buch hat er die drei besten Möglichkeiten skizziert, wie man Kaltanrufe anwärmt.
Das Beste sei immer eine persönliche Empfehlung. Wenn das Telefongespräch beginne mit: „Ich habe Ihrer Kollegin Frau Merkel vor etwa vier Monaten geholfen, eine neue Wohnung in Sachsenhausen zu finden…“, dann sei man immer in einer guten Ausgangsposition. Ein anderer guter „Anwärmer“ liege vor, wenn der Interessent den Namen des Verkäufers bereits kenne. Das könne man am besten durch Veröffentlichungen in Fachmagazinen erreichen, die zu den relevanten Zielgruppen zählten. Auch die Mitgliedschaft in Interessenverbänden sei hilfreich, besonders dann, wenn man ein Amt übernehmen könne. Eine dritte Möglichkeit: Vor dem ersten Anruf müsse der Verkäufer einen guten Eindruck machen. Schicke dem Kunden handgeschriebene Notizen von Themen, die ihn interessieren könnten. Auch eine E-Mail könne ausreichen. Der exzellente Eindruck beim ersten Anruf sei entscheidend. Der Anruf müsse genau zur angekündigten Zeit kommen und sollte viel positive Energie über die Telefonleitung ausstrahlen.
Das neue Buch von Walter unter dem Titel “Heat Up Your Cold Calls: How to Get Prospects to Listen, Respond, and Buy” erscheint am 15. Juli 2005 im Verlag „Dearborn Financial Publishing“ http://www.dearborn.com.
